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E002 – Momentos de la verdad, momentos de diferenciación e interacciones

19 Dec. 2017

En el episodio de hoy hablaremos de definición y diferencia entre: Momento de la Verdad, Momento de diferenciación, y touchpoint.

 

A continuación la transcripción:

[00:00:01.890]

Estoy sentado en frente de mi escritorio frente a mí una caja blanca mate con un con un laptop con un ordenador portátil fotografiado de perfil que me da a entender lo fino finísimo que es lo poco que pesa. Tomo la tapa de la caja.

 

[00:00:37.290]

Con mis dos manos deslizo la tapa hacia arriba. Siento como entra el aire y un cierto vacío.

 

[00:00:48.430]

Y hasta saco la tapa lo que me encuentro es el ordenador cerrado perfectamente integrado en un blister blanco perfectamente integrado. El ordenador envuelto en un plástico mate que casi ni se diría que es plástico es un plástico pero noble se plástico envuelve perfectamente al ordenador y tiene una pestañita de la cual estiro el ordenador sale sin mayor problema.

 

[00:01:25.470]

Retiro ese plástico el tacto del laptop es frío suave es placentero debajo de El Hueco donde estaba el laptop BEO integrado debajo en el blister hace una nueva forma horadado con dos orificios donde también está perfectamente integrado el manual de instrucciones y un cable perfectamente enrollado extraigo el manual muy bonito con un diseño muy elegante sencillo muy clin de ahí dentro se me explica cuáles son las novedades del producto me incorpora un par de pegatinas debajo de ese manual.

 

[00:02:20.230]

Veo el cargador de batería extraigo el cargador de batería también sin dificultad porque todo lleva una pestañita para poderlo sacar cierro la caja y guardo la caja en un armario no sé si os sentís identificados yo creo que no hace falta que diga de qué marca es ese ordenador y de qué marca estoy hablando.

 

[00:02:47.630]

Tampoco sé si si si como yo soy usuarios habituales de esa marca y no sé si os identificarían conmigo guardando la caja y guardando la caja con el tiempo discutiendo con mi pareja porque ella me dice pero para qué guarda eso. Y yo con el tiempo me he dado cuenta de que lo guardo por la experiencia del hanbok de verdad de esa experiencia ese placer ese placer te vale me he gastado mucho dinero en esta máquina pero sé que es la mejor máquina que me podía comprar y además en el momento de abrirla es un disfrute es un gozo es un placer.

 

[00:03:32.040]

Puedes llamarme fanboy si queréis pero los usuarios habituales de esta marca sabéis que es así. Bienvenidos a mi podcast en el mundo real. Episodio 2 momentos e interacciones.

 

[00:04:29.440]

En el episodio de hoy vamos a hablar de momentos de la verdad.

 

[00:04:33.280]

Vamos a hablar de 20:20 Touch points o interacciones puntos de contacto son conceptos que ya tocamos en el episodio anterior de manera que si no lo has escuchado pues sabes que puedes hacerlo. Puedes entrar en Carlos Iglesias punto info y allí verás una sección que se llama My podcast en el mundo real podrás encontrarlos los dos anteriores episodios y también como ya sabes en iTunes en Google Play Books etcétera no hay de qué vamos a hablar pues como os decía vamos a hablar de momentos e interacciones de alguna forma vamos a hacer un poquito un repaso del contexto histórico de estos conceptos vamos a entender la diferencia entre el momento de la verdad momento de diferenciación entre una interacción un touch Pain veremos también los conceptos círculo virtuoso y círculo vicioso.

 

[00:05:36.280]

En relación con esto con el momento de la verdad hablaremos también de momentos wow. Y por último veremos qué podemos hacer en el mundo real.

 

[00:05:49.240]

Ya sabéis que aquí siempre decimos que el mundo real no es un lugar es una excusa. Todo esto de lo que hablamos aquí se puede hacer es factible y bueno vamos a introducir un poco el cómo también y cómo encararlo. Esto entonces arrancamos. Respecto a lo que os comentaba el contexto histórico que son los momentos de la verdad. La primera vez que aparece el término momento de la verdad en la literatura es en el libro Service Management escrito por Richard Norman en 1984. Richard era bueno era o es no sé no quiero matarlo señores.

