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E023 – Persuasión y capacidad de influencia, con Javier Alonso

04 Mar. 2019

En el episodio de hoy hablamos de persuasión y capacidad de influencia con Javier Alonso quien tras una década trabajando en compañías tecnológicas como Google o InMobi, de repente experimentó un momento epifánico que le llevó a dedicarse de pleno al training, al mentoring y al coaching. Descubriremos qué es la persuasión, la principal diferencia entre manipular e influir y ¿qué puedo hacer para mejorar mi capacidad de influencia?

 

Aquí la transcripción completa del episodio:

 

[00:00:07.830]

(Teléfono suonando)

[interlocutor telefónico]

Hola buenos días. Hablo con el signor Iglesias?

[Carlos Iglesias]

Sí, soy yo.

[interlocutor telefónico]

Hola Carlos. Mira te llamo de Fanter. Eres el titular de la llamada? Es que justo ahora tenemos una promoción de 180 minutos de llamadas al mes con dos gigas de datos por tan solo doce coma noventa y cinco euros.

[Carlos Iglesias]

Ya vale pero….

[interlocutor telefónico]

Si nos contrata antes del viernes te mantenemos la tarifa tres meses que incluye la fibra de 100 mega.

[Carlos Iglesias]

Pues mira gracias pero es que no estoy interesado.

[interlocutor telefónico]

Mira que una oferta inmejorable con un precio que no encontrarás en el mercado y te lo mantenemos durante tres meses.

[Carlos Iglesias]

Pero mira no me interesa, vale?

[interlocutor telefónico]

Cuántos gigas de datos tienes en tu tarifa actual Carlos?

[Carlos Iglesias]

Mira que te estoy diciendo que…

[interlocutor telefónico]

Si te mantengo la cuota que estás pagando ahora? Te doblo los gigas de datos y te incluyo la fibra?

[Carlos Iglesias]

Ya te digo que no me interesa!

[interlocutor telefónico]

No te interesa pagar lo mismo por el doble de datos?

[00:00:47.290] [Carlos Iglesias]

Oye mira me puedes decir dónde has sacado mi teléfono por favor?

[interlocutor telefónico]

Bueno me aparece aquí en la pantalla.

[Carlos Iglesias]

Ya pues yo no te ha autorizado ni a ti y a tu compañía llamarme así que te pido formalmente que me borres de tu base de datos y no me vuelvas a llamar.

[interlocutor telefónico]

Es que yo no puedo hacer eso señor Iglesias.

[Carlos Iglesias]

Ah no? Pues como me volváis a llamar os denuncio! Ala, buenos días.

[interlocutor telefónico]

[00:01:07.690] [Carlos Iglesias]

Qué borde es la gente.

 

[Carlos Iglesias]

A veces confundimos vender con avasallar, a veces confundimos escuchar con oír, a veces confundimos influencia con manipulación. Un Journey bien diseñado debe proporcionar una experiencia homogénea en todos los puntos de contacto y esa experiencia por supuesto debe ser siempre agradable.

 

[00:01:39.830]

Si esto es tan evidente por qué torturamos nuestra imagen de marca con interacciones tan poco centradas en el usuario, sin tener en cuenta su contexto o su voz. Porque claro, lo de no ser invasivos está muy bien pero en el mundo real la presión de ventas aprieta y hay que acabar tirando de base de datos y ser agresivos en el mensaje. Pero en el mundo real.. cuando al mundo real le precede un pero deja de ser un lugar se convierte en una excusa. Si de una forma u otra eres responsable de la transformación de la compañía donde trabajas aquí encontrarás la manera de desactivar esos pretextos, ese portazo al cambio, ese “aquí no se puede”. Este podcast es para quienes estáis convencidos de que las empresas deben poner al cliente en el centro de la estrategia y a las personas de la organización en el corazón de la misma.

 

[00:02:40.650]

Aquí adquiriremos una visión estratégica y a la vez práctica a través de ejemplos y experiencias que os dotarán de argumentos en el idioma favorito de la alta dirección, el lenguaje de negocio. no sólo hablaremos de qué sino también del cómo y en el episodio de hoy os presento a Javier Alonso, co-fundador de Interactifs y gran entrenador de habilidades de comunicación. Soy Carlos Iglesias, CEO en Runroom y profesor en varias universidades y escuelas de negocio como Esade, Kschool y BAU. Os doy la bienvenida al vigésimo tercer episodio de en “El mundo real” el podcast sobre Customer Experience y negocio digital.

 

[00:03:40.020]

Bueno pues antes que nada pediros disculpas por esta voz de carcelero que tengo. De hecho he tenido que suspender una charla de una hora y media porque estaba seguro de que no me llegaría la voz. Así que aprovecho para disculparme con los más de 200 inscritos al evento de Esade Alumni sobre Customer Experience y Agile. Propondremos otra fecha a la mayor brevedad, prometido.

 

[00:04:07.140]

Y es que el viernes pasado pillé un virus que me ha tenido cao todo el fin de semana con una “vitality” superguay. Bueno y ¿por qué público hoy? Pues porque la semana pasada hice pellas. Sí, me tomé un par de días de fiesta y extendí el fin de semana para pasar unos poquitos días en Marrakech con mi mujer y unos cuantos amiguitos. Así que hoy sí o sí tocaba publicar el episodio. “Peti qui peti”, como decimos en mi pueblo. De manera que bueno de nuevo aquí lo tenéis. Y hoy hablamos de influencia con Javier. Pero antes de empezar quería recordaros que podéis enviarme preguntas a través de la web, simplemente entrando a carlosiglesias.info, haciendo clic en el botón “graba tu pregunta” y ahí me dejáis un mensaje de voz.

