Holaluz, millorar investigant el que importa als teus clients
Holaluz
Holaluz és una companyia elèctrica diferent de les altres que va sorgir de la necessitat de voler fer les coses d'una altra manera, de canviar el món. Sempre van tenir clar el seu propòsit; connectar a les persones amb energia 100% verd, l'única solució per a salvaguardar el planeta, personalitzant les tarifes als clients i apostant per un nou model energètic descentralitzat. Avui, 12 anys després del seu naixement, continuen creixent i transformant les teulades en productors d'energia verda per a tots.
A causa de l'expansió d'aquests anys, la companyia necessitava una anàlisi detallada de totes les fases del procés de onboarding per a optimitzar la comunicació i fidelitzar als nous clients.
Conèixer-se per millorar
La nostra tasca va començar creant un equip a mida del client i del projecte, format per:
- 1 Digital Business Consultant
- 1 Head of Experience Research
- 1 Product Owner
- 2 Researchers
L'objectiu final era clar: ajudar Holaluz a conèixer-se a fons per detectar oportunitats, moments of truth i punts de contacte susceptibles de millora.
Un gran equip. Com els defineixo? Uns més de la casa, flexibles, escolten opinen, organització de la feina exquisida. Sumen. Què més es pot demanar?
El procés d'autoconeixement va passar per diverses etapes:
-
Context. En aquesta fase busquem l'alineació entre els stakeholders dibuixant un marc de col·laboració consensuat, és a dir, assentem les bases de treball i ens assegurem que estem tots a la mateixa pàgina. Només obtenint una radiografia del context en la seva complexitat i de les relacions podíem millorar-lo.
-
Descoberta. Com que encara volíem saber-ne més coses, vam aprofitar tota la informació recollida en estudis i informes complementaris sobre com treballa el sector energètic. Vam examinar detingudament l'embut de conversió i vam obtenir més dades a través de la recerca; vam dur a terme dotze enquestes qualitatives a fons a clients i exclients de la companyia a partir de les quals vam validar els coneixements obtinguts amb una anàlisi quantitativa composta per més de 1.200 enquestes.
-
Interpretació. En aquesta fase ens vam posar en la pell de l'usuari per saber què vol i com ho vol. Vam investigar pas a pas tot el procés pel qual passen els clients nous i vam pintar el customer journey as is. Després d'això, va arribar el moment d'analitzar i detectar els moments of truth, els pain points i, de resultes d'això, les oportunitats de millora.
-
Ideació. Disposant de tota la informació necessària, va arribar el moment de crear, d'aportar idees i de trobar solucions a mida. Vam organitzar una sessió d'ideació amb l'equip dedicat a Holaluz i amb experts convidats provinents d'àmbits com la ludificació, la innovació social o el capital de risc (venture capital), per incorporar una visió externa que aportés nous punts de vista i enriquís la sessió.
-
Prototipat. D'aquí en va néixer una proposta de customer journey ideal per a Holaluz, la previsió del seu impacte en l'empresa i el pla d'acció que faria possible la seva posada en marxa.
Aquest projecte demostra, una vegada més, que la investigació de client no és només treball de camp. El punt diferencial l’aporta la capa de consultoria. Sintetitzar la informació de valor per a negoci i facilitar la presa de decisions clau és el que empeny a la innovació estratègica.
Research Holaluz
Conclusions reveladores i aplicables
Una part essencial del projecte ha consistit, precisament, a fer llum sobre els propòsits i les necessitats dels clients de la companyia per aportar criteris de decisió fonamentats. Mitjançant la recerca, l'anàlisi i la ideació, hem ajudat a entendre quina era l'experiència real del client d'Holaluz i validar (si és el cas) les hipòtesis.
Després, més enllà del treball de camp, hem transformat els coneixements i punts de fricció detectats durant la creació del journey en oportunitats aplicables.
El resultat: actualment 458 idees finals, 35 accions prioritzades i 3 accions en marxa.
Un treball en equip que estableix les bases dels futurs projectes de recerca d'Holaluz, com a exemple de millors pràctiques en recerca sobre l'experiència del client dins de la companyia.
Hem aconseguit descobrir i entendre molt millor les nostres clientes i prioritzar aquelles iniciatives que tindran un impacte directe en la seva satisfacció durant tot el procés d'onboarding.
Case Holaluz
Durant aquest bonic camí de descobriment i ideació al costat de l'equip d'experiència de Holaluz ens hem convertit en un únic equip amb un objectiu en comú: dissenyar la millor experiència per als seus clients durant el procés d'onboarding que alhora ajudi Holaluz a aconseguir els seus objectius de negoci a curt i mitjà termini.