 

[00:06:39.750]

La verdad es que no sé no soy muy conocedor de su biografía. Pero bueno en cualquier caso para el consultor para este consultor finlandés los momentos los momentos de la verdad en un servicio podían compararse con el momento de la verdad en las corridas de toros.

 

[00:07:02.460]

Ponía fíjate que un finlandés poniendo un símil taurino y él decía que en un momento de la verdad es ese momento donde te la juegas realmente no tienes delante al toro tienes que clavarle el estoque y ahí como las calles la cagas de verdad. Norman fue fue contratado por Jan Halston. No sé si lo pronunció o bien se escribe Karl Z o Carlos Carlsson Bueno de todas maneras lo encontraréis en las notas del episodio. Jan era el CEO de Sellés Scandinavian System insisten. En ese momento Selles estaba en un momento fatal perdiendo muchísimo dinero con una crisis reputacional muy importante y en muy poco tiempo pasaron de estar al borde de la ruina a tener millones de beneficio.

 

[00:08:19.900]

De esto fueron responsables Norman y Carlsson y básicamente se dedicaron a bueno básicamente básicamente.

 

[00:08:31.090]

Sería incorrecto porque no es fácil.

 

[00:08:34.870]

No es fácil hacerlo pero bueno ellos se dedicaron en cualquier caso a eliminar los momentos de la verdad negativos a detectar cuáles eran los momentos de la verdad eliminar los negativos ya no mejorarlos sino eliminarlos y a intentar que toda la compañía sobre saliese en los momentos de la verdad positivos. Resumiendo mucho Jan basó el proyecto de transformación cultural porque al final esto es un proyecto de transformación cultural. Como comentábamos en el episodio anterior es uno de los retos. él acometió el proyecto basándose en dos grandes pilares. Por una parte puso al cliente y a la experiencia que el cliente tenía con la aerolínea en el auténtico centro como único criterio a la hora de tomar decisiones.

 

 

[00:09:26.860]

Esta fue una decisión muy muy consciente con altos niveles de exigencia en el análisis y mejora de cada momento de la verdad no como por ejemplo el primer vuelo la pérdida de la maleta.

 

[00:09:45.610]

Un vuelo con retraso un cambio de billete. Clientes con circunstancias especiales etc. Todos los que hemos tomado un vuelo alguna vez yo creo que nos identificaremos con estos momentos de la verdad. Decía dos grandes pilares por una parte de este poner al centro al cliente realmente en el centro auténtico y por otra parte para poder realizar todos esos cambios. Transformó las relaciones y conversaciones internas. Esto es un concepto interesante también con una evolución muy muy fuerte hacia una organización más plana. También hemos hablado de ello en episodios anteriores más plana menos jerarquizada mucho más participativa donde eran por ejemplo las azafatas las que proponían mejoras concretas de la experiencia esto ya lo llama la pirámide invertida.

 

[00:10:44.900]

De hecho él lo que hace es de alguna forma transformar el poder que tenían los ejecutivos de la compañía transformar esa cultura de los ejecutivos son los que piensan Ital y deciden darle la vuelta e invertir la pirámide y poner a esos ejecutivos al servicio de aquellos trabajadores que estaban más en contacto con el cliente lo que llamamos el frontline Frontline aquellos trabajadores que están realmente cerca del cliente que tienen ese contacto más cercano entonces le dieron la vuelta a la situación realmente le dieron la vuelta en muy poco tiempo pasaron de estar perdiendo mucho dinero a realmente convertirse en un referente también importante el concepto de ellos tomaron una propuesta de valor ellos se convirtieron se quisieron convertir en la aerolínea de los de los ejecutivos no de los yuppies que en aquel momento estábamos hablando de los 80 de los 80 y pico no se quisieron convertir en esa aerolínea especializada en dar un servicio a esa gente que tomaba muchos vuelos a la semana y que sí que necesitaban tener una buena experiencia siempre le dieron la vuelta y impactaron en cada uno de esos momentos de la verdad y pactaron con una serie de valores y atributos de marca muy afines a ese público objetivo entonces bueno esto un poquito respecto al contexto histórico de dónde viene el concepto momento de la verdad no ha evolucionado un poquito se habla de momentos de la verdad.

