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Innovación Social Digital, con Liliana Arroyo Innovación Social Digital, con Liliana Arroyo
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E059 - Innovación Social Digital, con Liliana Arroyo

Tech & innovation

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Cuando hablamos de innovación social, hablamos de retos que afectan a una comunidad, a una parte de la sociedad, y de procesos necesarios para resolver estos retos. Al añadir “digital” estamos ya marcando un camino para resolverlos, ¿pero las herramientas digitales son siempre la respuesta, o a veces caemos en el solucionismo tecnológico?

En este episodio hablamos con Lilian Arroyo, Doctora en Sociología por la Universidad de Barcelona. Actualmente está llevando a cabo una investigación en el Instituto de Innovación Social de ESADE, en temas vinculados con transformación digital, datos personales, sostenibilidad, impacto social, etc. Además, es responsable de Digital Social Innovation en la Fundación i2CAT. Y, por si todo esto fuera poco, autora del libro Tú no eres tu selfie.

¿Cómo has llegado a la innovación social?

Mi currículum es el resultado de una persona con mucha curiosidad. Siempre me ha gustado mucho ampliar horizontes de conocimiento, pero básicamente yo estudié sociología porque quería mejorar la vida de mis vecinos, y en la sociología veía la posibilidad de ponerme unas gafas para mirar la realidad, para entenderla, y a partir de ahí poder transformarla. Todo lo que he hecho en mi trayectoria responde un poco a esa voluntad de impacto. Empecé con temas muy clásicos de la sociología, temas de educación, de organizaciones, y cuando terminé la tesis entré en el mundo de lo digital y empecé a colaborar en proyectos de investigación competitivos a nivel europeo. Allí conocí todo lo que tiene que ver con cómo funciona el mundo digital y cómo nos afecta en el día a día; desde temas de privacidad a cuestiones de hábitos que es lo que más estoy trabajando ahora. Y por el camino me crucé con la innovación social.

Uno de los lugares en los que empecé a trabajar en esto fue ESADE, en 2016. Desde que empecé la carrera hasta hoy tengo la suerte de poder dedicarme a eso, a intentar entender la realidad, intentar explicarla, generar conocimiento, y, a partir de ahí, hacer divulgación de lo que vamos descubriendo a partir de estas investigaciones para impulsar esa innovación social digital. Yo creo que el futuro es digital, quiero que lo sea, pero creo que nos falta también un cierto recorrido para que estemos en el punto ideal y podamos estar con todas estas herramientas digitales a nuestro servicio.

Cuanto más cerca está el reto que defines de la persona que lo está viviendo, más fácil es que se implique en los procesos de innovación social colectiva.

¿Qué es esto de innovación social digital?

Cuando hablamos de innovación social nos referimos a procesos para solucionar retos y problemas que tienen que ver con lo colectivo. Y cuando le añadimos el apellido digital es cuando utilizamos herramientas digitales o estamos creando cultura digital. Nos falta cultura digital y lo vemos, por ejemplo, en el reto educativo en el seno de las familias, en el seno de las aulas o en el momento en el que nos cierran en casa y tenemos que hacer teletrabajo en remoto. Vemos todas las limitaciones de nuestra digitalización cuando suponíamos que estábamos ya muy bien conectados. La innovación social digital, desde el punto de vista que trabajo, tiene que ver con juntar diferentes perfiles, diferentes actores, que tienen retos comunes y que buscan soluciones creativas, soluciones nuevas para resolverlos. Y eso, en la medida que es posible, se hace a través de estas herramientas digitales, que puede ser desde crear una comunidad online distribuida en un territorio de personas, o desarrollar nuevas herramientas. Hay un rango de posibilidades muy grande, pero lo que sería la clave son las nuevas soluciones para retos compartidos con nuevas herramientas.

¿Cuáles son esos retos que podemos enfrentar desde una perspectiva digital?

Eso depende de a quién le preguntes. Por ejemplo, uno de los últimos informes que hemos hecho con ESADE tiene que ver con los bancos de alimentos; ¿cómo hacemos para aprovechar las herramientas digitales y redistribuir mejor la comida? En un momento de pandemia vimos que los niveles de demanda en los bancos de alimentos en Europa crecían del orden de un 40 %. Es decir, hay un 40% más de nuevas familias con el impacto de la COVID entre abril de 2020 y julio de 2020. Este año estamos acabando de ver cuál es el impacto, pero claro, estamos viendo también los impactos del post confinamiento. Lo que hicimos en ese informe fue ver cómo las plataformas digitales resuelven la cuestión de redistribución y cómo podemos inspirar a los bancos de alimentos para que puedan repensar su modelo y utilizar análisis de datos para optimizar mejor su almacén.

