El futuro de los asistentes virtuales en salud: Alexa We Care, la skill para personas mayores
Runroom I+D
La población mundial está envejeciendo y por primera vez en la historia en 2045 la población de mayores de 65 años será el grupo de edad más grande del mundo. Solo en España habrá 12,4 millones de ancianos en 2033. Estos datos nos ponen ante una evidencia: necesitamos herramientas que nos permitan asistir y cuidar de nuestros familiares ancianos o con necesidades de asistencia.
Ante este escenario, nos planteamos cómo poner nuestros conocimientos sobre asistentes de voz al servicio de la gerontecnología.
¿Cómo podríamos aplicar la tecnología para mejorar la calidad de vida de los ancianos y de quienes los tienen a su cargo?
Con esta pregunta en mente, empezamos a investigar sobre las necesidades de la tercera edad y de personas con necesidades especiales para entender sus necesidades reales y detectar puntos de mejora en su experiencia.
Existe una clara tendencia mundial en el diseño e implementación de soluciones tecnológicas orientadas a ayudar a las personas de la tercera edad, tanto en el cuidado de su salud como en el impulso de una mejor calidad de vida, que les permita tener una vida plena e independiente. Y el terreno de los asistentes de voz tiene aún mucho camino por recorrer.
Sabemos que:
- 90% de los adultos mayores desean permanecer en sus casas, incluso en el caso de necesitar asistencia diaria o cuidados continuos.
- 50% de las búsquedas en 2021 serán de voz
- 99% nivel de precisión alcanzado en tecnología de voz
¡Aquí detectamos una oportunidad!
Una visión end-to-end ayuda a alinear el equipo en torno a un punto de vista compartido que, a su vez, puede ayudar a abogar por la inversión en nuevas tecnologías interactivas.
Nuestro proceso de research se basa en unos principios clave:
- People first: Ponemos a las personas primero, con un enfoque customer-centric para analizar en profundidad las necesidades y frustraciones reales y específicas de cada usuario.
- Datos reales: Trabajamos a partir de personas reales, reflejando los de patrones de uso y los mapeamos en user journeys con touchpoints específicos por cada arquetipo. El análísis global del journey nos permite detectar oportunidades de mejora en la Experiencia de Cliente y explorar nuevos casos de uso.
- Testear e iterar: En base a esta información ideamos, diseñamos, testeamos e iteramos soluciones que mejoren esta experiencia.
- Visión holística: Contar con un equipo multidisciplinar, formado por consultores, researchers, desarrolladores, diseñadores y marketers, nos permite abordar todos los touchpoints de un journey, sin centrarnos solo en algunos aspectos de la experiencia, obteniendo mapeos más complejos y completos.
- Agilidad: Ser capaces de innovar en una etapa temprana del journey y de responder con rapidez y eficacia ante los cambios de contexto o de comportamiento analizados, gracias a una metodología iterativa basada en la mejora continua y en la entrega temprana y frecuente de valor.
¿A quién nos dirigimos?
En la fase de investigación de usuarios, detectamos 4 arquetipos principales:
- Ancianos. Personas entre 65 y 85 años que usualmente interactúan con un teléfono inteligente
- Personas con necesidades especiales. Personas que se recuperan de una operación difícil, una condición crónica o necesidades especiales que requieren atención particular
- Cuidadores. Miembro remunerado o no que pertenece al entorno del paciente, ofreciendo asistencia en tareas o en su vida diaria.
- Profesionales de centros de salud: Personal de salud, trabajadores sociales, técnicos socio-sanitarios, etc.
Y por cada arquetipo, a partir de entrevistas reales, desarrollamos unos Persona en profundidad.
El enfoque centrado en el paciente ayuda a desarrollar soluciones más significativas a sus problemas y necesidades reales.
Conceptualizamos y prototipamos Alexa “We Care” una herramientas que ayude a la población mayor a vivir de forma más independiente.
Alexa “We Care es una Skill ideada para personas mayores o personas con necesidades especiales que pasen mucho tiempo solas en casa, con el fin de ofrecerles una vida "más independiente", resolviendo un problema principal para las personas que necesitan asistencia sanitaria y de emergencia y para sus familias y cuidadores.
La Skill tiene como objetivo garantizar tranquilidad, seguridad e independencia a sus usuarios en sus propios hogares. Especialmente para quienes viven o pasan tiempo en soledad.
Es la solución perfecta tanto para las personas mayores como para sus familias, sabiendo que están conectados con asistencia de emergencia en caso de necesidad.
También acompaña al paciente en las rutinas diarias, con recordatorios sobre sus medicamentos, visitas médicas y otros consejos relacionados con su bienestar físico y mental con preguntas cotidianas como "¿está bien cerrada la puerta?" o creando juegos de memoria.
La Skill invita a los usuarios a interactuar diariamente mediante preguntas y recordatorios y aprende a través de la conversación con los usuarios, de la información que los usuarios dan sobre sí mismos, sus preferencias e historia.
Alexa We Care es una solución que los consumidores privados pueden instalar a través de sus dispositivos móviles y que los hospitales pueden ofrecer de forma gratuita o por suscripción, para empoderar a los pacientes en temas de salud y mejorando la comunicación entre pacientes y empleados de salud.
El mundo digital es cada vez más complejo. El mapeo de nuevos puntos de contacto e interfaces ayuda a lidiar con este aumento de complejidad.
Alexa We Care Skill fue seleccionada entre los proyectos finalistas de la Europe Alexa Cup 2019.
Un logro que nos hace felices y nos invita a seguir investigando sobre como adaptar la tecnología a necesidades concretas de la sociedad actual, para encontrar soluciones de impacto directo en la Experiencia de los clientes.
*Alert: la tecnología y los avances tecnológicos en el sector salud son clave para prevención y cuidado de nuestros seres queridos, pero nada supera el poder de un abrazo.
¡Transformemos juntos la experiencia de tus clientes!
Transformar la experiencia de paciente requiere un equipo comprometido y un enfoque patient-centric.
¡Cuéntanos tu proyecto y empecemos juntos!