Be customer centric: el farmacèutic en el centre de l'estratègia

El grup Boehringer Ingelheim és una de les vint companyies farmacèutiques líders al món. Teníem un repte clar: definir la seva estratègia digital des d'un enfocament centrat en el client.
L'objectiu és que els farmacèutics percebin Boehringer Ingelheim com un aliat. En una primera fase vam revisar la usabilitat i la conversió de la plataforma de vendes en línia Contigo en tu Farmacia, en què volem posar el farmacèutic en el centre del desenvolupament perquè esdevingui la joia de la corona del món farmacèutic.

Per fer-ho vam identificar els clients més importants i els vam classificar, fet que ens va permetre crear una estratègia més personalitzada i adreçada a cadascun dels perfils i, a més, va resoldre les seves necessitats en la plataforma.

Treballem juntament amb l'equip de Boehringer Ingelheim per definir els arquetips d'usuaris per entendre'n més bé els comportaments i les motivacions. En el procés de recerca qualitativa, dut a terme a tot l'Estat, vam prioritzar tres arquetips clau. Vam poder identificar oportunitats en la plataforma web i en l'experiència d'usuari.

A partir dels resultats i del coneixement que vam adquirir, vam llançar un segon projecte, que va consistir en una plataforma d'aprenentatge en línia que ofereix al farmacèutic un espai fàcil d'usar en què pot consultar informació útil perquè es continuï formant mitjançant petites unitats en el canal en línia.

1. Les persones primer: Posem les persones al capdavant, amb un enfocament centrat en el client per analitzar en profunditat les necessitats i frustracions reals i específiques de cada usuari.

2. Dades reals: Treballem amb persones reals per establir-ne els patrons d'ús i elaborem mapatges de les trajectòries dels usuaris amb punts específics per a cada arquetip. L'anàlisi global de la trajectòria ens permet detectar oportunitats de millora de l'experiència del client i explorar nous casos d'ús.

3. Test + iterar: A partir d'aquesta informació concebem, dissenyem, provem i iterem solucions que milloren aquesta experiència.

4. Visió holística: Tenim un equip multidisciplinari format per consultors, investigadors, desenvolupadors, dissenyadors i venedors que ens permet tractar tots els punts d'una trajectòria, sense centrar-nos només en alguns aspectes de l'experiència, per obtenir mapatges més complexos i complets.

5. Agilitat: Som capaços d'innovar en una etapa inicial de la trajectòria i de respondre amb rapidesa i eficàcia davant dels canvis de context o de comportament analitzats, gràcies a una metodologia iterativa basada en la millora contínua i en el lliurament puntual i freqüent de valor.

Vam elaborar un informe de tendències per al sector farmàcies centrat en el pacient, un document de referència per a Boehringer per ajudar els farmacèutics a augmentar les seves vendes i fidelitzar els clients. Prioritzar els arquetips d'usuari ha permès dissenyar i elaborar estratègies de màrqueting i de continguts més personalitzades i adreçades als principals compradors particulars.

Una de les accions que es van activar a partir de les conclusions de la nostra recerca va ser crear una plataforma d'aprenentatge en línia exclusiva per a farmacèutics, que obtenia beneficis clau per al client i l'usuari, com a principal eix de l'estratègia.