CASO DE ÉXITO
El meu Clínic: un paso más en la mejora de la experiencia del paciente
Áreas
User personas. Touchpoint analysis. Experience design. Design research. Testing de conceptos. Orientación a outcomes e impacto. Dual Track Agile
Hospital Clínic es una institución de referencia en el ámbito de la salud que da servicio a más de medio millón de personas. Partimos de la premisa de que era necesario optimizar los puntos de contacto entre el paciente y el hospital. Por ello, conceptualizamos y desarrollamos un producto digital centrado en las personas (pacientes y profesionales) iterativo y escalable pensado para mejorar el servicio asistencial y la experiencia del paciente.
El Hospital Clínic de Barcelona, con más de 100 años de historia, es una institución de referencia nacional e internacional en investigación, asistencia y docencia, que cuenta con casi 5.000 trabajadores y abarca prácticamente todas las especialidades médicas.
En su objetivo de alcanzar la excelencia, tiene la voluntad de empoderar a sus pacientes, implicándoles de forma activa en la gestión de su salud. Por esta razón, en el proceso de creación de la plataforma digital de Hospital Clínic se identificó la importancia de crear una herramienta que permita la comunicación directa con la institución y sus profesionales y otorgue autonomía en la gestión de las visitas.
¿El reto? Crear un producto digital usable, intuitivo, abierto y escalable, capaz de dar respuesta a las necesidades de los pacientes. De ahí nació El Meu Clínic, el área privada del paciente del Hospital Clínic.
El meu Clínic surgió de un proceso de ideación en el que participaron profesionales asistenciales y pacientes y, desde una perspectiva centrada en el paciente, se identificaron los principales problemas y oportunidades que debíamos abordar en el medio digital.
No podíamos abordar este producto como un proyecto cerrado, sino que requería de un acercamiento iterativo que permitiese el crecimiento y la mejora continua de sus funcionalidades. ¿Cómo? Garantizando mediante feedbacks y tests de usuario que cada servicio ofrecido tuviese una base sólida y sentido tanto para los pacientes como para los profesionales. Por ello, desde su implementación El meu Clínic no ha dejado de crecer con nuevos servicios y posibilidades.
“Apostar por la transformación digital en sanidad pública es garantía de éxito, de valor añadido para los pacientes y de cambio de paradigma. Germán Rodríguez, Project Manager, Dirección de Estrategia y Planificación, Hospital Clínic”
El primer servicio al que pudieron acceder los usuarios fue la consulta de toda la información relacionada con sus citas en el hospital, incluyendo las prescripciones y la posología indicadas en casa visita. A esto se sumó la posibilidad de gestionar sus citas, tanto presenciales como virtuales, la opción de realizar televisitas con sus médicos, y la tramitación del alta de los pacientes. Todo ello ha significado una gran transformación a nivel cultural y organizacional dentro de la institución y una perfecta sincronización entre las esferas on y offline.
A día de hoy, seguimos trabajando en el desarrollo de distintas funcionalidades, siempre testando y analizando las necesidades y los inconvenientes que los pacientes encuentran en su relación con el hospital, con el objetivo de proponer soluciones efectivas y asegurar el éxito de cada servicio lanzado.
“La telemedicina en las instituciones públicas persigue 2 objetivos claros: mejorar la relación y la experiencia de pacientes y familiares haciendo más eficientes los puntos de contacto, y reducir las listas de espera y la asistencia presencial, en muchos casos innecesaria como se está demostrando. César Úbeda, Chief of Experience Officer, Runroom”
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