Holaluz, mejorar investigando lo que importa a tus clientes

Holaluz es una compañía eléctrica diferente a las demás que surgió de la necesidad de querer hacer las cosas de otra manera, de cambiar el mundo. Siempre tuvieron claro su propósito; conectar a las personas con energía 100 % verde, la única solución para salvaguardar el planeta, personalizando las tarifas a los clientes y apostando por un nuevo modelo energético descentralizado. Hoy, 12 años después de su nacimiento, siguen creciendo y transformando los tejados en productores de energía verde para todos. 

Debido a la expansión de estos años, la compañía necesitaba un análisis pormenorizado de todas las fases del proceso de onboarding para optimizar la comunicación y fidelizar a los nuevos clientes.

Nuestro trabajo empezó creando un equipo a la medida del cliente y del proyecto, formado por:

• 1 Digital Business Consultant
• 1 Head of Experience Research
• 1 Product Owner
• 2 Researchers

El objetivo final era claro: ayudar a Holaluz a conocerse en profundidad para detectar oportunidades, moments of truth y puntos de contacto susceptibles de mejora.

El proceso de autoconocimiento atravesó diferentes etapas:

1. Contexto. En esta fase buscamos la alineación entre los stakeholders dibujando un marco de colaboración consensuado, es decir, asentamos las bases de trabajo y nos aseguramos de que estamos todos en la misma página. Sólo obteniendo una radiografía del contexto en su complejidad y de las relaciones, podríamos mejorarlo.

2. Descubrimiento. Aún queríamos saber más, por eso implementamos toda la información recogida en estudios e informes complementarios sobre cómo trabaja el sector energético. Examinamos detenidamente el funnel de conversión y recabamos más datos a través de la investigación; realizamos doce encuestas cualitativas en profundidad a clientes y exclientes de la compañía a partir de las cuales validamos los insights obtenidos con un análisis cuantitativo compuesto por más de 1.200 encuestas.

3. Interpretación. En esta fase nos pusimos en la piel del usuario para saber qué quiere y cómo lo quiere. Analizamos toda la información, interpretamos paso a paso todo el proceso por el que pasan los nuevos clientes y lo reproducimos en el customer journey as is. Tras esto, detectamos los moments of truth, los pain points y, derivados de estos, las oportunidades de mejora.

4. Ideación. Teniendo ya toda la información necesaria, llegó el momento de crear, de aportar ideas y de generar soluciones a medida. Organizamos una sesión de ideación con el equipo dedicado a Holaluz y con expertos invitados provenientes de ámbitos como la gamificación, la innovación social o el venture capital, para incorporar una visión externa que aportara nuevos puntos de vista y enriqueciera la sesión. 

5. Prototipado. De ahí nació una propuesta de customer journey ideal para Holaluz, la previsión de su impacto en el negocio y el plan de acción que haría posible su puesta en marcha.

Una parte esencial del proyecto ha consistido, precisamente, en arrojar luz sobre los propósitos y necesidades de los nuevos clientes de la compañía para aportar criterios de decisión fundamentados. Mediante la investigación, el análisis y la ideación, hemos ayudado a entender cuál era la experiencia real del cliente de Holaluz, validando (o no) las hipótesis existentes. 

Luego, más allá del trabajo de campo, hemos transformado los insights y puntos de fricción detectados durante la creación del journey en oportunidades accionables.

El resultado: 458 ideas finales, 35 acciones priorizadas y 3 acciones en marcha actualmente.

Un trabajo en equipo que sienta las bases de los futuros proyectos de research de Holaluz, como ejemplo de Best Practices en CX Research dentro de la compañía.