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E022 – Experiencia de cliente con asistentes de voz, con Cris Santamarina

11 Feb. 2019

Cristina Santamarina es una de las personas con más voz en el panorama tecnológico español. Su último proyecto, The Neon Project, es un ejemplo de compañía del S.XXI: una empresa que afronta sin complejos los retos más disruptivos en el campo de la innovación, como son el Blockchain, la creación de Agentes Conversacionales, o el vasto mundo del Data.

Aquí la transcripción de la conversación del Episodio 22 sobre experiencia de cliente más allá de interfaces gráficas.

[00:00:00.330] - [Carlos Iglesias]

Al arrancar la segunda temporada del podcast os comenté dos cosas: una que quería empezar a explorar territorios en los que no tuviese tanto expertise y dos que me hacía ilusión dar voz a amigos y amigas míos que merecen la pena conocer, como ya está siendo lo que está pasando los últimos episodios. Pues bien, yo creo que el programa de hoy es un ejemplo de ambas cosas. Hace poquito que hemos empezado a cacharrear con interfaces conversacionales en Runroom y éste era uno de los temas que más me apetecía explorar: blockchain, interfaces no gráficos.

 

[00:00:41.190]

Son temas que en realidad acaban de nacer y muy pocas personas pueden opinar desde la experiencia. Ser una de las primeras compañías que estampan sus logos en el marketplace de Alexa es actualmente una oportunidad de posicionamiento de las marcas. Todas quieren proyectar valores de innovación y modernidad. Pero claro en el mundo real ¿quién puede permitirse un skill de Alexa? Eso está solo al alcance de unos poquitos, ¿verdad? Pero en el mundo real...cuando al mundo real le precede un “pero” deja de ser un lugar, se convierte en una excusa.

 

[00:01:22.700]

Si de una forma u otra eres responsable de la transformación de la compañía donde trabajas, aquí encontrarás la manera de desactivar esos pretextos, ese portazo al cambio, ese “aquí no se puede”. Este podcast es para quienes estáis convencidos de que las empresas deben poner al cliente en el centro de la estrategia y a las personas de la organización en el corazón de la misma. Aquí adquiriréis una visión estratégica y a la vez práctica a través de ejemplos y experiencias que os dotarán de argumentos en el idioma favorito de la alta dirección: el lenguaje de negocio. No sólo hablaremos del qué sino también del cómo y en el episodio de hoy os presento a Cristina Santamarina. Ella es fundadora de Neon Project y atesora una experiencia brutal como podréis comprobar a continuación.

 

[00:02:14.580]

Soy Carlos Iglesias CEO de Runroom y profesor en varias universidades y escuelas de negocio como Esade, KSchool o BAU. Os doy la bienvenida al vigésimo segundo episodio de “En el mundo real”, el podcast sobre Customer Experience y negocio digital.

 

[00:02:29.900]

Bueno pues aquí estamos con Cristina. Cristina muchísimas gracias por estar en mi podcast.

 

[00:02:53.160] - [Cristina Santamarina]

Muchas gracias a ti por invitarme.

 

[Carlos Iglesias]

Tú sabes que yo creo que has escuchado algún episodio. Me gusta mucho que los invitados os presentéis. Me gustaría que le expliques a la gente sobretodo cuál es tu background y de dónde vienes porque yo creo que tienes un background muy interesante.

 

[00:03:10.510] - [Cristina Santamarina]

Bueno pues yo tengo un background un poco extraño. Yo dejé la carrera, estudié ciencias puras en bachillerato, me metí a Ciencias Políticas y al año lo dejé para ser recepcionista y un año después de empezar a ser recepcionista me ofrecieron irme a República Checa a la oficina de servicios compartidos para Europa del Este áfrica y allí estuve tres años. Salí de allí, volví a Valencia, duré muy poquito tiempo, me metí en el mundo del coworking y acabé en Berlín y cuando llegué a Berlín fue como el despertar tecnológico. Yo ya había trabajado en la empresa donde estuve en Praga entre tecnología de negocio, pero Berlín fue como reforzar que era mi sitio, que se me daba bien era traducir de una parte del negocio tecnológico a la otra tecnología.

 

[00:03:54.660] - [Carlos Iglesias]

Tiene una energía especial Berlín...

 

[00:03:56.820] - [Cristina Santamaría]

Berlín tenía mucha energía de muchos tipos muy diferentes pero una de ellas es que hay muchísimo emprendimiento y mucha tecnología. En la parte tecnológica era un sitio en el que antes de que yo lo viera aquí en España ya había muchos grupos de usuarios, muchos talleres de programación gratis y súper diversos y sí tiene muchas posibilidades.

 

[00:04:17.460] [Carlos Iglesias]

Siempre te ha interesado la tecnología?

 

[Cristina Santamaría]

Siempre me ha interesado la tecnología sí, pero siempre desde el punto de vista de usuaria. Yo tengo un portátil desde que tengo seis o siete años porque en mi casa había máquinas y nos dejaban jugar con ellas y siempre las he visto como una cosa que estaba ahí y luego ya después sí que empezó a interesarme más el qué hay detrás, cómo funciona, cómo se hace.