 

[00:05:02.910]

De momento estáis muy tímidos y muy tímidas y tan solo he recibido un mensajito de Cristina Cañas, pero me ha gustado tanto que estoy preparando un episodio en exclusiva para responder a su pregunta. Espero tenerlo listo en breve y de verdad que os animo a que me enviéis dudas, por muy simples que os parezcan. A mí seguro que me ayudarán un montón a entender dónde reforzar el mensaje o en qué temas he de profundizar más. Así que venga venga venga darle al botón. En fin que vamos allá con el episodio de hoy.

 

[00:05:37.770]

Espero que lo disfrutéis.

 

[00:05:42.660]

Buenos días Javier es un verdadero placer tenerte en mi podcast.

 

[Javier Alonso]

Muchas gracias. Gracias a ti Carlos es un placer para mí ya sabes que me lo paso bien contigo.

 

[Carlos Iglesias]

Yo conocí a Javier en...lo puedo explicar Javier?

 

[Javier Alonso]

Sí claro. Sí por supuesto.

 

[Carlos Iglesias]

Conocí a Javier en el contexto de unas jornadas que se llaman Business Coaching de Google…

 

[Javier Alonso]

Ahora lo han rebautizado, ahora se llama Google Elevator.

 

[Carlos Iglesias]

Ok. Unas jornadas que para mí fueron muy inspiradoras y muy... me ayudaron mucho y me dieron muchas herramientas. Gracias a Javier que era un poco el coach que dirigía esas jornadas, son jornadas que nos ha regalado Google a algunas algunas agencias, agencias premium, que están más cerca de ellos. Y la verdad es que para mí fue súper inspirador y me gustaría un poco que expliques a la audiencia quién eres y cómo has acabado haciendo lo que haces.

 

[00:06:42.360] [Javier Alonso]

Pues mira yo vengo de muchos años en el mundo del desarrollo de negocio, de la venta, del marketing tanto en lo que estudié como después en lo que trabajé. Estuve seis años en Google, en la compañía Google. Después estuve dos años en Inmobi, que es una startup tecnológica india.

 

[00:07:03.420]

Ya digo casi una década trabajando en ese contexto y tuve la suerte de tener una crisis de los 40 a los 35 años porque me pasaron muchas cosas en esa edad, pero básicamente dos cosas: una me di cuenta de que no era del todo feliz en mi trabajo y dos en esa época vivía en Francia y tuve la suerte de asistir a un curso de habilidades, de capacidad de influencia, con una empresa muy particular que había creado una metodología. Total que ese curso me cambió la vida en el sentido más literal de la palabra porque después de un año de hacer el curso tomé la decisión de dejar toda mi vida profesional en lo que hacía para cambiar de oficio, montar una empresa de eso mismo que había vivido en Francia aquí en España. Entonces pues desde hace seis años me dedico a trabajar con gente en general, gente profesional que quieren cambiar ciertos comportamientos, que quieren crecer a nivel de habilidades - básicamente habilidades interpersonales sobretodo - y les ayudo a esa transformación de comportamientos.

 

[00:08:11.640] [Carlos Iglesias]

O sea que ya estás haciendo sobre todo formación pero también un poco de Coaching es decir

 

[Javier Alonso]

Training mentoring coaching, las tres cosas más o menos.

 

[00:08:21.900]

Es verdad que hay muchos términos en ese sentido hoy en día. Me gusta mucho la parte más práctica es decir el coaching. Suena un poco como a granel, como yo te hago preguntas para que tú te desarrolles. Yo no tengo tantos enfoques sino yo entreno más habilidades en la gente, a través de herramientas y de patrones ayudo a la gente a que adopten esos patrones, esas herramientas para que en sus vidas cotidianas sean más eficaces. Entonces yo estoy más focalizado en el training y mentoring.

 

[Carlos Iglesias]

Eres un entrenador.

 

[00:09:00.290] [Javier Alonso]

En el sentido más estricto de la palabra sí sí.

 

[Carlos Iglesias]

Una de las sesiones con las que trabajamos contigo en aquellos días que fueron súper divertidos,además compartimos con varias agencias que hoy seguimos teniendo contacto y con distintos CEOs de las agencias. Fue el taller de persuasión, a mi pareció súper revelador precisamente eso una serie de herramientas y me abriste mucho la mente y me abriste la mente para entender qué significaba la influencia,

¿qué es la persuasión, qué significa persuasión?

 

[00:09:38.460] [Javier Alonso]

Siempre recurro para ordenar las ideas a un tipo muy antiguo que se llamaba Aristóteles y para resumir Aristóteles dijo “yo creo que para persuadir a gente al público al otro hay que tener tres cosas: por un lado ethos, significa ser creíble, lo que dices, quién eres, cómo te expresas.

 

[00:09:58.240] [Carlos Iglesias]

Dos: logos. Es decir dar argumentos, ser claros, ser muy concisos, ser muy concreto con las cosas que dices, ser comprensible. Tercero: pathos, emoción, emocionar al otro es decirle que hay mucha gente que es muy clara y muy creíble. Sin embargo nos aburre. Entonces yo creo que para persuadir a alguien tienes que ser justo eso tienes que emocionar desde muchos puntos de vista.

 

[00:10:29.630]

Tienes que contarle cosas claras concretas lógicas y tienes que ser creíble. Creíble que significa… es verdad que la palabra creíble puede significar muchas cosas y hay parte de tu credibilidad que viene de tu background, tal cual. Pero otra parte de tu credibilidad que viene de desvelar tus intenciones, cuando tú desvela intenciones con el otro - ya sea tu cliente o sea tú tu mánager o tu colaborador - está siendo creíble y confía más en ti y es una práctica que desgraciadamente no es todo lo frecuente que nos gustaría porque a veces nos avergüenza o nos da cosa o nos da o por presión no lo hacemos, pero es muy importante desvelar claramente lo que queremos del otro o de los demás.

