Estrategia Patient Centric: por qué empezar por el paciente.

Poner al paciente en el centro de nuestra estrategia es vital para mejorar su experiencia en salud. En consecuencia, podremos diferenciarnos de los competidores mientras cuidamos de su bienestar y reducimos los puntos de fricción que hay en ser “paciente”.

Cada vez los pacientes están más empoderados y tienen más opciones donde elegir, más información que contrastar… eso significa que nosotros tenemos más competidores de los que diferenciarnos, más aspectos que debemos cuidar a lo hora de diseñar nuestros servicios. Todo, si queremos aportar un valor diferencial que asegure nuestra supremacía a la par que mejoramos la vida de las personas a las que atendemos y servimos.

La rueda por la que pasa un paciente desde que inicia el proceso con un síntoma o necesidad tiene muchos radios. Esto significa que hay muchos aspectos que sustentan su experiencia. Seguramente nosotros, como empresa especializada en salud, seamos uno de esos puntos o incluso puede que intervengamos en varios.

Romper los silos para liberar los momentos de la verdad.

Habitualmente en cada organización, ya sea un hospital, farmacia, mútua, empresa farmacéutica o centro de salud, hay departamentos responsabilizados de cada área, incluso responsables de cada especialidad dentro de un área pueden estar dirigiendo sus servicios con estrategias diferentes dentro del mismo centro. Para un paciente estos silos no son beneficiosos, al revés, suelen suponer un dolor porque ante cada “punto de contacto” debe repetir información, aprender procesos de comunicación propios de cada cual… bajo su perspectiva esto es una experiencia rota, segmentada, difícil y sobretodo, un contratiempo que se suma a su problema de salud. 

Es imprescindible no perder de vista que un paciente lo es porque tiene una necesidad que muchas veces es vital, que interfiere en su calidad de vida. No ofrecemos un servicio cualquiera, lo que estamos haciendo es cuidar, mejorar o sostener su calidad de vida. 

Con lo cual, esos momentos de servicio que para nosotros pueden ser rutinarios, para ellos son delicados y representan siempre un momento de la verdad. Si recordamos, como usuarios o compradores, cuánto nos gusta abrir la caja y estrenar nuestro último dispositivo o par de zapatos… imaginemos cómo sería si ese dispositivo además nos asegurara poder tener una cena más con nuestros seres queridos, comer helado sin dolor infernal, una tarde de risas con amigos o incluso unos años más para conocer a nuestros nietos. 

Eso es lo que buscan los pacientes cuando interactúan con nuestros servicios. Y eso es lo que les estamos ofreciendo. Por eso, como cuidadores de la salud de las personas, es imprescindible que trascendamos los silos o la burocracia y entendamos el total de la experiencia que está viviendo esa persona que es nuestro paciente. Porque no solamente está interactuando con nuestro servicio, interactúa con nuestro servicio porque convive con un malestar o dolor que le está afectando al resto de sus detalles diarios. Y nosotros no queremos sumarle peso a la carga, al contrario.

Un cambio de mentalidad

Queremos hablar de riesgos y ventajas a la hora de aplicar un enfoque patient-centric. Sobre todo veremos esfuerzos y beneficios. Porque los riesgos a los que nos enfrentaremos al pasar a una estrategia centrada en el paciente son esfuerzos o fases inevitables que hemos de ver como beneficios. Para nosotros y para los pacientes.

Así, los esfuerzos se centran básicamente en el cambio de mentalidad. El nuestro propio y el de la organización en general. Por ejemplo pasar de hablar de presupuestos por departamentos a hablar de presupuestos para mejorar la experiencia del paciente en un momento específico o para cubrir una necesidad específica. Pasar de hablar de dificultades técnicas en el sistema informático a hablar de dificultades para unificar la información que movemos y damos al paciente. Pasar de hablar del informe que el paciente tiene que pedir al especialista u otros profesionales a plantearnos cómo conseguimos integrar esta información y tratarla como un todo sin molestar al paciente.

Cuando hablamos de cambio de mentalidad o procesos siempre nos vamos a encontrar con cierta resistencia al cambio y es que a las personas nos suele costar salir de la zona de confort y de aquello que conocemos porque nos da seguridad.  Pero con un pequeño paso hacia la patient-centricity, los empleados y diferentes implicados verán grandes efectos y además tendrán un porqué claro y compartido, que además de ser un objetivo, siempre lleva dosis de motivación incorporada.

Así que, lo primero es asumir que cada silo o departamento tienen información de mucho valor respecto a la experiencia de nuestro paciente. Debemos favorecer vías para ponerlas en común y partir del global de ese conocimiento interno creando una maquinaria integrada al servicio del paciente. Con esa información y si podemos ampliando con estudios directos escuchando la voz del paciente, podremos marcar y priorizar acciones globales. Todos remando en la misma dirección, todos remando en dirección al paciente.

Los beneficios de un enfoque patient centric

Podemos empezar hablando de los beneficios en el paciente. Mejorará notablemente la experiencia total de nuestros pacientes y reduciremos los puntos de fricción por los que pasa, generando una vivencia mucho más fluida y sencilla. Lograremos contribuir a su empoderamiento dándole la información de manera integrada, en el momento que precise y de la manera que le ayude a tomar sus propias decisiones sobre su salud. 

Son muchos los beneficios para el paciente y muchos más los beneficios para la organización:

• Teniendo claros qué ámbitos de mejora tenemos en base a nuestro paciente, nos aseguraremos que las inversiones que hagamos tengan un retorno claro y eficiente. 
• Podremos tomar y priorizar las decisiones dado que tendremos una escala clara del valor que representan para nuestro paciente. 
• Podremos optimizar los recursos en cada proyecto o acción porque conoceremos el momento exacto donde el paciente necesita una mejora del servicio. 
• Podremos dar indicaciones específicas que describan un porqué del paciente de manera que cada responsable pueda tener autonomía y a la vez aseguraremos que todos persiguen el mismo fin.
• Como los diferentes actores (especialistas, profesionales, ejecutivos…) tendrán el mismo objetivo, los resultados serán alcanzados con mayor rapidez porque la finalidad estará definida, compartida e interiorizada.
• Lograremos reforzar la empatía del sistema global (y cada una de sus partes) para con las necesidades específicas de los pacientes específicos.

Iniciar y sostener una estrategia patient-centric sigue siempre el mismo ciclo:

1. Conoce a tus pacientes
2. Prioriza tus pacientes y sus necesidades
3. Prioriza tus acciones
4. Da seguimiento a tus acciones escuchando la voz de paciente (conoce a tus pacientes)

Toda estrategia que contempla la experiencia, ya sea de paciente, usuario, empleado o cliente, es una estrategia centrada en las personas.

¿Sabes cómo diseñar una estrategia  Human Centric?

En esta hoja de ruta hemos recopilado los recursos y herramientas que te ayudarán a comprender y diseñar una estrategia centrada en las personas.

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