 

[00:12:36.030]

Sí son aquellos momentos que generan mayor recuerdo en la mente del cliente es decir comentábamos el otro día en la experiencia del cliente. En realidad se mide por el recuerdo de la experiencia en sí mismo y comentábamos y es curioso no es tan importante lo que pasa como lo que el cliente recuerda que pasa sí por lo tanto los momentos de la verdad son aquellos momentos son montos muy importantes porque son aquellos que generan mayor recuerdo en la mente del cliente. Si también hablamos de momentos de diferenciación este es otro concepto. La diferencia entre momentos de la verdad y momentos de diferenciación momento de diferenciación en los momentos de diferenciación son aquellos momentos en los que la marca consigue diferenciar su producto o servicio de la competencia.

 

[00:13:31.120]

Al final un momento de la verdad puede no estar en nuestro control o incluso puede no ser una interacción estoy introduciendo otro concepto nuevo en el momento. El concepto interacción punto de contacto o en inglés Touch Point escucharemos muchas veces las interacciones son precisamente esos son puntos de contacto con la marca no un momento de la verdad puede no estar en nuestro control. Incluso puede no ser una interacción en el momento en el que un cliente siguiendo con el ejemplo anterior está preparando su maleta. Eso puede ser un momento de la verdad también porque puede ser que el cliente necesite en el momento de montar la maleta tenga la duda o esto está pasando de peso o no ni siquiera interacción ni siquiera hay un punto de contacto con mi aerolínea.

 

[00:14:25.310]

Pero existe ese momento de la verdad y tenerlo localizado y saber que ese es un momento de la verdad es una ventaja para poder diseñar una experiencia para poder diseñar un recuerdo en la mente del cliente satisfactoria en un momento de diferenciación que es ese otro concepto que decíamos repito aquellos momentos en los que la marca consigue diferenciar su producto servicio de la competencia.

 

[00:14:52.520]

Esos momentos los proyectamos desde la marca no podemos convertir un momento de la verdad en un momento de diferenciación.

 

[00:14:59.180]

Por ejemplo el hanbok de un producto hace hace años no sé si os acordáis de comprarse un ordenador Apple o un smartphone a comprarse un ordenador de otra marca. Realmente era muy diferente hoy en día yo creo que casi todas las marcas han copiado han copiado a Appel en esa experiencia del hanbok signo del diseño del packaging y de esa experiencia de sacar el producto de la caja. Pero hace unos años no era así y ahí había un momento de diferenciación muy importante. Es curioso porque ahora que digo pensando y hablando en tiempo real se me ocurre que hace unos años no era así y probablemente lo que hace unos años era un momento de diferenciación hoy no lo es tanto.

 

[00:15:58.190]

Y probablemente esa cultura de Scandinavian Airlines que instauró Jan Carlsson hoy probablemente se haya perdido y se haya perdido ya no sólo porque ya no está el feo ese feo en concreto y y no sé quien hay ahora desconozco no conozco tanta profundidad a la compañía.

 

[00:16:21.230]

Seguramente ha cambiado también habrá crecido se habrá transformado es imposible que mantenga la cultura si no hay un objetivo muy claro de hacerlo.

 

[00:16:30.770]

Pero también seguramente porque todo el mundo se sumó a esa carrera por la mejor experiencia y con los años pues lo que en un momento dado un momento de diferenciación supone al cabo de unos años puede ser que no se transforme. Por eso es muy importante tener una cultura de basada en la experiencia cliente. Esto no va de recetas esto va de tener una cultura de constante escucha al cliente y de constante adaptación al cambio y a la necesidad del cliente para Hallam para Jan calzón Carlsson perdón es difícil de pronunciar el nombrecito para Allan.

 

[00:17:13.640]

Todos los todos los momentos de la verdad eran touchdowns hoy en día pues eso no consideramos que todos los momentos de la verdad tengan porqué ser touchdowns.

 

[00:17:30.360]

Si un momento de la verdad es negativo si la experiencia en un momento de la verdad es negativa puede ser muy dañino. O sea una mala experiencia un mal mal sentimiento en un momento de la verdad convertir un momento de la verdad en un pain pain puede hacer que un cliente nos abandone o directamente con potencial cliente acabe no siendo clientes. Se dice se dice que una que un momento de la verdad negativo un pain Pointe en un momento de la verdad es recuperar esa o recuperar esa experiencia.