 

[Carlos Iglesias]

Hasta hoy y bueno había una parte que yo sé que tú estuviste en Uganda un tiempo haciendo... explica un poquito más de tu background

 

[Cristina Santamaría]

Bueno estuve en Guinea. Cuando estuve en Berlín y salí del mundo del coworking entré a una agencia de desarrollo de aplicaciones web para problemas de salud en África que se llamaba “eHealth África” y coincidió justo con la crisis del ébola, con la epidemia de ébola de 2014-2015. Pidieron una voluntaria para ir un mes a Liberia y fui y la verdad es que ese viaje - llegar a áfrica a un sitio completamente diferente al sitio donde estás acostumbrada a trabajar con usuarios muy diferentes y con problemas muy diferentes - me atrapó y repetí. Repetí en Guinea y repetí en Sierra Leona, en Congo, en Uganda y de hecho seguimos trabajando. Uno de nuestros clientes es “Médicos Sin Fronteras” y en dos semanas voy otra vez a África.

[00:05:40.320] - [Carlos Iglesias]

Cuánta intensidad, debe ser súper intenso, me lo imagino así. No he estado nunca la verdad nunca. Hay que reconocer que siempre me ha dado cierto respeto, es algo por lo que fantaseo con mi mujer constantemente incluso con los niños. Nos gustaría mucho pero también nos da cierto respeto la verdad y yo creo que es un respeto a lo desconocido probablemente.

 

[00:05:59.020] - [Cristina Santamarina]

Es muy diferente. África es muy grande, hay muchos sitios de muchas culturas diferentes. Puedes viajar con la familia a algunos sitios, a otros te recomendaría que esperaras un poco. Es muy intenso y es verdad que todo se magnifica y sobre todo mi experiencia, esa primera experiencia con ébola, con la restricción de que además no podías tocar a la gente, no te puedes dar la mano, no puedes dar un abrazo cuando lo necesitas y la intensidad, la necesidad de que todo tiene que salir ya, son jornadas muy largas de trabajo. Se magnifica todo, es muy intenso.

 

[Carlos Iglesias]

Porque ahí la necesidad no es un timing en un Excel, la estás viendo de verdad, eso sí que es necesidad realmente.

 

[Cristina Santamarina]

Sí. Cuando tus métricas son en base a gente que se muere y no en gente que compra algo, cambia bastante la película.

 

[00:06:59.250] - [Carlos Iglesias]

Eso me pone la piel de gallina. En qué estás ahora con tu proyecto actual.

 

[00:07:06.930] - [Cristina Santamarina]

Mi proyecto actual se llama “The Neon Project” y es un poquito más frívolo que irte a salvar a gente del ébola a Liberia, aunque surge precisamente de allí

 

[Carlos Iglesias]

Yo creo que todos todo se queda frívolo comparándolo con eso.

 

[00:07:23.430] - [Carlos Iglesias]

Vivimos en un mundo frívolo, el primer mundo es un poco frívolo.

 

[00:07:26.020] - [Cristina Santamarina]

Si el primer mundo es un poco frívolo. De hecho está el meme de problemas desde el primer mundo, a la vuelta de áfrica una cosa que a mí me preocupaba mucho era que toda la tecnología que llevábamos allí estaba basada en nuestra experiencia nuestra percepción de la tecnología y de nuestra usabilidad y para ellos algo como utilizar botones, drop down, hacer scroll hacia abajo izquierda derecha no es tan natural como para nosotros. Si te vas a aplicaciones de escritorio a utilizar un portátil, explicar que la barra, el indicador de cursor lo pones detrás de la letra para borrar la letra que está adelante a la gente le explota la cabeza y justo cuando volví de África fue un poco el boom de los chatbots.

 

[00:08:14.170]

Facebook Messenger había abierto su API. Nosotros habíamos hecho un pequeño proyecto con chatbots SMS cuando estuvo en Liberia y decidí que era una tecnología interesante en la que quería invertir mi tiempo. Empecé como “bots for health” con la idea de hacer chatbots para problemas de salud. Empecé un chatbot en que ahora podemos hablar si quieres que tuvo un poco de tracción. Mucha gente interesada y al final al cabo de los meses acabó convirtiéndose en “The Neon Project”, que es una agencia de servicios de desarrollo. Hacemos sobre todo interfaces conversacionales chatbots - porque vienen de esta herencia - y proyectos de blockchain con los dos socios que tengo ahora.

Eso hacemos. Somos nueve y en eso estoy completamente.

 

[00:09:01.630] [Carlos Iglesias]

El otro día hablábamos de este tipo de proyectos que tú haces en “The Neon Project” y me llama la atención. No sé si ahí sí está ligado o es casual y es así. ¿Cómo relacionas blockchain con el resto de cosas que hacéis? ¿Está contextualizado, todo tiene una relación o son cosas muy diferentes?

 

[00:09:30.100] [Cristina Santamarina]

Técnicamente son cosas muy muy muy diferentes porque en chatbots lo que yo estoy haciéndole al cliente es la parte del Back-end. No pensemos tanto en ella porque está resuelta, vamos a invertir en una interfaz que se acerque cuanto más al usuario mejor. En Blockchain es al revés. Le estoy diciendo toda la parte del Front-end está resuelta, lo que tenemos aquí es un Fact Protocol. Lo que tenemos que centrarnos en alianzas, confianza. Son muy diferentes y lo que tienen en común y lo que ha hecho que nos podamos enfocar en estas dos tecnologías sin que sea un dolor es que al ser las dos nuevas hay muchísimo trabajo de metodología y hay muchos aprendizajes que se pueden compartir.