 

[00:11:13.110] [Carlos Iglesias]

Tú crees que es un poco esta la diferencia entre influencia y manipulación?

 

[00:11:17.460]  [Javier Alonso]

Sí, eso es. Al final la influencia es muy clara muy frontal con respecto a lo que uno quiere el otro.

 

[00:11:28.670]

La manipulación no porque lo que haces en parte es ocultar las intenciones con respecto al otro. Entonces si yo quiero algo de ti pero no te lo digo claramente y utilizo preguntas o circunloquios para llegar ahí, estoy siendo en ese sentido, estoy utilizando una estrategia manipuladora que a veces no se hace con maldad simplemente a veces se hace porque uno no tiene herramientas para ser más directo o por otras cosas.

 

[00:12:05.110] [Carlos Iglesias]

A veces le damos un significado peyorativo a manipulación y a veces no tiene por qué haber nada negativo en sí mismo en cuanto a manipulación pero a mí me fue... para mí fue muy revelador un poco entender la diferencia entre ser honesto en cuanto a exponer tus objetivos de forma clara, de forma sincera de forma... de forma abierta desde un inicio. Cuando hablamos de persuadir a alguien hablamos de qué hablamos, de provocar un cambio en esa persona, de conseguir algo de ella?. ¿De qué estamos hablando?

 

[00:12:25.820] [Javier Alonso]

La influencia tiene dos cosas: uno que el otro crea en ti, crea lo que tú crees y dos que lo haga. Es decir tú buscas que el otro esté convencido de lo que tú le propones por sí mismo y dos que tenga ganas de hacer lo que tú lo propones.

 

[00:12:42.400]

La manipulación en otros sistemas trabaja solamente la parte comportamental. El otro hace lo que tú quieres verdad? Pero a veces no lo hace con ganas o no lo hace convencido, lo hace a regañadientes.

 

[00:12:53.370]

Entonces la influencia insisto es muy importante que el otro te siga, seas realmente tu una referencia. A qué me refiero? Por ejemplo vamos a poner un ejemplo a bajarlo al terreno al mundo real al mundo real.

 

[00:13:07.350]

Si hace un par de días - es un ejemplo sencillo un poco más prosaico pero bueno me sirve - hace un par de días me llamó mi banco pero no me llamó mi gestor del banco, me llamó yo creo otro departamento y la primera frase que me dice esta persona es “Señor tenemos un televisor de 38 pulgadas para usted a un tipo de interés muy bajo”.

 

[00:13:33.780]

Entonces esto a mí me pareció manipulador. Alguien podría decir “no pero es muy directo”. Yo creo que no es muy directo. La intención de ese señor no era venderme ese televisor, de hecho era venderme un seguro  - un seguro un poco complejo - pero desvelaba otra intención distinta a la que él me había dicho y entonces utilizaba el televisor como gancho verdad.

 

[00:13:58.390]

Entonces qué tal si esa persona me llama y me dice para empezar “Oiga señor yo jamás he hablado con usted ojalá le conocería en persona. En el caso en esta llamada me gustaría al menos explicarle unas condiciones de un seguro que ojalá le guste para que al final tome la decisión que mejores y para eso tengo algún gancho o algún atractivo alguna cosa atractiva que la mejor le podría interesar como un televisor” Por ejemplo o hecho así rápido. Pero es que el segundo ejemplo es mucho más claro más conciso y más humano en el fondo.

 

[00:14:30.490]  [Carlos Iglesias]

Claro hablamos de intención y es un poco lo que define. Para mí la pregunta sería “por qué estamos hablando de persuasión en este podcast? Un podcast sobre la experiencia de cliente, negocio digital, donde solemos hablar de Journey de cliente,

¿para qué nos puede servir la persuasión, cómo podemos utilizarla?

 

[00:14:52.750] [Javier Alonso]

Yo creo que es esencial para todo.

 

[00:14:55.560]

Es decir si tú sumas el porcentaje de tiempo que pasas intentando influenciar o al revés el porcentaje de tiempo que las otras personas te están intentando influenciar a ti en un día concreto, en 24 horas, te darás cuenta de que ese porcentaje es bastante elevado. Fíjate en todas las conversaciones que ocurren en un día solamente en España en todas las empresas que hay en España - son muchas y muchas de ellas insisto son de influencia.. quiero  influenciar a mi cliente, quiero influenciar a mi colaborador, quiero influenciar a un compañero de trabajo o a un superior - o sea que al final es un porcentaje enorme.

 

[00:15:35.810]

Si lo hace tipo big data te saldrán muchos datos, muchísimos datos.

 

[00:15:41.270]

Entonces yo creo que invertimos en las empresas e invertimos gran parte de nuestros recursos en comprar tecnología para hacer los procesos más eficientes, mucho software por ejemplo, CRM o software de edición de texto. Invertimos gran parte de nuestros recursos presupuestarios y de tiempo también.

 

[00:16:03.590]

A todo eso y dejamos todo diría dejamos la conversación o el proceso de influencia a la improvisación, a ver qué tal si estoy inspirado, a ver si hoy me sale bien la cosa. Cuando en el fondo si no calculas dices “Ya pero yo paso mucho tiempo influenciando gente”. Entonces por qué no invertir más en sistematizar eso. Mira yo llevo seis años preguntando a todo diría y ya son miles participantes miles de participantes. Hago varias preguntas una es: “Cuánto tiempo pasas en tu día la interacción humana?”, hablando y escuchando a gente, ya sea por email por WhatsApp, en teléfono o en reunión y insisto - de hecho he  formado a mucha gente, en muchas industrias distintas, de muchos cargos distintos - pero los porcentajes no bajan de 70 por ciento.