 

[00:18:21.150]

Equivale a 12 momentos de la verdad positivos es decir y esta es una idea que también habíamos comentado en episodios anteriores. Un momento de la verdad negativo un pain pain se recuerda mucho más somos muy buenos recordando los malos momentos por qué.

 

[00:18:46.210]

Pues porque nos cuestan recursos como clientes no sé qué quiero decir con esto un mal momento de la verdad nos cuesta demasiado o bien demasiado tiempo bien demasiado esfuerzo o demasiado dinero.

 

[00:19:03.820]

Tengamos un momento de la verdad se define a nivel de recursos en ese sentido y a nivel de experiencia de mala experiencia se define por o bien es una experiencia irrespetuosa o bien es una experiencia frustrante o bien es una experiencia confusa por lo tanto debemos centrarnos en en simplificar en simplificar el esfuerzo en recursos y en experiencia en sí mismo los momentos de la verdad porque porque además y aquí introduzco lo que comentaba al principio del episodio no los conceptos de círculo virtuoso y vicioso Dan Smith. Os pondré os pondré un vídeo en los en las notas del episodio en la web.

 

[00:19:54.390]

Carlos Iglesias punto de info. Barra cero cero dos. Vale de episodio 00:02 minuscula Dans Miz lo explica muy bien en el vídeo que os colgaré hace la reflexión y que además un momento de la verdad en negativo tiene tendencia a causar otros malos momentos. La verdad es que se produce con una especie de efecto dominó como una cadena de una cadena de frustración no dan ejemplifica lo que es el círculo virtuoso Imaginemos por ejemplo en.

 

[00:20:38.930]

Una compañía que tiene una atención al cliente un concentrado no llama a un cliente y le dice al cliente oiga por alguna razón.

 

[00:20:49.410]

Hace una semana que compré un producto y todavía no lo he recibido.

 

[00:20:56.430]

La persona que está en el Frontline la atención al cliente en ese momento dice realmente es muy extraño.

 

[00:21:06.360]

Le confirmo que sí debería haberlo recibido pero es que la verdad yo si quiere le puedo le puedo facilitar el teléfono de la empresa de nuestro operador logístico a lo cual el cliente respondió Mire yo cuando compre este producto se lo compré a usted no a su operador logístico por lo tanto yo de usted espero que el servicio sea bueno que sea correcto.

 

[00:21:33.390]

Ahora está haciendo usted está delegando su responsabilidad a lo que al otro lado de esa persona responsable de servicio atención al cliente sí mire pero es que yo estoy ligado de esto estoy maniatado es que no puedo hacer nada yo como mucho le puedo facilitar porque no depende de mí Señor yo con gusto le ayudaría pero es que no depende de mí.

 

[00:21:59.930]

Eso es a esa mala esa mala experiencia en un momento de la verdad como éste provoca desencadena muchas muchas cosas por una parte desencadena obviamente lo más obvio es una frustración en el cliente porque dice Oiga a mí nadie me ha resuelto el problema.

 

[00:22:19.580]

Por lo tanto provoca una frustración de tiempo de esfuerzo de dinero.

 

[00:22:26.300]

Lo percibe como una experiencia frustrante pero se da un fenómeno interesante que describe. Y es que a la persona que atiende a la persona que atiende esa experiencia también es muy frustrante no poder resolver el problema a su cliente le supone a esa persona un impacto muy negativo en verdad.

 

[00:22:53.870]

En la resolución y una frustración que además se ve agravada porque en la siguiente vez que llamé a un cliente diciendo con el mismo problema la energía que va a necesitar esa persona esa persona del servicio atención al cliente en volver a contestar sabiendo que es frustrante que no va a poder hacer nada en volver a responder e intentar resolver ese problema esa persona pero sabiendo que no puede hacer nada al final va a provocar que su reacción con el tiempo sea vaya a minimizar ese gasto energético y vaya a acabar diciendo de primeras. Oiga mire yo no hay nada que pueda hacer aquí con lo cual el impacto negativo en ese otro cliente es mucho peor todavía que en el primero me seguís.

