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Podcast Realworld sobre CX y Negocio Digital Podcast Realworld sobre CX y Negocio Digital

Podcast Realworld: todos los episodios

25 Oct. 2019

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Todos los episodios del podcast Realworld de Carlos Iglesias sobre Customer Experience y Negocio Digital en el mundo real.

E032 - Sociocracia y sistemas de gobernanza dinámica, con Adrian Perreau de Pinninck

Prácticamente nadie sabe cómo diseñar mejores estructuras formales, porque nunca nos han enseñado formas alternativas. Salir del Paradigma siempre es un ejercicio que requiere esfuerzo, rigor, paciencia y resiliencia. Pero, como dice Adrián, lo más importante es “ser consciente”, que seamos líderes más conscientes.  

E031 - Diseño de interacción que emociona, con Javier Cañada

Sin emoción, no hay sentimiento. Sin sentimiento, no hay recuerdo. Y sin recuerdo, no hay impacto. ¿Dónde encuentra el diseño el equilibrio entre emoción y funcionalidad? Estos son algunos de los temas de debate con Javier Cañada, diseñador, docente y director del Instituto Tramontana.

E030 - Gamificación, con Oscar Garcia

¿Podemos provocar un cambio de comportamiento sin usar la amenaza? Hablamos sobre “gamificación” con Oscar Garcia, socio y consultor en Cookie Box, y director académico en ENTI y en IEBS. De entrada la palabra te sonará a sistemas de puntos, rankings y medallas… pero esto es tan solo el 3% de lo que se puede hacer. Si escuchas con atención, descubrirás igual que yo, un potente sistema de ideación, activación y gestión del cambio.

E029 - Cultura de aprendizaje y procesos de transformación

¿Las organizaciones aprenden? Si esto es así, ¿podemos fomentar una cultura de aprendizaje que nos permita ser más eficientes, más efectivos en nuestro roadmap? Modelos de aprendizaje, transformación a través de una cultura del aprendizaje, inteligencia colectiva, aprendizaje de las personas y como aplica a los procesos organizacionales, comunidades de práctica, la famosa ley de Conway… Todos estos temas y alguno más, en esta entrevista con Pablo Jimeno, fundador de Spines y experto en la ciencia del aprendizaje.

E028 - Close The Loop en el sector nupcial con Pronovias

Escuchar, en el mundo de los negocios, es probablemente la única fuente de ventaja competitiva que nos queda hoy en día. Charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre Close The Loop, el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia.

E027 - Brand Experience con Folch

Albert y Rafa son el alma de Folch, un estudio de branding y comunicación expertos en narrativa de marca y dirección creativa. Hablamos con ellos de Experiencia de marca y de un montón de temas de gran calado e impacto en la Experiencia de Cliente, donde es tan y tan importante la coherencia en todos los puntos de interacción y su alineación con los valores de la marca.

E025 – Métricas CX, Tendencias en apps y Design Thinking 

En este episodio contesto a tres preguntas de los oyentes: Cristina Cañas: "¿Qué herramientas existen para transformar los datos cualitativos y cuantitativos para la interpretación de la experiencia de cliente en la  rentabilidad de la empres que me sirva para poder demostrar la importancia de la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado?". Mariano Follana: "Me gustaría encontrar algún debate en el que se pusieran los pros y los contras y dilucidar la tendencia correcta en el mundo de las apps. ¿A dónde vamos?" Paulo Dalannais: "Me gustaría profundizar sobre la metodología y conocer casos prácticos de Design Thinking y cómo ha ayudado a transformar tanto la calidad de vida de las personas".

E024 – Agile, System Thinking, Pensamiento sistémico y Strategy Review, con Pablo Domingo

Entrevistamos a Pablo Domingo que atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Hablamos de Agile, Kanban, System Thinking, Pensamiento sistémico y Strategy Review. 

E023 – Persuasión y capacidad de influencia, con Javier Alonso

En este episodio hablamos de persuasión y capacidad de influencia con Javier Alonso quien tras una década trabajando en compañías tecnológicas como Google o InMobi, de repente experimentó un momento epifánico que le llevó a dedicarse de pleno al training, al mentoring y al coaching. Descubriremos qué es la persuasión, la principal diferencia entre manipular e influir y ¿qué puedo hacer para mejorar mi capacidad de influencia?

E022 – Experiencia de cliente con asistentes de voz, con Cris Santamarina

Cristina Santamarina es una de las personas con más voz en el panorama tecnológico español. Hablamos con ella sobre experiencia de cliente más allá de interfaces gráficas y de los retos más disruptivos en el campo de la innovación, como son el Blockchain, la creación de Agentes Conversacionales, o el vasto mundo del Data.

E021 – Customer Success y JTBD, las claves de la retención para Guillermo Latorre

El Customer Success es una estrategia especialmente popular en modelos SaaS (Software as a Service) que se está extendiendo rápidamente a otros modelos con vocación customer centric, conscientes de la importancia de trabajar bien la Experiencia de Cliente. Hablamos de ello con Guillermo Latorre, CEO de Cuéntica, que nos explica cómo utilizan JTBD.

E020 - 1º Aniversario del podcast de Carlos Iglesias

El podcast de Carlos Iglesias llega a los 20 episodios. Hacemos un repaso de este año de emisiones, a través de las conversaciones con expertos de Customer Experience y Transformación Digital de diferentes empresas y ámbitos y de los muchos temas tratados y con una entrevista a su creador.