 

[00:10:16.090] [Carlos Iglesias]

Qué bueno, ¿Reivindicas un mundo sin interfaces gráficas?

 

[Cristina Santamarina]

Reivindico un mundo con muchas menos interfaces gráficas. Preparando este podcast habíamos hablado del libro de “The best interface is no interface” y una cosa que me interesa mucho de la voz sobre todo en diseño conversacional es que puedes interactuar con una máquina sin tener necesariamente que estar mirando una pantalla. Estamos viendo todo el rato que estamos enganchados las pantallas...problemas de retina, ya me salen anuncios en Instagram de problemas de retina

 

[Carlos Iglesias]

Con filtros y cosas así.

[Cristina Santamarina]

Claro, las gafas vienen ahora preparadas para poder utilizar muchas pantallas de ordenador muchas horas.

Creo que no hace falta que todo tenga una aplicación preciosa con colores y con helvética, sino que hay muchas cosas que se pueden hacer con voz

 

[Carlos Iglesias]

Hablando un poco de chatbot, me decías que pidió cierta atracción. ¿En qué consistía ese proyecto?

 

[00:11:21.070] [Cristina Santamarina]

Yo estuve un mes en Uruguay intentando encontrarme a mí misma y justo allí fue cuando empecé a jugar en aquella época con chatbots.

Yo lo que hice fue buscar problemas de salud pública que había en Uruguay y uno de ellos era el embarazo adolescente en este primer chatbot. Su primer trabajo era recordar a las adolescentes que tenían que utilizar métodos anticonceptivos o si iban a tener relaciones sexuales, dar información sobre los diferentes métodos anticonceptivos y llevaba un calendario menstrual muy mal llevado.

 

[Carlos Iglesias]

¿Por qué?

 

[Cristina Santamarina]

Bueno porque en realidad los cálculos no tenía no tenía lógica algorítmica detrás. Yo lo que hacía era coger y sumar 28 restar 28 y te mandaba una alerta y en realidad el ciclo no es exactamente así.

 

[00:12:12.370]

Esto fue 28 días, me da igual el tuyo. Este chatbot en dos semanas llegué a presentarlo al Ministerio de Salud de allí. Me dijeron que básicamente no entendían qué era y lo que hice fue decir “bueno al mercado hispanohablante quizás no está maduro, voy a traducirlo a inglés y voy a hacer pruebas con esto a ver qué pasa”. Y en poco más de dos meses teníamos 2500 usuarios y muchas ofertas de gente que fuéramos a programas de aceleración. Yo decía: “Pero si no somos, soy yo.  Esto lo he hecho yo, llevo un mes”.

 

Sí, tuvo bastante tracción salimos en varios artículos nombrados de entre los 10 mejores chatbots de salud y cosas así.

 

[Carlos Iglesias]

¿Y dónde está esto ahora?

 

[Cristina Santamarina]

Sigue activo, se llama “Bots4health”, es un chatbot de Facebook Messenger con lo cual solamente puedes interactuar con Eva, que es el nombre de la persona a través de Facebook Messenger. Bueno de hecho esta semana sale un artículo explicando cómo está montado por detrás, es un chatbot con Dialogflow, es el juguete de chatbot.

 

[00:13:27.160] [Carlos Iglesias]

Se habla mucho de la personalidad de los bots, en general ¿cómo de importante es eso en un chatbot, respecto por ejemplo un interfaz conversacional de voz? ¿Hay diferencias?

 

[00:13:40.070] [Cristina Santamarina]

Yo creo que sí que hay diferencias. En la voz el único elemento de personalidad que tienes es la voz en sí y la manera que tengas de hablar, mientras que en un chat en el que hay texto puedes meter imágenes. Cada persona manda diferentes tipos de imágenes o diferentes tipos de gifs, puedes mandar emojis, cada persona envía diferentes tipos de emojis. De hecho nosotros tenemos un concepto en la fase de UX de chatbots que es la “emoji Palet”, hacemos como un pantone de emojis que utilizaría ese personaje.

 

[00:14:13.370] [Carlos Iglesias]

Es como un moodboard de emojis.

 

[Cristina Santamarina]

Exacto. Porque tú si lo piensas siempre utilizar los mismos 5/10/15 emojis y no son los mismos que utilizaría otro tipo de personas.

 

[00:14:23.570] [Carlos Iglesias]

Qué bueno, es buenísimo, me encanta y desde un punto de vista de aplicación a lo que es la industria - por llamarlo de alguna forma - ¿cuándo tiene sentido incorporar chatbots a nuestro Customer Journey? ¿Cuándo es posible automatizar la interacción con nuestros clientes?.

 

[00:14:50.960] [Cristina Santamarina]

Hay diferentes puntos del Customer Journey donde es interesante meter chatbots y de hecho si nos vamos al principio del Customer Journey, hubo muchísimos chatbots de marketing. Al principio entrabas en una página de Facebook por ejemplo, tienen una adquisición muy buena a partir de comentarios, te da un poquito de información, calificación de leads...te puede empezar a hacer preguntas. Además tiene una cosa muy positiva es que en un formulario tu tienes que empezar y terminar el formulario en ese momento mientras que un chatbot: uno:hay campos de ti que ya sabes por tu perfil. Dos: puedes contestarlo poco a poco. Entonces es interesante para esa parte.