 

[00:23:43.520]

Lo que quiero decir con esto se provoca un círculo vicioso de frustración que agrava también en la propia cultura de la empresa agrava agrava esa mala experiencia y nos queda solo ahí sino porque probablemente esa persona que está en el servicio atención al cliente frustrada ésima comparte su frustración con su compañero de Deusto de Frontline y le dice joder hostia es que estos clientes pesaos que está harto de esa persona pensada está harta de responder de no poder hacer nada no y esos clientes pesados que siempre llaman pero no entienden que yo no puedo hacer nada y la otra persona le dice No sabes lo que te entiendo es que este curro sería ideal si no tuviésemos que gestionar los problemas de los clientes fijábamos hasta dónde puede llegar este círculo vicioso no se está estableciendo una cultura una cultura muy negativa respecto a la experiencia ya solo en ese touch.

 

[00:24:47.330]

Sólo en ese MS en ese tocho y en ese punto de contacto en esa interacción con el cliente y viceversa y viceversa.

 

[00:24:58.830]

También momentos de la verdad exitosos pueden provocar nuevos momentos de la verdad exitosos verdad. Eso es lo que dan llama un círculo virtuoso no claro.

 

[00:25:16.970]

Si yo empoderó a mis Frontline si yo empoderó a mi frondas y no en el sentido de si yo a esas personas que están atendiendo al cliente final les doy herramientas establecemos procesos procedural esta resolución vemos cómo nosotros podemos trabajar con nuestro proveedor logístico en ofrecer un mejor servicio en cómo yo puedo resolver cómo me puedo integrar contra tu sistema de resolución de problemas proveedor y yo le puedo ofrecer una solución en tiempo real a mi cliente porque estoy empoderado porque sé que puedo hacerlo eso para para esa persona que está atendiendo que está que está resolviendo problemas a nuestros clientes va a ser una experiencia positiva también y eso va a hacer que esa persona y sus compañeros se sientan útiles si están alineados con el propósito su trabajo su Susu su propósito de ayudar al cliente esté alineado con el propósito de ofrecer la mejor experiencia al cliente por parte de la compañía y al final esto es a lo que llamamos círculo virtuoso.

 

[00:26:37.730]

Entonces estamos ahí verdad estamos hemos visto un poquito de contexto histórico hemos entendido cuál es la diferencia entre el momento de la verdad de diferenciación Touch Point Point etcétera hemos entendido que es el círculo virtuoso el círculo el círculo vicioso etcétera.

 

[00:26:55.110]

Ya hablábamos que pese a que hoy en día queremos una experiencia de una experiencia de compra queremos pocos momentos queremos que nuestra experiencia sea lo más corta posible queremos invertir la menor energía queremos invertir los menores recursos posibles como clientes y por lo tanto queremos pocos momentos de la verdad.

 

[00:27:21.440]

Claro imaginaos la experiencia ideal sería me gustaría un smartphone quiero el mejor smartphone para mí en este momento y que automáticamente me llegase el smartphone. Claro eso estamos muy lejos de conseguir una experiencia real en el mundo real esa experiencia no se puede lograr al menos de momento al menos de momento no sabemos cómo lograrla pero sí podemos entender muy bien cuáles son todos esos momentos entre que yo pienso eso hasta que me llega mi smartphone a mis manos no podemos disminuir el número de momentos de la verdad al mínimo necesario y además podemos intentar impactar emocionalmente en nuestro cliente.

 

[00:28:15.470]

Claro tenemos que diseñar momentos tenemos que diseñar momentos en aquellos momentos realmente que sean momentos importantes tenemos la oportunidad de emocionar a nuestro cliente y de proporcionarle un recuerdo realmente un wow ese momento WOW que sobrepasamos sus expectativas.

 

[00:28:37.550]

No sobrepasamos que lo que él entiende que tiene que ser una experiencia normal dentro del servicio y esto tenemos que hacerlo de forma coherente con el resto de momentos en el sentido de que todos los momentos de la experiencia sean de la verdad o no sean de diferenciación o no todos. Todas las interacciones le voy a decir bien todas. Todos los momentos de interacción durante la experiencia tienen que ser coherentes en cuanto a los valores de marca que yo percibo. No yo tengo que percibir la identidad de la marca y el propósito de la marca en cada uno de esas interacciones.