 

[00:16:54.050]

La gente pasa como mínimo el 70 por ciento de su día hablando y escuchando a gente.

 

[00:17:00.200]

O sea que.. luego también les pregunto “¿Y qué porcentaje de ese tiempo crees que es ineficiente? y la gente me dice pues diferentes porcentajes.

 

[00:17:10.640]

La media de esto.. hicimos una encuesta en Francia en unas 45 multinacionales. La media ha salido de un 30 por ciento. Estoy gran parte de mi día hablando y escuchando a gente y un 30 por ciento de ese tiempo es ineficiente. Qué significa ser ineficiente? Significa que haya mucho malentendido en la conversación, que haya mucha cosa que es implícita porque lo pienso pero no lo digo, que haya mucha cosa que está sobre argumentada. Ya te digo argumentos que en el fondo no necesitas, o sea aburrido. En fin muchas cosas.

 

[00:17:45.380]

Hay mucha ineficiencia en eso.

 

[00:17:46.870]

Yo creo que es importante que encontremos patrones - y yo te diría incluso haciendo un paralelismo con la industria patrones Lean en la comunicación -  que nos permitan ser mucho más eficientes, significa conseguir más en menos tiempo y realzando las relaciones.

 

[00:18:07.460] [Carlos Iglesias]

Palabra clave “Lean”. Sin duda. Llevamos algunos programas hablando también de Lean y de toda esta filosofía. Si lo profundizamos aquí pero me gustaría entender también… Vale ok entiendo que es la influencia para qué sirve. Dónde la puedo utilizar. Pero ¿cómo puedo mejorar mi capacidad de influencia con los demás, qué puedo hacer?

 

[00:18:33.660] [Javier Alonso]

Yo quiero y perdone la insistencia sobre todo clarificar que es influenciar es decir influenciar para mí es conseguir cosas con el otro o del otro sabiendo el otro que esté convencido y que esté contento es decir que es el proceso de influencia al final sea positivo para ambas partes y que el otro de verdad esté contento, que si no para mí no es importante. Entonces yo creo que yo diría que son cuatro cosas principalmente. La primera es ser muy amable.

 

[00:19:05.600]

He leído mucho sobre la influencia y me informa mucho sobre diferentes autores además de muchos americanos desde Dale Carnegie y otros conocidos. Todos coinciden lo mismo, tienes que ser muy amable, sonreir.  Son cosas básicas y más que luego a veces no encuentras en la realidad

 

[Carlos Iglesias]

Se nos olvidan a veces.

 

[Javier Alonso]

Exacto. Y es increíble porque ahora con la transformación digital perenne en la que vivimos.

 

[00:19:36.280]

Fíjate yo creo que muchos de nosotros preferimos a veces a máquinas que a ser mucho más amables mucho más concretas en su comunicación que algunos seres humanos.

 

[00:19:45.830]

Es un poco triste decir eso pero entonces esto nos va a exigir a ser de verdad….yo creo que la transformación digital nos va a exigir a los seres humanos aumentar nuestro nivel de excelencia. En ese sentido es un término muy básico pero desgraciadamente menos frecuente de lo que debería ser. Ya está demostrado. También lo pregunto en mis cursos. Si yo soy simpático contigo qué posibilidades me das de conseguir lo que quiero contigo. El porcentaje es siempre superior. Ahora bien tiene que ser una amabilidad sincera de verdad. La gente que me dice “ya yo por defecto por defecto no soy sincero” y yo sabes lo que le digo: “pues manipulalo”.

 

[00:20:23.110]

Ya tienes que serlo. Por qué. Porque estás condenado entre comillas a estar con seres humanos. Entonces debería serlo o debería ser lo más amable posible dentro de quien eres tu. Súper importante.

 

[Carlos Iglesias]

A veces confundimos ser profesional con ser ser serios.

 

[Javier Alonso]

Eso es el primer punto. Este segundo punto no menos importante es ser muy claro directo concreto con tus intenciones. Superimportante. A veces la gente entiende aquí en España sobre todo ser la competencia relacional, las relaciones las interpreta sólo como ser simpático y ser amable, pero no, hay que ser muy concreto directo conciso con lo que quieres del otro es muy importante dejarlo muy claro y a veces como eso cuesta.

 

[00:21:10.350]

Por qué. Porque a ti te provoca cosas por dentro decir lo que quieres del otro hay que también expresar las emociones que te provoca decir lo que quieres es decir si te sientes mal por decir algo lo tienes que decir pues oye me siento un poco mal. Hay una parte de mi cuerpo que se siente un poco mal.

 

[00:21:26.410]

Bueno hay que decirlo todo.

 

[00:21:27.630] [Carlos Iglesias]

Esa es la parte de pathos que decías antes Aristóteles.

 

[Javier Alonso]

Eso es, que uno siente una emoción al verbalizar la se está haciendo un poco más humano, está conectando mejor con el otro. Y por último a parte de ser amable de ser directo y de ser directo con tus intenciones, de expresar tus emociones, aparte muchas veces hay que argumentar en la siguientes procesos de influencia. Yo te diría argumenta... espérate, hay que encontrar el momento del momento para explicar tus argumentos. El momento para que la otra persona te escuche. Muchas veces argumentamos en los primeros segundos de la conversación porque creemos que así le vamos a convencer mejor.