[00:15:30.290]

En el Onboarding también son interesantes para esas preguntas y ya entras en la parte de Customer Service, aunque la verdad es que es uno de los grandes casos de uso para chatbots. Ya llevamos varios años ofreciendo soporte a través de chats. Casi todas las empresas que lo han hecho lo han hecho bien , tienen una base de datos etiquetada y con tantas preguntas hechas de diferentes maneras como respuestas a diferentes niveles y automatizar esto es relativamente sencillo. Hay que hacer una reescritura porque a lo mejor la manera de escribir tiene que ser menos personal etcétera, pero es otro caso de uso muy interesante. Luego no es exactamente Customer Journey pero sí que es auxiliar al Customer Journey.

[00:16:16.370]

Y es que en los casos en los que ese soporte lo haga una persona o una gestión de cuentas - por ejemplo un Upseller o algo así - normalmente los comerciales tienen que tirar de documentación que está en PDF, en hojas de Excel y demás. Y cómo sería si tú le puedes preguntar entonces por Slack cuál es el precio de este producto que le quiero vender a esta persona o cuál es la mejor manera de resolver esto.

 

[00:16:40.780]

La parte de tomar del servicio de atención al cliente.

 

[00:16:45.140] [Carlos Iglesias]

Yo creo que yo diría vamos no se me ocurre ningún caso donde no aplique exactamente un chatbot. Yo creo que en cualquier industria, cualquier compañía podría aplicar perfectamente un chatbot. En la parte de captación, la parte de marketing tiene sentido o tiene más sentido para un tipo de compañía estilo SAAS o Software as a Service o compañías de gran consumo o más B2B.

 

[00:17:08.320]

¿Cómo ves esto?

 

[00:17:09.980] [Cristina Santamarina]

Yo en este caso no creo que dependa tanto de la empresa sino de donde esté su base de usuarios, porque hay empresas de ropa deportiva, aerolíneas, SAS e instituciones que tienen audiencias enormes en Facebook y parece que me estoy centrando en Facebook no pero es que realmente a nivel de chat en nuestro mercado es el más popular. Todo el mundo está esperando WhatsApp, todavía no está. Facebook Messenger en Asia por ejemplo - WeChat - es mucho más popular. Pero si tu base de usuarios está en mensajería es un canal a explotar. Por el contrario todo el mundo que me dice quiero hacer un chatbot pero no tienes una audiencia en mensajería hecha no lo recomendaría.

 

[00:17:53.030] [Carlos Iglesias]

Porque hablabas también del volumen de las audiencias, es muy importante tener mucho volumen o con una base de preguntas respuestas...yo estoy pensando en machine learning no sé si esto es must...para hacer un chat siempre tenemos que pasar por algoritmos y por por por entrenar al sistema. ¿No es necesario?

 

[00:18:18.470] [Cristina Santamarina]

No, es que hay chatbots de tipos muy diferentes.

Hay chatbot que están basados en botones. Por ejemplo un modelo super sencillo de chatbot, uno que hicimos con el que ganamos un premio de un Startup Weekend, que era para cuando tú vas a tirar cosas a la basura...en España no tenemos tanta costumbre pero en Alemania por ejemplo tu dejas las cosas que se pueden reutilizar en la puerta, pones un papelito que pone que se puede coger y la gente lo coge y lo reutiliza. Nosotros propusimos una aplicación con la que podías marcar tu punto GPS o donde lo ibas a dejar, hacer una foto al objeto y eso subía a una novela que cualquiera era un Wallapop de recoger cosas en la puerta de los portales de la gente y esto simplemente tenía un mensaje de bienvenida, un botón para captar tu GPS, te pedía la fotografía y te daba las gracias.

 

[00:19:07.250]

No tiene absolutamente nada de machine learning. El machine learning en casi todos los chatbot que tienen procesamiento del lenguaje natural la parte que no la tocamos ninguno de nosotros o muy pocas de nuestras empresas tocan esa parte. La parte de procesamiento del lenguaje natural se apoya en el ELP..

Hay una parte de tagueado manual y otra parte de aprendizaje automatizado. En la lógica de los chatbots muy pocos chatbots tienen una unión con tensor flow por ejemplo para hablar de “El chatbot aprende a darte mejores respuestas”.

Normalmente hay un entrenamiento manual.

 

[Carlos Iglesias]

Tampoco necesitas un mega gran volumen de datos. En ese sentido no estamos hablando de proyectos de big data ni nada parecido.

 

[00:19:54.230] [Cristina Santamarina]

No son proyectos de big data.

 

[00:19:56.160] [Carlos Iglesias]

Ok ok. Y también estabas comentando uno de los errores que cometiste con tu chatbot, asumir que todos los ciclos son de 28 días y tal…¿la personalización son los padres?

 

[00:20:13.250] [Cristina Santamarina]

En parte sí. Hay personalización pero igual que hay personalización en las aplicaciones normales en las que tú puedes elegir a qué hora o cuántas notificaciones recibes o puedes dar lo mejor cambiar el color de fondo de tu en Twitter por ejemplo, puedes cambiar el color de fondo del perfil tanto como que las aplicaciones estén aprendiendo a dar servicio cada vez más personalizado. Yo creo que es vender una moto. Uno de los chatbots que nosotros tenemos en la recámara por ejemplo es para turistas. Entonces es como en vez de tú coger una guía de una ciudad y leer la guía de la ciudad y adaptar lo que hay a lo que a ti te gusta.