 

[00:29:20.240]

Pero además en un momento wow yo tengo que sentir que realmente soy importante para la marca que realmente existo para la marca y me tiene que impactar a nivel a nivel emocional. Os voy a explicar un ejemplo real de un cliente de un cliente nuestro de Random que tiene una cadena de restaurantes saludables y también está desarrollando producto productos saludables. No quiero dar demasiadas pistas pero si tiene una cadena de restaurantes saludables donde claro su público es gente afín a la salud y a la nutrición y tal.

 

[00:30:13.460]

Hay un público hay un público objetivo que más allá de que sea su target estratégico o no lo sea no deja de ser un público importante para mi cliente que son la gente con intolerancias no pueden ser celíacos pueden ser gente con intolerancia a la lactosa alergias a que sea frutos secos todo este tipo de problemáticas no de un tipo de cliente que yo no sé si vosotros conocéis a algún celíaco o alguien con alguna alergia o con alguna alergia importante es es en mi grupo de amigos con los que salimos muchos fines de semana nos vamos a cenar por ahí con los niños varias familias y tal.

 

[00:31:02.900]

Uno de los niños es es celíaco y pese a que hay en el siglo 21 en 2017 de alguna forma CEAM es mucho más fácil.

 

[00:31:16.250]

Sigue siendo un verdadero coñazo para sus padres especialmente. Es un dolor real encontrar un sitio donde estén donde puedan ir tranquilos no donde sepan que no no es que aquí sabemos que que hay en cocina entienden muy bien que si has cortado el pan con un cuchillo tío no utilices ese cuchillo para cocinarle a mi hijo celíaco su cocina. Por qué. Porque es un tema de salud no es un tema de saber no es un tema de posicionamiento ético o cualquier otra cosa parecida es un tema importante.

 

[00:31:56.470]

Eso es un dolor porque porque hay muy poca gente concienciada en el mundo de la restauración en los restaurantes y en los bares a los que vamos no siempre es un dolor pues bueno este cliente con este cliente imaginaos cómo es la experiencia cuando cuando alguien en sala comunica a un camarero al Frontline comunica a un camarero oye mira que soy celíaco o mi hijo tiene tal intolerancia y tal en las mesas debajo de la mesa hay un botón rojo que el cliente puede apretar y aparece el jefe de cocina aparece el jefe de sala y se repasan la carta conjuntamente con el cliente para identificar para recomendarle oye mira este plato es totalmente libre de gluten aquí no tienes ningún problema te recomendamos este plato todo.

 

[00:32:57.310]

Todos estos productos los puedes comer sin problema. Cuáles son tus preferencias.

 

[00:33:02.480]

Ta ta ta ta ta ta ta ta ta. Cómo creéis que es esa experiencia cómo creéis que va a reaccionar esa madre ese padre de ese niño celíaco o ese intolerantes a la lactosa o esa persona que sufre de alergia al melocotón.

 

[00:33:16.900]

Cómo creéis que va a reaccionar ante eso pues efectivamente va a recomendar no va a parar de recomendar a todos sus amigos ese restaurante y va a consumir más. Además va a pedir más cosas y va a probar y va a volver otro día y va a probar más platos y va a ser un cliente fidelizado.

 

[00:33:37.230]

Va a ser un cliente que va a viralizar que va a atraer a nuevos clientes y que va a y que va y que va a sentirse bien tratado y con un impacto emocional muy alto con un momento WaW muy alto justo en el momento más difícil para él justo en su pain pain tradicional. Como veis esto es en el mundo real es en el mundo real por lo tanto yo hago una llamada desde aquí porque como decimos como venimos diciendo el mundo real no es un lugar es una excusa todo el mundo todo el mundo puede cambiar las cosas todos podemos conseguir esto que estoy explicando cómo lo hacemos y ahí un poco voy otra vez a la síntesis.

 

[00:34:30.870]

Hemos visto un poquito de contexto histórico hemos visto la diferencia entre momentos los distintos conceptos hemos hablado del círculo virtuoso y vicioso hemos entendido un momento Wow qué podemos hacer ahora y qué podemos hacer en el mundo real qué podemos hacer. Yo creo que lo primero que debemos hacer es hacernos una serie de preguntas no quiénes son los clientes en nuestra empresa cómo son. Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con nuestra empresa con nuestro servicio.