E019 – Qué es y para qué sirve la cultura organizacional

Charlamos acerca de cultura con Xavi Gost, alma máter de La Cova y director de la Devscola, quien nos invita a reflexionar alrededor de algunos conceptos que ejemplifican para él las manifestaciones culturales más relevantes.

E018 – Business Agility, la respuesta al cambio de las organizaciones

En este episodio hablamos con Jaume Jornet, Lean Kanban & Agile Coach, de Business Agility, que vendría a ser la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio.

E017 – Net Promoter Score (NPS), la métrica de la Experiencia de Cliente

Hablamos de NPS y de la importancia de lo que mide (la lealtad de los clientes hacia una determinada marca) con Javier Gallardo, Director de Customer Experience en Sage.

E016 – La transformación de la cultura Customer Centric de Iberdrola

En este episodio entrevistamos a Isabel Gorgoso, Reponsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola, que nos cuenta su experiencia a finales de 2013, cuando junto a un pequeño grupo de intraemprendedores consiguió los apoyos suficientes para lanzar el proyecto de Experiencia de Cliente en su empresa.

E015 – Employee Experience y Diversidad, con Raquel Lainde

Hablamos con Raquel Lainde, Experta en Diversidad e Inclusión en La Intercultural, de ¿cómo y por qué la diversidad mejora el producto?

E014 – Conceptos Agile: ¿Qué es la entrega temprana y frecuente de valor?

En este episodio vamos a tratar en profundidad el concepto de "entrega temprana y frecuente de valor", concepto clave a la hora de entender el significado de Agile y de su importancia en la Transformación Digital de una empresa.

E013 – La transformación de la Experiencia de Cliente a través del Big Data. El caso de CaixaBank.

En este episodio tenemos la suerte de conversar con Carles Grau que nos explicará entre otras cosas cómo sacan provecho del Big Data en CaixaBank para transformar su experiencia de cliente.

E012 – La importancia de la Comunicación en la Experiencia de Cliente

En este episodio el foco es la comunicación y para ello contamos con una verdadera experta en el tema Neus Arqués, escritora, profesora, analista y muy buena amiga desde hace muchos años.

E011 - ¿Qué es Agile y por qué clave en la Transformación Digital de una empresa?

Los modelos de negocio se están transformando. La tecnología no sólo inventa nuevos modelos, sino que está dando la vuelta literalmente a sectores muy tradicionales. En este escenario, uno de los mayores retos de nuestras compañías es ser capaces de adaptarse al Cambio. Agile, viene a satisfacer esa necesidad de adaptación. No soy capaz de resumir Agile en un solo episodio, pero sí voy a intentar sintetizar 4 conceptos que considero de gran relevancia: Entrega temprana y frecuente; Cross-funcionalidad; Individuos motivados y Mejora continua. De esto hablamos en este episodio.

E010 – ¿Qué es la Experiencia de Usuario? con Daniel Torres Burriel

Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país. Hoy es CEO de Torresburriel Estudio, sin duda una agencia referencia en cuanto a la Experiencia de Usuario. Le preguntamos ¿Qué es la Experiencia de Usuario? 

E009 – Customer Journey para transformar experiencias y organizaciones

Optimizar un único customer journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura la mentalidad hacia una orientación al Journey es estratégico y transformacional. En este episodio hablaremos de los beneficios de orientar la estrategia al Customer Journey, de distintos enfoques del Customer Journey y de cómo mapearlo.

E008 – CX para Transformación Organizativa en Gas Natural Fenosa

En este episodio Mercè López Ferran, responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas el proyecto titánico de transformación de la Experiencia de Cliente de esta organización que lleva poco más de 3 años comprometida con el objetivo de asegurar una misma metodología para todos los empleados.

E007 – Chief Customer Officer (CCO), rol y competencias

En este episodio veremos quién es y cuáles son las competencias del Chief Customer Officer en la entrevista a David Arconada, Director de Customer Experience y Calidad en Iberia. 

E006 – La importancia del propósito en la Experiencia de Cliente en Decathlon

En el episodio 6 Antonio López nos cuenta desde dentro cómo es la experiencia de cliente en Decathlon.

E005 – Entrevistas con usuario, clave para los arquetipos de cliente

A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, es determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible. En este episodio hablamos de ello con Sarah Rink, Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP.

E004 – Arquetipos de cliente y Buyer Persona

En este episodio explicaremos qué son los arquetipos de cliente y como representan una excelente oportunidad de entender las motivaciones finalistas de nuestros clientes actuales y potenciales.

E003 – Gestión del cambio en procesos de Transformación Organizacional

En este episodio hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, consultor de Transformación Organizacional, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer.

E002 – Momentos de la verdad, momentos de diferenciación e interacciones

En este episodio hablamos de definición y diferencia entre: momento de la Verdad, momento de diferenciación, y touchpoint.

E001 – Customer Experience: ¿Qué es CX?

Para mí, Customer Experience es la mejor estrategia de negocio para todo tipo de empresa, en todo tipo de industria. En este episodio explico por qué.

E000 – Podcasting en el mundo real con Carlos Iglesias

"El mundo real no es un lugar, es una excusa" – Jason Fried, ReWork. Este podcast es mi particular manera de luchar contra mi síndrome del impostor y en este episodio 0 explico mi propósito y los temas principales que trataré a lo largo de los episodios y temporadas que vendrán.

 

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Carlos Iglesias

Chief Executive Officer & Founder

Agile Digital Intelligence