 

[00:20:57.950]

Tú le dices al chatbot qué tipo de traveller persona eres basado en si viajas con niños, si eres mayor o joven, si vas de despedida de soltero, si es una familia musulmana, etcétera...como unas siete categorías, cuánto tiempo vas a estar y te hace un recorrido un itinerario recomendado. Pero todo esto es manual. Son árboles de decisión, yo puedo hacerte preguntas que mejoren mis árboles de decisión pero no deja de ser manual.

 

[00:21:29.280]  [Carlos Iglesias]

Y volviendo un poco a la idea de un mundo sin interfaces gráficas,interfaces conversacionales...bueno estamos estas navidades ha sido el boom de Alexa, de Echo, de Google home. Nosotros también estamos empezando a experimentar y yo creo que ahí hay un universo que llega, que justo está empezando y me parece interesantísimo, me parece apasionante. ¿Todas las empresas tienen que tener un ojo puesto en esto?

 

[Cristina Santamarina]

Suena un poco pretencioso pero es como cuando llegó el ordenador personal o cuando llegó el teléfono móvil o cuando llegaron las apps stores.

 

[00:22:20.640]

Hay que tener un ojo puesto, hay que saber que está ahí porque está cambiando el mundo. No hace falta que todos hagamos aplicaciones de voz, aplicaciones conversacionales, igual que hay mucha gente que nos da aplicaciones móviles. Pero definitivamente es una cosa que hay que tener en cuenta.

 

[00:22:37.860] [Carlos Iglesias]

Una de las cosas que más me han sorprendido de este mundo desde que me metí hace como tres meses y tal ha sido el tema de los skills de Alexa...no he visto exactamente lo mismo en Google Home. Corrígeme pero yo tengo la sensación de que no hay un marketplace como en Alexa. ¿O lo hay?

 

[Cristina Santamarina]

Sí, hay un marketplace.

 

[00:23:02.690] [Carlos Iglesias]

¿Y cómo funciona? Porque no está. Es evidente que al menos no está a nivel de usuario desde la app de Google Home. Yo no me puedo instalar skills entre comillas digamos. ¿O sí?

 

[Cristina Santamarina]

Sí puedes, pero lo tienen no muy bien indicado. Tienes una parte donde puedes ver diferentes acciones e incluso lo puedes hacer desde tu ordenador y te dice todos los dispositivos donde podrías activarlo y están clasificadas por varias categorías estándar de estos y con valoraciones también.

 

[Carlos Iglesias]

¿Es exactamente lo mismo? Cualquiera puede programar un skill…¿se llaman skills también en Google Home?

 

[Cristina Santamarina]

No, en Google se llaman Actions. Actions son Google de hecho, es como el nombre del producto.

 

[Carlos Iglesias]

Cualquiera puede programar una acción, subirla al Market Place sobre la marca Playstation, un proceso de revisión entiendo...

 

[00:23:50.620] [Cristina Santamarina]

Alexa y Google las están funcionan igual que las apps tradicionales, plataformas abiertas a developers. Hay unas directrices para que te la aprueben, te la revisan. Están tardando bastante pero se ponen disponibles.

 

[00:24:06.000]  [Carlos Iglesias]

La verdad es que he alucinado con el sistema que tienen montado súper PRO, una cosa muy muy muy orientada está claro. Se nota que está muy orientada al developer y a las buenas prácticas y me pareció alucinante, al menos la parte de Amazon que es la que es la que más hemos entrado y la que más hemos conocido. En una tarde teníamos hecho un skill bastante guapo, resultón y publicable.

 

[00:24:30.480]  [Cristina Santamarina]

Realmente sí. A ver, lo interesante de los skills es que al no tener interfaz gráfica hay un montón de la carga de trabajo que se elimina. Hacer cosas muy sencillas es muy fácil. Luego el reto está en darle más contenido, darle más valor, meterte en contextos y cosas así. Y bueno si te ha gustado el entorno de desarrollo de Amazon Google también te va a gustar mucho. Lo están orientando muy bien. Yo creo que han aprendido mucho de los entornos de desarrollo de apps.

 

[00:25:01.860] [Carlos Iglesias]

A mí me interesa mucho todo este tema pues precisamente con esa visión de Customer Experience, que al final volviendo otra vez a la pregunta de si reivindicas un mundo sin interfaces gráficas parece que de alguna forma impactar en el Journey a través de los Touch points digitales...eso sí te tienes que estar imaginando un interfaz en una app o en una web donde el usuario vaya haciendo TAB o vaya haciendo click cuando en realidad hay muchas más posibilidades realmente de interacción y incluso de provocar un “wow” o de sorprender. También creo que eso tiene esa sorpresa y ese aura de novedad que tienen hoy este tipo de interfaces, a lo mejor tiene una fecha de caducidad porque seguramente esto se irá normalizando y cada vez tendremos más integrado en nuestro día a día desde ir conduciendo y estar hablando Alexa como a Google Home o lo que sea.

 

[00:26:02.070]

Creo que hoy me da un poco la sensación que hay una parte oportunista del momento, que puedes provocar “wows” de una forma muy fácil y con un impacto muy muy muy sencillo de una forma muy sencilla. ¿A qué tipo de proyectos estáis trabajando ahora?.

 

[00:26:21.630]  [Cristina Santamarina]

Nosotros ahora tenemos mucho foco  y estamos trabajando con Vocento Medialab. Tenemos mucho foco en noticias, todo lo que haya alrededor del mundo de las noticias.