 

[00:35:00.450]

Cuáles son los momentos de la verdad para cada tipo de cliente. Para cada tipo de cliente fijaos cómo son. Los procesos de prestación de servicio. Que ahora mismo operamos con los que con los que operamos ahora mismo qué hábitos o prácticas hemos de analizar.

 

[00:35:19.740]

Y mejorar incluso qué estilo de liderazgo qué dinámicas de equipos qué mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con la experiencia de cliente tenemos en la actualidad cómo de empoderado está ese Frontline cómo de soluciones cómo cómo de factibles que pueda dar una solución en tiempo real a ese cliente verdad. Todas estas son preguntas que debemos hacernos y al final es estas preguntas no hay mejor manera de resolver las que incorporando al cliente en nuestros procesos. No solo no sólo preguntarle al cliente todo esto no solo investigar con el cliente que es algo que no hacemos y que no me canso de repetirlo los clientes están muy muy dispuestos a ayudarnos.

 

[00:36:05.450]

Cuando un cliente le preguntas por su experiencia se siente se siente bien tratado o siente que importa los clientes o sorprenderíamos aquellos que no lo hacéis o sorprenderías de ver cómo de predispuesto están los clientes para ayudarnos a mejorar nuestro nuestra nuestro servicio y en definitiva su experiencia. Incorporemos al cliente en los procesos de diseño gente incorporemos los porque es lo mejor que podemos hacer porque no nos olvidemos todo esto. Todo esto lo hacemos porque una buena experiencia nos va a traer nuevas recomendaciones los clientes van a gastar más. En definitiva estamos hablando de negocio de rentabilidad.

 

[00:36:46.760]

Como comentábamos el otro día decíamos en España el 62 por ciento de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos gente. El 62 por ciento. Esto es casi dos tercios de los consumidores a la hora de consumir un producto o un servicio preguntamos a nuestros familiares y a nuestros amigos y un 40 por ciento basamos nuestras decisiones de compra en opiniones de otros consumidores independientes o no conocidos vale expresados digitalmente en foros en blogs etc..

 

[00:37:24.110]

Decíamos casteller Experience es la mejor estrategia de negocio que podemos implementar de acuerdo.

 

[00:37:33.590]

Por lo tanto cualquier esfuerzo que hagamos en este sentido será un esfuerzo rentabilizado en el corto plazo en el corto plazo.

 

[00:37:45.030]

Si no mirad el ejemplo de Escandinavia Airlines no. Bueno eso es todo. En el episodio de hoy queridos oyentes solo una cosita más.

 

[00:37:59.290]

Como siempre si tras escuchar este episodio quieres proponer a alguien como entrevistado o porque creas que es afín al espíritu del podcast y que puede aportar valor. Por favor escríbeme a en el mundo real arroba Carlos Iglesias punto info punto info recordad o tirarme un DM por Twitter a Carlos de Saylor estoy estoy abriendo también una fanpage en Facebook. Espero que cuando en el momento de lanzar estos tres episodios porque lo que voy hacer es lanzar los tres episodios de golpe quiero tener esta fanpages también activa para que os podáis comunicar conmigo a través de Facebook.

 

[00:38:38.050]

También aquellos que lo prefiráis a través de ese canal. Como os decía si quieres proponer alguien entrevistado escríbeme contactarme por todos estos medios. La única condición es que la persona propuesta no seas tú mismo y hasta aquí amigos este episodio de mi podcast en el mundo real el podcast sobre la experiencia de cliente y negocio digital. No olvidéis visitar la página del episodio. Carlos Iglesias punto. Info barra 00:02 de episodio. Porque ahí vais a encontrar un montón de recursos interesantes sobre los temas que hemos comentado en este episodio. Los tienes todos ahí recogidos todos para ti valen.

 

[00:39:20.500]

Muchísimas gracias por escuchar de verdad.

 

[00:39:22.660]

Quiero saber qué piensas que te ha parecido así que me encantaría que me dejes tu feedback tus dudas o bien a través de comentarios en el post en mi página.

 

[00:39:34.120]

O mejor aún a través de un comentario en iTunes en Google Play o la plataforma de podcasting que utilices acompañado de unas estrellitas Pallota estrellitas PayU. Para mí es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros oyentes. Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

 

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Carlos Iglesias

Chief Executive Officer & Founder

Agile Digital Intelligence