 

[00:22:11.210]

Es contraproducente hay que esperarse al momentum. Dentro de este proceso de interacción que estamos teniendo cuando es el mejor momento para argumentar, me tengo que esperar para que tú me digas o explicarme por qué tengo que hacerlo. Es ahí cuando tienes que dar tus argumentos de manera concreta. Si es posible que sean empaquetados en tres pilares.

 

[00:22:33.140]

De hecho lo leí en un estudio que se hizo en una universidad donde estudiaron con muchos grupos y con diferentes productos y proyectos. Cuántos argumentos hacía falta para convencer a alguien, cuando alguien tenía una actitud persuasiva. La respuesta fue tres. Curiosamente en diferentes ámbitos la respuesta fue tres. Con lo cual yo creo que es una manera ordenada de hacerlo.

 

[00:23:01.250] [Carlos Iglesias]

Escuchamos mal como norma general nos cuesta escuchar. Recuerdo un ejercicio que nos hiciste hacer en clase que para mí también fue súper revelador. Nos recomendaba además escuchar escribiendo. Sigo haciéndolo. Javier no sé cuánto hace creo que hace un par de años ya que hice el coaching contigo y sigo haciéndolo la primera vez que me reúno con alguien que me expresa sus necesidades. E intento escribir todo lo que dice porque hay muchos matices que obviamos y es algo que no se nos da muy bien verdad escuchar. Cuando intentamos influenciar e intentamos ir un poco voy a decir yo lo que quiero decirte y a intentar convencerte cuando en realidad lo que necesito es escuchar mejor lo que estás diciendo tú sí.

 

[00:23:52.370] [Javier Alonso]

Efectivamente no había apuntado pero no lo he dicho. Repito mi parte de las cosas importantes para influenciar antes la escucha la escucha del otro.

 

[00:23:58.940]

Porque cuando tú expresas cosas al otro después el otro te tiene que decir qué opina o te tiene que decir que lo que está pensando en su cabeza o cuáles son las cosas que a él le importan. Entonces es súper importante saber captar eso del otro pero eso es complejísimo.

 

[00:24:18.230]

Se habla mucho de la escucha, de la escucha activa, la escucha pasiva Yo no sé cuántas escuchas hay pero yo creo que es muy complicado escuchar, sobre todo cuando uno está nervioso o cuando uno está ansioso o cuando uno le dicen algo que no quiere escuchar.

 

[00:24:34.020]

Eso cuesta mucho. Entonces desde hace años tenemos una práctica muy común en nuestros cursos que luego se replica a la realidad y es una práctica fantástica. Cuando uno pueda escribir literalmente sobre todo las palabras del otro. Para qué. Para justo eso para retenerlas en el fondo. Hemos visto que muchas veces lo primero que dice el otro no sé si es tan o más importante pero sí es tal lo que muchas veces le importa mucho al otro, sus primeras palabras.

 

[00:25:13.550]

Las primeras palabras reflejan mucho el estado de ánimo del otro o las intenciones del otro. Hace poco estuve en una tienda y una tienda grandes almacenes y fui y le pregunté al vendedor “Oye estoy buscando varios electrodomésticos para mi casa un frigorífico una lavadora” y ahora tuve sus primeras palabras. Sabes cuáles fueron? las primeras palabras fueron “o tienes todo en en internet”.

 

[00:25:38.540]

Pero luego continúa hablando dijo “no porque tenemos este frigorífico está no sé qué”. Pero yo retuve esas cosas esas cuatro palabras que dijo “lo tienes todo en internet” y pensé para mis adentros yo creo que no te apetece a lo mejor ahora mismo estar conmigo y venderme esto.

 

[00:25:57.130]

Y efectivamente al cabo de tres minutos lo vi enseguida. Entonces yo lo escuché de verdad y pensé pues eso no, es ese su estado de ánimo en el fondo. Y es verdad que lo tengo comprobado en muchos tipos de conversaciones que las palabras... Freud lo llamaba los “actos fallidos” en el fondo son cosas que uno dice que no se da cuenta pero le salen casi del inconsciente.

 

[00:26:25.640]

Tampoco es que yo sea muy freudiano pero esa sí es verdad que a veces nos salen cosas que reflejan estados cerebrales.

 

[00:26:34.040]

Yo siempre recomiendo como práctica escribir literalmente lo que dice el otro para para justo retener mejor sus palabras y hacer que ese proceso de influencia sea mejor o más eficiente.

 

[00:26:47.450] [Carlos Iglesias]

Yo recuerdo un ejercicio que fue súper revelador de... lo hacemos? ejercicio de lo que me acuerdo que tú dijiste una frase... era un proceso de negociación, teníamos que arrancar un proceso de negociación...era como que yo tenía un cliente. El contexto era ese. Yo tenía un cliente el cliente me llamaba y me decía “Mira Carlos me gustaría hablar contigo”.

 

[00:27:10.690]

Entonces bueno tú llegas allí estás delante de tu cliente y el cliente te da una noticia y es noticia…

 

[Javier Alonso]

Se lo voy a para darle un poco más de contexto de dramatismo porque es verdad que estas situaciones con drama se acentúa la emoción. Imagínate que tú tienes a tu cliente potencial favorito es decir mira el contrato más grande que vas a firmar este año, está súper emocionado. Todo parece que está okey. El cliente te ha dicho que está de acuerdo con las condiciones, te ha negociado unas cosas pero bueno está todo bien.

