La "Voz del Cliente" (VoC, por sus siglas en inglés, Voice of the Customer) es una parte fundamental de una estrategia de Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente. Se refiere a la recopilación y el análisis de las opiniones, comentarios, sugerencias y preferencias de los clientes con respecto a una empresa, sus productos o servicios. La VoC se obtiene a través de diversas fuentes, como encuestas, comentarios en redes sociales, reseñas en línea, interacciones con el servicio de atención al cliente y otros canales de retroalimentación.
Voz del cliente Digital
El reciente Runroom LAB Voz del cliente digital: la clave para elevar tu negocio brindó una ocasión para explorar a fondo el mundo de la Experiencia del Cliente Digital y de la Voz del Cliente (VoC) y las estrategias que lo impulsan hacia adelante. Bea Cardona, Business Consultant & Business Development en Runroom, nos guió en el análisis de aspectos relevantes a la hora de implementar una estrategia de escucha de la Voz de Cliente en el canal digital y de cómo implementarla en una estrategia de Growth.
A continuación compartimos los principales aprendizajes:
La VoC desempeña un papel crucial en una estrategia de CX porque proporciona información valiosa sobre cómo se sienten los clientes con respecto a la marca y su experiencia con la empresa. Al comprender la VoC, una empresa puede:
- Mejorar la Experiencia del Cliente: Al escuchar activamente a los clientes, una empresa puede identificar áreas problemáticas o aspectos que necesitan mejoras y, en consecuencia, tomar medidas para hacer que la experiencia del cliente sea más satisfactoria.
- Personalizar las Interacciones: La retroalimentación de los clientes puede ayudar a la empresa a comprender las preferencias individuales de los clientes y, en consecuencia, personalizar las interacciones y los productos o servicios ofrecidos.
- Innovar y Desarrollar Productos: Los comentarios de los clientes pueden ser una fuente de ideas para el desarrollo de nuevos productos o la mejora de los existentes.
- Medir el Éxito: La VoC también permite a una empresa medir el éxito de sus iniciativas de CX y evaluar si están cumpliendo con las expectativas y necesidades de los clientes.
- Fidelizar a los Clientes: Al demostrar que se escucha a los clientes y que sus opiniones importan, una empresa puede fomentar la lealtad y la retención de clientes.
Para recopilar la VoC de manera efectiva, las empresas utilizan una variedad de métodos y herramientas, como encuestas en línea, análisis de redes sociales, paneles de discusión, entrevistas en profundidad y más. Los datos recopilados se analizan para extraer información útil que guíe las acciones y mejoras en la estrategia de CX.
Voz del Cliente en Pronovias
En el evento contamos también con la participación de Oleksandra Melnyk, Head of Voice of Customer en Pronovias Group, quien compartió valiosas conclusiones y experiencias sobre el tema.
A continuación, resumimos los principales insights extraídos de su intervención.
La Relevancia de la Escucha de la Voz del Cliente en el Canal Digital
En la era digital, la importancia de escuchar la voz del cliente se ha vuelto crucial debido al aumento constante de las expectativas de los consumidores en este canal. Sin embargo, muchas marcas todavía operan a ciegas: algunas no miden adecuadamente la experiencia digital, otras luchan por analizar e interpretar los datos recopilados, y algunas más se enfrentan al desafío de traducir estos insights en acciones concretas y prioritarias. Esta falta de eficiencia en la gestión del feedback digital conlleva a una pérdida significativa de oportunidades para las empresas en un entorno altamente competitivo
El Valor de Combinar Feedback Solicitado y No Solicitado
La recopilación de feedback, ya sea solicitado a través de encuestas y preguntas directas o no solicitado en forma de comentarios espontáneos, reseñas y patrones de navegación, desempeña un papel fundamental en la optimización de la experiencia del cliente. La ventaja clave radica en la sinergia que se crea al combinar ambos tipos de feedback. Mientras que el feedback solicitado proporciona datos estructurados y cuantificables, el feedback no solicitado revela percepciones genuinas y a menudo inesperadas. Al unir estas fuentes de información, las empresas pueden obtener una visión más completa de las necesidades y deseos de sus clientes, identificar tendencias emergentes y problemas no detectados, y, en última instancia, tomar decisiones informadas que mejoren la satisfacción del cliente y la calidad de sus productos o servicios. La combinación de ambas formas de feedback es un enfoque estratégico que impulsa el éxito empresarial en la era digital.
