Construint una experiència de client d'última generació amb Medallia
Viajes El Corte Inglés
Viatges El Corte Inglés és l'agència de viatges líder a Espanya. Cada any milers i milers de viatgers contracten els seus serveis. Conèixer l'experiència de cadascun per oferir l'excel·lència és un procés complex.
Com a plataforma, Medallia permet que l'equip d'atenció al client obtingui una fotografia holística i a temps real de l'experiència de l'usuari, de manera que la companyia pot adaptar els processos per maximitzar el valor de vida del client (CLV) i reduir les despeses operatives.
Viajes El Corte Inglés també ha apostat per implementar Text Analytics. Medallia Text Analytics fa servir l'aprenentatge automàtic i humà per analitzar automàticament els comentaris textuals dels clients i entendre què és el més important per a cadascun i què s'hi pot fer.
Les companyies s'enfronten a desafiaments cada vegada més complexos per millorar l'experiència dels clients: canvis de context, noves tecnologies, trajectòries omnicanal, diversitat d'interessos dels clients, etc. En aquest escenari, Medallia és un aliat essencial per gestionar aquestes experiències i mantenir les dades actualitzades i alineades amb els objectius de negoci.
D'altra banda, la plataforma dissemina i organitza la informació en escriptoris digitals que s'adapten a cada perfil de l'organització, sense necessitat de filtres. D'aquesta manera, l'equip de Viajes El Corte Inglés accedeix als insights que són útils en relació amb el càrrec, equip i departament i permeten optimitzar la presa de decisions.
Com a Services Partner de Medallia, només en cinc setmanes i amb temps molt ajustats, hem batut el rècord d'implantació a la regió que inclou Europa, el Pròxim Orient i Àfrica.
Des del primer dia, Runroom ha demostrat professionalitat i proximitat. La primera implementació conjunta tan sols ha confirmat les impressions i estem orgullosos de comptar amb un soci d'aquest nivell. Considero que és una de les col·laboracions més importants per al creixement que Medallia preveu a Ibèria.
Per mitjà d'una anàlisi històrica de centenars de milers d'enquestes, hem pogut recollir dades fonamentals per entendre l'evolució dels principals indicadors.
Hem analitzat feedback estructurat, que es basa en KPI específics de satisfacció amb la marca i amb els drivers de productes i serveis prestats, i feedback no estructurat a través dels comentaris lliures de clients, en què cada comentari es mapa amb uns temes predefinits relacionats amb la venda al detall vertical i que permet detectar oportunitats en temàtiques emergents que fins ara es desconeixien.
El proper repte és integrar el procés Close the loop per mitjà d'alertes als responsables de cada àrea pel que fa al feedback que té més impacte sobre els indicadors clau de l'organització.
Per obtenir més informació sobre Customer Experience, escolta l'episodi del podcast de Carlos Iglesias, CEO de Runroom: E035 - Customer Experience en Generali, con Guillermo Calderón