Zambon, innovació centrada en el client

Si bé la història de Zambon comença a Vicenza, Itàlia, l'any 1906, fins passada la Segona Guerra Mundial no va començar la fabricació industrial de medicaments que oferien una solució eficaç a refredats, processos gripals, tos i malalties respiratòries. En la dècada dels cinquanta el grup Zambon va començar a expandir-se internacionalment, fins a arribar als vuitanta-set països en què actualment és present. Els anys seixanta es va instal·lar a l'Estat espanyol, amb una filial a Barcelona.

La necessitat de Zambon era definir una estratègia de màrqueting digital enfocada al client/pacient, per posar-lo al centre, sense oblidar tots els col·laboradors que intervenen en cada procés.

A Runroom ens vam posar en marxa pensant que es tractava d'un projecte clàssic de recerca orientat a una estratègia de màrqueting centrada en el client. Aquestes van ser les primeres accions que vam dur a terme:

• Aplegar diversos equips i perfils dins de Zambon.

• Identificar els prototips de marca.

• Agrupar-los i donar-los prioritat.

• Definir el comprador de cadascun.

• Detectar els tres perfils més estratègics per a Zambon.

• Fer entrevistes a fons amb els perfils.

• Dur a terme un mapatge que estableixi el customer journey de grip i refredat.

• Assenyalar les oportunitats i els pain points de cada perfil.

Amb tot aquest treball damunt la taula, ens vam adonar que en realitat el que necessitava Zambon anava molt més enllà d'una estratègia de màrqueting digital d'accions basades en àrees d'interès. Érem al davant d'un projecte per aportar valor al client i identificar noves oportunitats de negoci que podien tenir molta més transcendència que no pas una campanya de màrqueting.

Con todo este trabajo encima de la mesa es cuando nos dimos cuenta que en realidad lo que necesitaba Zambon iba mucho más allá de una estrategia de marketing digital de acciones basadas en ROI. Estábamos ante un proyecto de valor aportado al cliente y de identificación de nuevas oportunidades de negocio que potencialmente podrían tener muchísima más trascendencia que una campaña de marketing.

Quan ja vam tenir clar el nou rumb del projecte i vam fixar els nostres objectius en l'àrea d'innovació, vam passar a la fase d'ideació. Tenint al cap els tres perfils clau de comprador per a Zambon i el tipus de productes que comercialitzen per tractar els símptomes del refredat, vam recollir 494 idees orientades a millorar el customer journey.

Amb tot l'assortiment d'idees vam fer una preselecció de trenta-vuit que a curt termini podrien donar solucions per aplicar de manera immediata. Finalment en vam triar quatre, amb què vam treballar com a projectes potencials d'innovació per aportar valor a Zambon i, alhora, als consumidors dels seus productes.

Aquestes idees estaven relacionades amb les dades massives, la internet de les coses, l'aprenentatge automàtic, el seguiment personal, les dades biomètriques, les dades obertes, la innovació en dades, la servitització i el contingut de marca, enfocades a posicionar el laboratori en l'àmbit de la innovació tecnològica associada a l'assistència i a la salut, a més d'aplegar informació sobre els hàbits dels pacients i promocionar-ne els productes per mitjà de serveis de valor.

Tenint presents els quatre projectes d'innovació proposats, vam dissenyar un model de governança basat en la identificació d'hipòtesis per disminuir el risc, que consistiria en experiments i el mesurament de resultats per adquirir de manera contínua l'aprenentatge obtingut en aquests experiments.

Amb tota aquesta informació podíem oferir un producte mínim viable (MVP) amb formes diverses: pàgines d'aterratge, qüestionaris en línia, concierge test del MVP, desenvolupament de prototips, smoke screen, presentacions, vídeos explicatius, plataforma de proveïment participatiu, assaig de xoc, etc.

Aquest seria el punt de partida per continuar la revisió, l'experimentació i la iteració constant fins a anar destil·lant diversos prototips, que finalment donarien lloc a un pilot, un producte amb les característiques necessàries per llançar-lo i així validar el model de negoci en un entorn real.

Treballant d'aquesta manera, el risc queda més repartit, la millora del producte és contínua i ens assegurarem que el pla de negoci i el producte final vagin en la mateixa línia.

El millor d'aquest tipus de desenvolupament és que permet anar avançant d'acord amb les hipòtesis confirmades mitjançant els experiments. D'aquesta manera el producte pilot es basa en evidències. No s'ha creat pas a cegues.

Per a nosaltres acompanyar Zambon en aquest viatge d'autoconeixement per, alhora, conèixer els seus clients i posar-los al centre ha estat apassionant, i encara més en descobrir el potencial que aquest laboratori té en el món de la innovació mèdica i de la salut, una innovació centrada en el client.

Este sería el punto de partida para continuar la revisión, la experimentación y la iteración constante hasta ir destilando diversos prototipos que finalmente darían lugar a un piloto, un producto con las características necesarias para poder ser lanzado y que permite validar así el modelo de negocio en un entorno real.

Trabajando de esta manera el riesgo queda más repartido, la mejora del producto es continua y nos aseguraremos de que el plan de negocio y el producto final vayan en la misma línea. 

Lo mejor de este tipo de desarrollo es que permite ir avanzando en función de las hipótesis confirmadas mediante los distintos experimentos, por lo que el producto piloto está basado en evidencias, no está creado a ciegas. 

Acompañar a Zambon en este viaje de autoconocimiento para, a su vez, conocer a sus clientes y ponerles en el centro, fue apasionante para nosotros, y mucho más al descubrir el potencial que este laboratorio tiene en el mundo de la innovación médica y de la salud, una innovación customer centric. 

¡Transformemos la experiencia de tus clientes! 

Transformar la experiencia de cliente requiere un equipo comprometido y un enfoque Customer-Centric.

¡Cuéntanos tu proyecto y empecemos juntos!

Contacta con nosotros