 

[00:26:32.570]

Lanzamos...les ayudamos a lanzar el podcast de News briefing. Estamos trabajando en skills ahora para Google Assistant y para Amazon. Tenemos un proyecto en Estados Unidos conversacional también muy bonito. Además es curioso porque es un caso de uso que es muy poco de marketing muy poco de business para la caravana de migrantes que está yendo de Honduras a Estados Unidos. Les falta muchísima información legal, de muchas oenegés distribuyendo información pero no está unificada y no llega a la gente y hay un abogado de allí - Jared Jaskot que ha tenido una idea de hacer un chatbot que les ayude a la entrevista de miedo creíble, que es el proceso legal al que tienen que enfrentarse cuando llegan a la frontera de Estados Unidos.

 

[00:27:14.480]

Entonces te chatbot que se llama Lucía bot  te acompaña durante el camino, te da te manda mensajes de ánimo durante el camino. Por ejemplo te puede mandar mensajes con información de albergues donde puedes ir o de problemas...pueblos donde hay problemas y te guía a través de esa entrevista. Cuando los inmigrantes llegan a Estados Unidos tienen que demostrar que están yendo porque tienen miedo en su país, porque han sufrido amenazas o violencia y no porque tengan una motivación económica. Pero la gente que hace estas entrevistas normalmente no tiene experiencia, no hablan inglés, no saben qué está pasando, tienen muchísimo miedo y llegan, hacen entrevistas muy malas pasan muchísimos meses internados y son finalmente devueltos a su país.

 

[00:27:55.100]

La premisa es que si tú sabes lo que te van a preguntar y hay alguien que te lo puede explicar y te puede decir “mira la vas a hacer solamente una vez, tienes derecho a tener un abogado, tienes derecho a tener un traductor, te van a hacer este tipo de preguntas,esto es lo que están buscando, tú mantente firme en lo que tú declaras”. Ese tipo de ayuda que te podría hacer un abogado lo hace un chatbot.

 

[Carlos Iglesias]

Un proyecto precioso, es súper bonito desde luego sí súper bonito.

 

[Cristina Santamarina]

Luego por supuesto tiene esta parte de generación de leads porque ellos pueden saber quién ha hablado y los migrantes pueden pedir ayuda legal y esa solicitud llega a un grupo de abogados que pueden luego contactar con ellos.

 

[00:28:32.150]  [Carlos Iglesias]

Qué bueno que tener un proyecto, a mí me resulta súper inspirador de verdad porque además no sólo creo no sólo por este tipo de proyectos que haceis con tanto impacto y con una parte social tan fuerte,sino también - fíjate que tontería - porque estáis en Córdoba y estáis trabajando en el mundo o sea que es un nuevo tipo de compañía también, un nuevo tipo de propuesta que yo creo que es muy de 2019. Realmente no es una cosa muy muy moderna, soy bastante fan.

 

[00:29:15.050]

Oye, ¿con qué dificultades te encuentras en tu día a día?

 

[00:29:19.660] [Cristina Santamarina]

Con muchas. Bueno precisamente esto que dices de estar en Córdoba y de ser tan modernos. Yo viajo muchísimo. Vivo en la carretera, esa es una de mis dificultades. Dificultades también explicando la tecnología y sobre todo en la parte de proyectos de blockchain, la parte de quitar un poco el mito de que blockchain es Bitcoin. Esa parte es muy difícil. Una vez que la explicas la gente lo entiende.

 

[00:29:44.380]

Pero romper esa barrera de desconfianza es difícil. Luego diría que en la parte de conversaciones el reto es más bien conseguir que la gente invierta en la fase de definición de las cosas y que no lo vean como easy win, se ve demasiado como wow, cómo voy a hacer algo rápido. Además lo que has dicho es muy fácil tener algo funcional rápidamente.

 

[00:30:08.420]

Hace dos años cuando empezamos a vender este tipo de cosas y yo también soy culpable de ello uno de las grandes premisas era esto es rápido y barato. Y creo que ya para hacer cosas de calidad no es así y a veces romper esa barrera de hacer un proyecto de dos semanas o hacer un proyecto de tres meses es difícil.

 

[00:30:30.290] [Cristina Santamarina]

Hojeando el libro me llama la atención el segundo principio, habla de los Computer Tantra, los tantra de la computación y hace una reflexión que me parece súper interesante y dice y se pregunta si si la tecnología está a nuestro servicio o nosotros somos los que estamos al servicio de la tecnología. ¿Tú que crees?.

 

[00:30:57.370]

Todavía estamos demasiado al servicio de la tecnología para lo que estamos sacando de ella pero esto viene de que la tecnología está hecha por empresas que tienen personas detrás y que las personas nos hemos dado cuenta de que cuando interactúas con tecnología mucha gente cree que tiene una privacidad ahí y que es tú y la máquina. Eso no es verdad porque al otro lado del servidor hay una empresa que tiene un interés financiero que está sacando cosas de ti como datos. Todavía estamos por esa parte y luego los patrones de interacción. Hay mucha gente trabajando en cambiarlos para que sea la máquina a nuestro servicio.

 

[00:31:33.220]

Pero todavía hay demasiados patrones de interacción que lo que están llamando es a que estemos todo el rato mirando el móvil a que estemos enganchadísimo esas cosas. Creo que nos tenemos que liberar todavía un poco.