Más allá de las caritas verdes y rojas: Detalles que marcan la diferencia en Voz del cliente digital.
Oleksandra advirtió sobre la trampa de quedarse atrapado en la revisión superficial del feedback, como las simples clasificaciones con caritas verdes o rojas. El verdadero desafío radica en ir más allá y analizar quién no ha comprado, identificar las fallas en el proceso y comprender que los detalles son fundamentales para enriquecer la experiencia del cliente. La presencia constante y la atención a los detalles son clave en este aspecto.
Escucha Activa en B2B: Más Importante de lo que piensas
Uno de los puntos clave destacados fue la importancia de la escucha activa en el entorno B2B (Business-to-Business). A menudo, se asocia la VoC principalmente con el B2C (Business-to-Consumer), pero también es esencial en el contexto B2B. La escucha activa puede ayudar a detectar la implicación del minorista con la marca y a identificar alertas sobre el buen o mal uso de la marca por parte de las franquicias.
Reconociendo y Compartiendo Comentarios Positivos
Es crucial reconocer y compartir comentarios positivos con los empleados y las tiendas. Cuando los clientes dejan buenas reseñas, estas se convierten en promotoras de la marca, y es crucial informar a los empleados sobre los elogios para reconocer su arduo trabajo.
El siguiente paso es vincular el feedback positivo a programas de Employee Experience, reconociendo así la importancia de los empleados en la satisfacción del cliente.
Digitalización en Pandemia y la Importancia de la Personalización
La pandemia afectó la gestión de cambios en las necesidades de los clientes y Pronovias adoptó nuevas aplicaciones, como la inteligencia artificial (IA) para predecir respuestas a comentarios escuetos o realizados con emoticonos y gestionar el volumen de respuestas de manera eficiente. También se estableció un equipo de Customer Engagement con herramientas mejoradas para abordar el aumento del volumen de respuestas.
La personalización emergió como un tema crucial, especialmente en el contexto de la moda nupcial. La capacidad de personalizar la experiencia del cliente desde el momento de la reserva de una cita hasta la navegación en línea basada en los gustos de la novia se destacó como un factor clave para el éxito.
Tendencias Futuras en Experiencia Digital
Oleksandra compartió algunas tendencias clave que pronostica para la Experiencia Digital:
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Contenidos Personalizados: Se espera una mayor personalización en función de las búsquedas de las clientas en la web y sus actividades en las redes sociales.
- Priorización de Contenidos: La priorización de contenidos en función de las visitas y las secciones más vistas se convertirá en una práctica común.
- Asesoramiento Digital: La digitalización de las asesoras será esencial, permitiendo el asesoramiento en línea desde cualquier parte del mundo.
Pronovias: Madurez en VoC y la Inspiración en otros Sectores
Pronovias es una empresa madura en cuanto a su estrategia de Voice of the Customer, con múltiples canales activos de escucha activa, un enfoque avanzado en el análisis y la ejecución de acciones en las tiendas físicas.
El desafío actual para la marca es vincular este éxito con la estrategia de People de la empresa, lo que demuestra la interconexión de la VoC con diversos aspectos de la organización.
Pronovias, como empresa madura en VoC, continúa evolucionando para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Para ello se inspiran en sectores como la hostelería, viajes y transporte para desarrollar sus estrategias de Experiencia del Cliente.
Las intervenciones de Bea Cardona y de Oleksandra Melnyk en el Runroom LAB proporcionaron una visión profunda de las estrategias y desafíos en la Experiencia del Cliente Digital, destacando la importancia de la escucha activa, la personalización y la adaptación a las tendencias emergentes en el mundo digital.