Optimización del Programa de Escucha del Cliente de FNAC España
FNAC
Fnac es una empresa francesa que forma parte de Groupe Fnac Darty, especializada en la venta y la distribución de productos culturales, tecnológicos y de entretenimiento. FNAC España, se distingue por su compromiso con la innovación y la calidad en el servicio al cliente.
Algo con el que nos sentimos plenamente identificados con FNAC es el enfoque centrado en la mejora continua. FNAC busca siempre superar las expectativas de sus consumidores mediante experiencias únicas de compra tanto en tiendas físicas como online.
En este contexto empezamos nuestra colaboración con FNAC realizando un análisis meticuloso de las dos encuestas existentes en su programa de escucha de voz de cliente actual.
Al asumir la responsabilidad del área de Customer Experience (CX) en FNAC, Pauline Peccatte se enfrentaba al desafío de revitalizar y optimizar la estrategia de interacción con los clientes. Para ello nos encargó la realización de una auditoría exhaustiva de las encuestas de satisfacción actualmente implementadas. Esta auditoría buscaba evaluar la efectividad de las encuestas e identificar mejoras que alinearan las operaciones con las mejores prácticas del sector.
La auditoría realizada nos permitió identificar puntos de mejora en las encuestas de satisfacción y sobre todo identificar KPIs claves para el negocio y de esta forma mejorar la accionabilidad de las respuestas. Runroom mostró una gran habilidad para entender nuestras necesidades y objetivos. El informe final que nos entregaron fue detallado, perspicaz y lleno de recomendaciones prácticas que ya estamos implementando con éxito.
Procesos
Como equipo comprometido con la excelencia en la experiencia del cliente, abordamos cada componente clave del programa VoC con meticulosidad:
- Personalización de los emails de invitación: Revisamos la redacción, el diseño y las llamadas a la acción para maximizar la tasa de apertura (OR) y participación (CTR) en la encuesta.
- Refinamiento de las encuestas: Evaluamos cada pregunta para asegurar su claridad y relevancia y para que capturen la información relevante que FNAC necesita realmente para entender la experiencia del cliente.
- Optimización de las reglas de Envío: Analizamos criterios y frecuencia para garantizar un alcance efectivo sin saturar a los clientes.
- Revisión de los KPIs: Medimos la eficacia del programa con indicadores como el open rate, CTR, completion rate y el Net Promoter Score (NPS) para centrar el análisis en las métricas realmente relevantes.
Dejamos atrás los documentos de buenas prácticas que se quedan en un cajón y nos enfocamos en diseñar un plan de acción que pudiera ser implementado por FNAC. Consideramos su situación actual, incluyendo recursos y tecnología, pero siempre con la vista puesta en el futuro de un programa de escucha de voz del cliente global. Y este primer paso es solo el comienzo. Estamos deseando ver cómo las mejoras que se implementaran en se reflejan finalmente en números de impacto para el negocio y, lo más importante, en una mejor experiencia de cliente.
Resultados
Aplicando las mejores prácticas acumuladas durante más de cinco años diseñando e implementando programas de escucha de voz de cliente (VoC, por sus siglas en inglés) en diferentes industrias, junto a los insights identificados a través de la realización de un exhaustivo benchmark de programas VoC en el sector retail con especial foco en la competencia directa de FNAC en España, fuimos capaces de identificar áreas clave para la mejora del programa.
Este trabajo nos permitió elaborar un plan accionable, con recomendaciones de mejoras concretas, diseñadas para potenciar cada aspecto del programa de escucha, para que pueda ser fácilmente implementado por el equipo de FNAC España de forma inmediata y en base a su realidad actual, teniendo en cuenta el stack tecnológico disponible.
A la vez elaboramos un plan a futuro, que contempla la expansión del programa VoC a nuevos canales y puntos de interacción para que FNAC pueda adaptarse proactivamente a las tendencias emergentes y mantener una visión completa y actualizada de la experiencia de sus clientes.
Esta experiencia refleja como, a través de una comprensión profunda de las necesidades y objetivos de nuestros clientes y de sus usuarios, es posible generar transformaciones significativas en la estrategia de experiencia del cliente, asegurando que la empresa no solo responda a las necesidades actuales de sus consumidores, sino que también se anticipe y adapte a los cambios futuros del mercado.
En Runroom, estamos orgullosos de contribuir al éxito de nuestros clientes, ofreciendo soluciones que generan un impacto real en su estrategia y rendimiento.
¿Quieres llevar tu estrategia de Experiencia del Cliente al siguiente nivel?
¡Hablemos! Escríbenos a: [email protected]