 

[00:27:44.230]

Tú le envías por ejemplo la última versión del contrato y esperaba su respuesta, a su bendición final y eso no llega. Entonces pasa unas horas, un día le llamas, no te responden, tú te empiezas a poner nervioso, te empiezas a hacer preguntas pasa un día dos no hay respuesta.

 

[00:28:00.840]

Por su parte le empieza otro email y te responde. Si quieres mañana por la mañana a primera hora hablamos porque tengo algo importante que decirte sobre sobre esta colaboración.

 

[00:28:13.000]

Entonces tú ya estás un poco desencajado. Entonces ya duermes mal. Tu mujer incluso oye pues mira me ha pasado esto no sé qué va a pasar mañana. Entonces al día siguiente de recibir esa llamada y ese cliente potencial te dice “Mira Carlos disculpa que estos días ha contestado estás muy liado.

 

[00:28:32.980]


 

Tengo un dilema no sé lo que haré todavía preferido que me llamarán pero a priori creo que no voy a poder finalmente seguir adelante con este contrato que me enviaste por una serie de motivos”. Un jarro de agua fría para ti.

 

[00:28:49.280] [Carlos Iglesias]

Sí es duro es duro es duro. no me siento en ese momento... he perdido mi oportunidad.

 

[Javier Alonso]

Eso es fatal y te sientes un desgraciado al final, sobre todo en el mundo de la venta pues la venta es como las montañas rusas, estás un día superfeliz y otro día fatal ya estás fatal. En este momento estoy fatal, igual ya he ido allí. Voy a intentar pelear, lo voy a intentar y así como puede ser y no sé cómo ha pasado por lo que ha pasado como.. qué motivos. Bueno pues he estado hablando con mi director parece ser que trabajaba con otra agencia y tal y como ha dicho que quiere que le pidamos el presupuesto de otra agencia.

 

[00:29:34.380]

Ya vaya y quede claro por qué no ha encajado lo nuestro. Nuestro presupuesto no nos ha encajado.

 

[00:29:44.020]

Si a mí me encaja sin embargo mi director se ha empeñado en la otra agencia o sea desempeñarlo al menos ha dicho que teníamos un presupuesto porque trabaja con ellos desde hace años y tal y no había visto otra propuesta entonces. Bueno pues se ha complicado un poco la cosa es un poco lío. Para mí también es complicado aquí internamente manejarlo y tal. Este es el rollo de conversaciones como estas hay muchas en el día a día. Hay muchas en el día a día que son ineficientes.

 

[00:30:08.180] [Carlos Iglesias]

Para mí lo realmente revelador de este ejercicio es que tú arrancas la frase diciendo “tengo un dilema no sé qué voy a hacer”. Y lo que yo escucho cuando tú me estás diciendo toda tu frase es “No voy a trabajar contigo eso jamás en mi vida voy a trabajar contigo no te atrevas a escribir otra vez”. Eso es lo que yo estoy recibiendo cuando en realidad lo que tú me estás transmitiendo es tengo un dilema y te voy a explicar mi dilema. Mi dilema es que a mí me gustaría trabajar contigo pero tengo claro que yo reciba eso de una determinada manera, que yo reciba un ”no quiero trabajar contigo” y me sienta derrotado inmediatamente.

 

[00:30:48.820]

No habrá ninguna otra puerta ninguna otra posibilidad de negociación no me va a permitir precisamente ser posibilista y buscar opciones cómo puedo cómo podemos hacer para encontrar una solución. Es un poco una de las cosas que me llevé de la negociación es precisamente eso, escuchar muy bien y encontrar siempre esa puerta de esa otra puerta, esa otra posibilidad en la colaboración.

 

[00:31:14.260] [Javier Alonso]

Yo le llamo y me repito “comunicación Lean”. Es decir escuchas bien concretamente lo que el otro te ha dicho y luego tú te escuchas bien a ti mismo. Dices “yo que quiero”, seguir adelante con esto.. qué posibilidades tengo no lo sé pero este tipo está de acuerdo conmigo, él quiere seguir adelante sin embargo su jefe no, cómo lo hacemos. Cómo podemos tú y yo en el mismo barco, hacer para convencer a tu jefe. Por ejemplo esa sería una buena respuesta.

 

[00:31:44.350]

Claro si es un proceso de escucha del otro, de escucha de uno mismo y de producir con el lenguaje lo que realmente te estás tú diciendo por dentro de verdad.

 

[00:31:53.970]  [Carlos Iglesias]

Claro claro eso es lean. Se me ocurren un montón de formas de impacto en nuestra realidad, en la realidad de los negocios, en la realidad de la empresa y del mundo profesional. Se me ocurren un montón de impactos desde cómo impacta la influencia dentro del Customer Journey a cómo o a la importancia de un líder, la importancia del dominio de la influencia en un líder.

¿Un líder tiene que ser influyente?

 

[00:32:22.140] [Javier Alonso]

Yo creo que por definición si un líder debería serlo. Un líder debería ser un influenciador, un creador de apetito a su alrededor. En el fondo sabes tú al final el líder si le quieres seguir, le quieres incluso admirar .Entonces un líder debería por supuesto desarrollar capacidad de influencia. Nuevamente los líderes han llegado ahí porque ya lo tienen de por sí. Otros han sido impuestos a lo mejor, lo necesitan desarrollar más.

 

[00:32:55.360] [Carlos Iglesias]

Eso es una buena...me gusta este punto porque es un punto que me interesa especialmente.

¿Cuál crees tú que es la diferencia entre liderazgo y autoridad?

 

[00:33:07.440]  [Javier Alonso]

A nivel semántico la Real Academia Española  - Sinceramente ahora mismo no chequeaba pero no lo sé - pero yo creo a nivel conceptual desde mi punto de vista creo que cuando tú dices autoridad te refieres a jerarquía, ¿verdad?