 

[00:31:41.610] [Carlos Iglesias]

¿Nos importa una mierda la privacidad?

 

[00:31:50.890] [Cristina Santamarina]

Somos ignorantes. Creo que la gente que lo conoce se preocupa o por lo menos asume su parte de responsabilidad o exposición. Yo digo que yo tomo riesgos calculados con mi privacidad. Utilizo Facebook, utilizo Twitter, utilizó Instagram, utilizó todas estas cosas pero sé lo que está pasando detrás. Hay por desgracia demasiada gente que no sabe a qué está expuesto. De hecho es que en mis clases una de las preguntas siempre es: “Pero con Alexa y con Google Assistant al Instante estamos metiendo un micrófono en casa y yo les invito a que miren el récord de sonidos grabados por su móvil que está disponible en tu información de Google” Y todo el mundo bueno...ya se acaba la clase de asistentes y pasamos a hablar de privacidad

 

[00:32:42.010] [Carlos Iglesias]

Espectacular, es verdad. Cristina, ¿en tu carrera qué errores has cometido? ¿De qué te arrepientes o qué has aprendido de tus errores?

 

[00:32:48.010] [Cristina Santamarina]

Pues creo que la mayoría de los errores han venido de no atreverme a hacer cosas y de creer que tenía que esperar o que todo el mundo sabía mucho más que yo o que yo no iba a poder hacerlo.El echarme para atrás.

[00:33:11.340] [Carlos Iglesias]

¿El síndrome del impostor? Madre mía Cristina con el síndrome del impostor. Me siento muy identificado.

 

[00:33:23.340]  [Cristina Santamarina]

Todos somos ahora Lacarra. Sí creo que vendría de ahí y luego tengo otro...siempre tengo un poco una espinita. Yo estuve cinco años en mi primera empresa y a veces me pregunto si haberme ido antes no me habría cambiado a lo mejor a mejor algunas cosas.

 

[00:33:46.220]  [Carlos Iglesias]

Y qué es lo que te llevas, ¿cuál es el aprendizaje principal que te llevas de tu de tu vivencia en África?

 

[00:33:55.900] [Cristina Santamarina]

Me interesa especialmente de mi vivencia en África me llevo los procesos y los planes y todas estas cosas son procesos y planes que muchas veces se te van a romper y que es tan importante tener un plan para cuando el plan no sale como ese plan inicial. Y luego otro también muy práctico es que tus asunciones de lo que es bonito y usable solamente valen en tu barrio como salgas a un sitio muy diferente tienes que volver a hacer una exploración, entrevistas de usuario, Customer Journey, Mood maps, preguntarles qué colores les gustan y hacer toda la parte de UX.

 

[00:34:43.780]

Creo que  como uno lleva ya varios años, cada vez nos es más difícil vender esa fase de research porque se asume que ya tienes que saber las user persona y que ya hay patrons y antopatrons y a veces no es así.

 

[00:34:59.460] [Carlos Iglesias]

Es curioso que ahora estás diciendo esto estaba pensando claro es que tenemos una visión muy local del UX pero en realidad creo que lo correcto sería decir tenemos una visión muy local del UI. Es decir no tanto del UX como del UI porque al final UX es un poco la experiencia y ir la necesidad, ir a los insights...

 

[00:35:33.250]  [Cristina Santamarina]

Cosas como tener o no tener conexión a Internet...en África una de las premisas que tenía nuestro grupo era que todo lo que hacíamos era offline first.

 

Eso sí que es parte de la experiencia que lo damos completamente por hecho. Cuántas de las aplicaciones y de las páginas web que se hacen son offline first to tienen algún tipo de capacidad offline.

 

[00:35:47.020] [Carlos Iglesias]

Fue muy revelador claro, te transforma tu forma de trabajar. Condiciona absolutamente la arquitectura.

 

[00:35:52.630] [Cristina Santamarina]

Exacto. Los ciclos de carga de batería. cosas como  en África - te lo pueden decir otros grupos - la frase Testing under the mango tree (el probar las aplicaciones debajo del árbol de mango) porque nosotros cuando diseñamos diseñamos en interiores y probamos en interiores y el sol es completamente diferente.

 

[00:36:17.110]

Los dispositivos se calientan, los colores no se ven..

 

[00:36:27.160] [Carlos Iglesias]

Es espectacular, alucinante. Me parece ALUCINANTE. ¿A qué retos nos enfrentamos en el futuro en cuanto al diseño de interfaces?

 

[00:36:33.940] [Cristina Santamarina]

Creo que este es uno de ellos. Hay una penetración cada vez mayor de dispositivos y tecnología con lo cual cada vez culturas más diferentes empiezan a utilizar aplicaciones. Hablábamos en el Open Space de Runroom de la diferencia entre un ecommerce a la europea, minimalista todo muy claro, y un ecommerce a la asiática, lleno de emojis de colores con las que hacen flashes y cosas así.

 

[Carlos Iglesias]

Explicaba Eduardo Moratinos en su sesión explicando su vivencia en el viaje a Japón que aprendió también en relación con lo que estábamos hablando.