 

[00:33:17.130]  [Carlos Iglesias]

Puede ser, no sé. ¿Cómo lo interpretas tú?

 

[Javier Alonso]

Yo creo que son cosas diferentes que a veces coinciden. Ojalá. Muchas veces coinciden, otras veces no. El líder para mí es una persona que debería ser… una persona que a través de lo que conoce, a través de sus habilidades, a través de su cómo se relaciona con el mundo ha sido como un epicentro para el entorno donde está.

 

[00:33:43.440]

Entonces la gente le sigue al líder pero por qué quiere seguirla. Porque le inspira, el líder inspirador. Después está a las jerarquías. La jerarquía es mi posición dentro de un ecosistema, dentro de una empresa de una organización.

 

[00:34:05.610]

En general el jefe, el superior es líder.

 

[00:34:10.230]

Ahora bien, puede ser que no. Puede ser que uno tenga el rango pero no tenga esas habilidades. La gente no le siga. A veces no es blanco ni negro. A veces uno está en el camino, le promocionan por ejemplo y le falta desarrollar. Bueno lo desarrolla. Pero yo creo que la aspiración de un jefe o de un superior en ese caso la autoridad lo que tú llamas autoridad debería ser desarrollar realmente habilidades de líder si no las tiene y si las tiene potenciarlas.

 

[00:34:45.740]  [Carlos Iglesias]

Decías antes una cosa que yo creo que para mí tiene mucho sentido. El liderazgo se te otorga el liderazgo para mí es algo que no lo decides tú. Soy el líder es algo que los demás te otorgan y los demás por tu inspiración, por la confianza que transmites y la autoridad. Para mí el problema viene precisamente cuando es forzada, cuando no es una autoridad impuesta por un rol, cuando esa autoridad es autoridad va relacionada con un rol amigo tienes curro tienes curro porque te tienes que ganar te tienes que ganar a las personas y desde luego la influencia. Para mí es dominar y entender bien cuáles son los parámetros de la persuasión, cuáles son esos parámetros de mejora de la persuasión y de la influencia es una muy buena herramienta para conseguir eso.

 

[00:35:37.140] [Javier Alonso]

La influencia es una parte de liderazgo, el liderazgo tiene otras cosas. Por supuesto pues un líder también es una persona que aparte de influenciar tiene mucho conocimiento, tiene muchas herramientas, sabe escuchar mucho al otro, inspira, tiene muchas ideas, es muy estratega. Todas estas habilidades o comportamientos que tiene pues es complejo. La influencia es una una de ellas claro. Una de ellas claro.

 

[00:36:11.140]  [Carlos Iglesias]

O sea solo siendo influyente no vas a ser un buen líder.

 

[00:36:14.280]  [Javier Alonso]

No no no para nada. Yo creo que no. Es más, hay gente que es influyente, que no es líder pero es influyente. Se les da bien el hecho de influenciar a la gente. La gente les aprecia

 

[00:36:25.410] [Carlos Iglesias]

¿Qué errores te sueles encontrar tú en las compañías con las que colaboras y te contratan para hacer formaciones de acompañamiento?

 

[00:36:39.640] [Javier Alonso]

Lo bonito de mi trabajo es que además de una visión bastante amplia en general de los trabajos en general. Trabajo para sobre todo gran empresa. También para empresas medianas y pequeñas, pero he visto muchos perfiles de muchas industrias, desde el automóvil hasta la tecnología la alimentación cosmética finanzas seguros... muchos rangos distintos desde manager a la gente que está más en el terreno, contribuidores individuales, gente de marketing, ventas, múltiples departamentos…

 

[00:37:08.650]

En general lo que veo, los pecados capitales que veo entre comillas... mira, dos tercios de la gente - estoy siendo bastante generalista te diría pero bueno mira - dos tercios de la gente a la hora de intentar influenciar a otra gente caen en un patrón de “soy un poco indirecto” o “soy un poco pesado” si quieres. No te digo claramente lo que quiero pero te explico cosas a ver si llego hasta allí, me explico.

 

[00:37:41.200]

O te sobra argumento las cosas valen para después pedirte algo. En general dos tercios de la gente cae y un tercio de la gente cae en otro patrón que es “soy muy brusco con lo que quiero”. Vale te digo esto... pero eso es a costa de erosionar un poco la relación. Soy demasiado brusco a la hora de avanzar. Entonces ambos para mí tienen su parte de ineficiencia. El primero le cuesta mucho decir las cosas y al final puede ser que no las consiga. Se ha cansado mucho.

 

[00:38:20.880]

El segundo se cansa muy poco pero erosiona la relación. Entonces muchas veces consigue cosas pero a costa de que esa relación no fluya tanto. Ambos tienen ineficiencias. Ok te voy a dar un ejemplo. Llevo seis años haciendo cursos. A veces pongo un ejemplo un poco un ejemplo sencillo para que se comprenda, hago una simulación práctica al inicio de mis cursos que consiste en que tú eres un empleado, estás liderando un proyecto X benéfico y cada martes te reúnes a las diez de la mañana con otros personas de otros departamentos.

 

[00:38:57.720]

Tú no eres el jefe de ninguno de ellos. Además algunos de ellos son superiores a ti en su en su propia escala de su propio departamento. Total, que tú como líder inspiracional de ese proyecto te reúnes los martes por la mañana con todos ellos y hay uno con el que te llevas bien y con el que tiene muy buenas ideas y tal. Sin embargo tiene un pequeño defecto, que es que llega tarde a las reuniones y esa persona sin querer está arrastrando al resto del equipo. Total que al final la puntualidad se te va de las manos y al final todo el mundo va a sus reuniones.