 

[00:37:12.040] [Cristina Santamarina]

Exacto. Pues yo creo que estás en un mundo global. Hacer un diseño de interfaces global a lo mejor aquí vendría muy bien la personalización de la que hablábamos antes y luego el cambio de modalidad. Hablamos de diseño conversacional, estamos empezando ya a hablar de diseño multimodal que el usuario interactúa por voz. Pero hay muchas cosas que nunca vas a poder hacer por voz que necesitan una interfaz gráfica o hay temas de los que estás más cómodo hablando por voz y otros temas...por ejemplo el tema del calendario menstrual era chat no quieres que te diga en voz alta en mitad de un autobús cuándo te va a venir la regla.  Entonces la modalidad y la multiculturalidad.


 

[00:37:49.390] [Carlos Iglesias]

¿Multimodal es lo mismo que omnicanalidad?

 

[00:38:06.450]  [Cristina Santamarina]

Bueno está relacionado pero los modos de interacción son más voz, pantalla, un botón analógico...la omnicanalidad se refiere más a estar en print, estar en Facebook, estar en Twitter. Omnicanalidad llevaría multi modalidad y la multi modalidad no tiene por qué ser omnicanal porque tú puedes tener una interacción multimodal dentro de Google Assistant por ejemplo que te manda las preguntas “cómo llegar a la oficina de Runroom” y me dice y me llega la tarjeta a mi teléfono móvil.

 

[00:38:39.820] [Carlos Iglesias]

Para mí también el tema de omnicanalidad es quizá un prisma muy de negocio, un componente de negocio o de tener también controlados los KPI transversales a todos los canales, KPIs de negocio..un KPI. Cuál es el que importa y tener toda esa visibilidad que yo también creo que la omnicanalidad son los padres hoy todavía. ¿Qué te emociona, Cristina?

 

[00:39:12.890] [Cristina Santamarina]

Me emocionan muchas cosas, soy una emocionada. Pero me emociona muchísimo aprender. Aprender y compartir lo que sé también. Me emociona mucho el conocimiento. Yo soy una niña rara desde pequeña,me ha gustado siempre mucho leer. Creo que cuando te aprendes una cosa y la compartes con el mundo se hace más grande y que todo lo que leemos nos hace más también. Las ideas, me emocionan los cambios tecnológicos, me emociona...me emocionan las comunidades. Hay muchas cosas que me emocionan.

 

[00:39:40.110] [Carlos Iglesias]

No pensaba hacerlo pero tengo que hablar del Open Space de este sábado y antes de ayer porque Cristina fue una de las asistentes. ¿Qué te pareció, cómo viviste el Open Space?

 

[00:39:51.150] [Cristina Santamarina]

Emocionante. Sí, me gustó mucho. Hacía muchísimo que no iba a un formato Open Space desde los tiempos del co-working y allí eran como muy verticales - un mundo co-working - y este me ha encantado porque era gente vuestra pero clientes y ex clientes, ex Runroom que a mí eso me flipó, a la gente, a los emocionados que nos hemos venido de fuera solamente para el país.

 

[00:40:15.200]  [Carlos Iglesias]

Gracias.

 

[Cristina Santamarina]

No hombre, gracias a tí por la invitación. Hemos hablado de un montón de temas diferentes. Entonces llenarte la cabeza en un día de tantas cosas diferentes además que input de personas que no teníamos nada que ver. Ha sido emocionante.

 

[00:40:32.000] [Carlos Iglesias]

Para mí súper bonito desde luego. Yo estoy súper súper emocionado, todavía estoy de subidón, estoy flotando un poco, arrastro un poco de afonía de la noche del sábado pero bueno espero que los oyentes nos sepan perdonar. Para cerrar Cristina porque llevamos 38 minutos de entrevista pero está yendo el tiempo. ¿Cómo te pueden contactar? Cuál es la mejor forma de encontrarte y de localizarte para proponerte un proyecto, una charla te iba a decir... no sé porque este año me parece que estás restringiendo un poquito...

 

[00:41:07.200] [Cristina Santamarina]

Este año me quedan una o dos por cerrar para mi cupo de cinco charlas.

 

[00:41:13.570]

Sí, lo más fácil es en Twitter: Cris Santamarina, con las dos eses que corresponden.

 

[00:41:20.210]

Y si no en la web theneonproject.org, que mucha gente le cuesta escribió todavía.

 

[00:41:25.410] [Carlos Iglesias]

Pero bueno lo escribiremos en las notas del episodio para que a nadie le cueste encontrarte. Muchísimas gracias Cristina. Yo creo que ha sido una entrevista alucinante. Muchas gracias de verdad.

 

Muchas gracias Carlos.

 

[00:41:36.390]  [Cristina Santamarina]

Y hasta aquí amigos y amigas este episodio de mi podcast “En el mundo real”, el podcast sobre experiencia de cliente y negocio digital. Que no se me olvide comentaros que Cristina tiene un podcast que se llama “chat bot en español” que acaba de publicar su cuarto episodio y al cual os recomiendo encarecidamente que os suscribais. Muchísimas gracias por escuchar, recordar que encontraréis las notas del episodio en carlosiglesias.info/022. Recordad que si os gusta este podcast podéis echarme una mano en su difusión dando algunas estrellitas y escribiendo una reseña en la plataforma de podcasting que utiliceis.

 

[00:42:13.160]

Sé que muchos de vosotros me recomendáis a vuestros amigos y familiares conocidos. Mil gracias también por esto y no dejéis de hacerlo. Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

 

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Carlos Iglesias

Chief Executive Officer & Founder

Agile Digital Intelligence