 

[00:39:27.390]

Total que al final te tienes que enfrentar con esa persona con la que te llevas muy bien, que conoces desde hace tiempo.

 

[00:39:33.330]

Parla entre comillas pedirle algo. Ese ejemplo que me sirve es un ejemplo simple pero bueno me sirve para explicar estos conceptos.

 

[00:39:45.790]

Veo, insisto, como esos porcentajes de los que te hablo, dos tercios cae en el modo indirecto, y el tercio cae en el modo brutal más agresivo. Pero ninguno de los dos consigue que esa conversación al final sea lean, que sea corta, productiva y encima que el otro esté contento. Entonces yo creo que hay una vía.

 

[00:40:06.790]

Para influenciar hay que ser muy claro con las intenciones. Ser muy amable también, verdad, y a veces hay que poner un poco aunque sea una molécula emocional en esa conversación. Llevo seis años haciendo esto y sólo ha habido - te puedo decir he estado con miles de participantes - sólo ha habido una persona una - que me pasó además este año pasado 2018 - una persona de los miles que he hecho que me haya hecho una entrada directa y respetuosa a la vez.

 

[00:40:39.760]

Solamente una. La recuerdo perfectamente.

 

[00:40:41.320]  [Carlos Iglesias]

Esto podemos llevarlo a... podemos sistematizar a nivel de y ahora me estoy imaginando lo estoy trayendo al campo Customer Experience. Yo me estoy imaginando un journey, me estoy imaginando todos los puntos de contacto de journey con un cliente. Y la importancia de que en todos esos puntos de contacto siempre lo comentamos haya homogeneidad, haya coherencia entre todos los puntos de contacto. Has participado en algún proyecto donde se haya trabajado sobre un journey y se haya sistematizado de alguna forma de esta forma de trabajar esta forma de influenciar.  ¿Has tenido la oportunidad de hacerlo?

 

[00:41:26.340] [Javier Alonso]

No, me encantaría hacerlo.

 

[00:41:29.260]

Hasta ahora mi trabajo está más relacionado con la cola con la parte más interpersonal, por así decirlo interpersonal. Trabajo una parte que es escrita por así decirlo pero es más por email. Sí que en un futuro muy cercano me gustaría colaborar con empresas para hacer eso, ayudarles en sus procesos de marketing, de customer journey, de hacer eso, de aplicar la influencia al lenguaje escrito.

 

[00:42:00.900] [Carlos Iglesias]

Es que me parece una vez más una translación directa, cuando hablas de Inbound Marketing que es un tema que me gustaría también tratar en el podcast en algún momento. Cuando hablas de Inbound Marketing que para mí es una traslación directa del usuario a la parte online, a la parte a la parte de marketing y ventas, cada uno de esos puntos de contacto, cada uno de esos flujos de contacto con tus potenciales clientes o con tus clientes actuales. Hay un potencial brutal de mejora.

 

[00:42:33.700]

Es como una especie de es como una especie de cierre o de optimización de cada uno de sus puntos de comunicación con tu cliente que me parece importante también ponerle foco. A ver si algún día podemos colaborar Javier en algún proyecto de comunicación orientada a precisamente eso hacer más eficiente y más influyente la venta.

 

[Javier Alonso]

Que sí si total me encantaría.

 

[Carlos Iglesias]

Entendiendo influencia como eso win win, ese estadio de sentirse ayudado... entendiéndolo como positivamente. A mí también me gustaría mucho seguir colaborando contigo, Javier. Te agradezco un montón todo todo lo que has compartido, tu experiencia no sólo en este podcast sino también todo lo que a mi me has aportado que ha sido un montón.

 

[00:43:28.240]

Me gustaría que me digas a los oyentes cómo te pueden encontrar si alguien quiere pedirte ayuda, si alguien quiere que les acompañe en su camino como lo pueden hacer.

 

[00:43:40.700] [Javier Alonso]

Pues mira se pueden meter en nuestra página web.

 

[00:43:44.520]

De hecho yo me dedico aquí en España sobre todo a gestionar... soy socio director una empresa que se llama Interactifs, acabado en “f” de Francia y “s” de Salamanca, Interactifs.es.

 

[00:43:57.360]

Punto es y ahí tienes toda la información, mi contacto, mi teléfono y encantado.

 

[Carlos Iglesias]

Pues lo pondremos también en las notas del episodio y no lo dudéis. Espero que contáis con Javier porque la verdad  que para mí fue súper revelador y sabéis que cuando digo algo no lo digo por cumplir. Muchísimas gracias Javier.


 

[Javier Alonso]

Gracias a ti Carlos, ha sido genial.

 

[00:44:23.680] [Carlos Iglesias]

Y hasta aquí amigos y amigas este episodio de mi podcast “En el mundo real”, el podcast sobre experiencia de cliente y negocio digital. Agradeceros una vez más vuestra fidelidad. La verdad es que mes a mes esto no para de crecer. En febrero por ejemplo hemos rozado las cuatro mil quinientas escuchas y eso que es el mes más corto del año y que publiqué sólo un episodio, sólo un capítulo el día 11 de febrero así que quiero decir gracias gracias gracias y más gracias por escuchar, por compartir por darle al like, por dejar vuestra reseña en la plataforma de podcasting que uséis.

 

[00:45:07.790]

Recordad que encontraréis las notas del episodio de hoy en el carlosiglesias.info/023. Ya está. Os dejo que me quedo sin voz literalmente. Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

 

Carlos Iglesias

Chief Executive Officer & Founder

Agile Digital Intelligence