Es decir, si yo tengo la capacidad de predecir cuánta comida me va a llegar, cuánto tengo que repartir y cuánto tiempo pasa entre que me llega la comida y la reparto, voy a poder utilizar el depósito actual de alimentos y no necesito alquilar uno nuevo, por ejemplo. Ahí el papel de los de los datos es fundamental. En términos de i2CAT, por ejemplo, lo que estamos organizando son laboratorios sociales ciudadanos en el ámbito catalán, porque está vinculado a la Generalitat de Catalunya, y ahí lo que hacemos es juntar personas en un mismo territorio, por ejemplo en Girona o en Tarragona, en circunscripciones específicas, y juntamos gente de la administración pública, es decir, ayuntamientos locales, diputaciones y demás ciudadanía que esté activa, sociedad civil y demás empresas del territorio, también sector privado, entidades sociales y la parte académica.

Allí donde hay universidades, centros de investigación, pues les invitamos a una misma mesa para que definan los retos que quieren plantear, pues en algún caso, por ejemplo, es el tema de la exclusión social, el acceso a la vivienda. Es decir, hay elementos muy básicos, pero después está, por ejemplo, cómo dinamizar económicamente un territorio, cómo apoyar para que se adopten en sistemas de economía circular en lugar de generar tanto residuo. O por ejemplo, tenemos en la parte de Igualada un cluster muy importante de la piel, pues tratamos toda la circularidad de la economía alrededor de la piel.

Por lo tanto en los retos tenemos las macro tendencias, que ya sabemos que es el reto demográfico, el envejecimiento de la población, el reto del cambio, de la estructura social en cuanto a mercado laboral y demás, pero después tenemos retos locales, y esta innovación social digital de proximidad se enfoca en que la gente resuelva sus problemas del día a día. Cuanto más cerca está el reto que tú defines de la persona que lo está viviendo, más fácil es que se implique en estos procesos de innovación social colectiva.

¿Quién debe liderar la innovación social digital? 

i2CAT está ahora mismo buscando ese match entre partes que tengan necesidades y partes que tengan soluciones, y los agentes que tienen que estar implicados. Hablamos de lo que es la cuádruple hélice, de Administración pública local, que es la que puede y tiene que velar por ese bien común. Es la administración más próxima a la ciudadanía, y esto no se puede hacer sin la ciudadanía. Que esto puede ser personas individuales afectadas por ese reto, pero también pueden ser entidades sociales, entidades artísticas o cualquier tipo de colectivo que esté organizado en ese territorio. Sin duda también el sector privado, que es importante que se involucre. Cada vez vemos más cómo las empresas se conciben como agentes sociales y no sólo como agentes económicos o de creación de empleo y de riqueza, sino que son actores en el territorio que impactan ambientalmente, que impactan socialmente y demás.

Y después tenemos también esta invitación permanente a los centros de investigación. Ahora quien está liderando es i2CAT, pero la idea es que estos ecosistemas de innovación, una vez empiecen a andar, funcionen de una forma orgánica y de una forma autónoma y autogestionada, que no haga falta alguien que tenga que estar ahí, pero hay que poner la mesa para que la gente se siente a cenar alrededor de una misma mesa y de unos mismos platos. Estos ecosistemas de innovación social ahora mismo están impulsados por emprendedores sociales con un reto muy específico y con comunidades específicas, y sería fantástico que la administración local, y a distintos niveles administrativos, entendieran que este sistema de innovación accesible es una muy buena forma de generar ciudadanía, de generar cohesión social, de poder resolver más retos con menos recursos, porque al final como que mutualistas los recursos disponibles y además eso hace crecer muchísimo la confianza en las propias instituciones. Estamos en un momento de ignición y creo que hay una parte de responsabilidad importante de la administración en este impulso inicial.

¿Se da el despotismo innovador desde el punto de vista de la Administración? ¿Y desde el sector privado?

Se da, y no sólo en la administración pública, también en el sector privado. A veces se ve mucho en la emprendeduría social, o en empresas que han identificado un nicho de mercado, por ejemplo, que puede ser que responda a una encuesta o a algún grupo focal, o algún tipo de dinámica de contacto con una parte de ciudadanía, pero siempre nos dejamos a gente fuera. Siempre pensamos en targets muy específicos y a menudo por los propios sesgos de autoconfirmación, que eso ya es previo a lo digital. Tendemos a pensar en gente como nosotros, por lo que puede ser que se identifique un nicho de mercado necesario, pero a veces la solución no se le pregunta a los protagonistas del día a día, cuando sería mucho más sencillo. Esta innovación no déspota tiene en cuenta que si vas a ser protagonista de este servicio, vas a ser cliente final o usuario final o beneficiario final de esto, ¿por qué no te voy a tener en cuenta? Además, tú sabes lo que necesitas y muchas veces la curva inicial de inversión es más alta cuando implicas a la ciudadanía, pero después a largo plazo es muchísimo más rentable, porque además te aseguras de que no hay desviaciones en aquello que tú has producido. Digamos que eso ya tiene una aceptación de partida porque lo has producido con ellos y va a ser mucho más fácil.

Yo siempre bromeo y digo que si todo el tema de la transición digital, de los cajeros y del sector financiero se hubiera hecho teniendo en cuenta a las personas que no son ágiles en lo digital, hoy en día no estaríamos hablando de todo este problema de brecha financiera. Este es un caso muy clásico. 

A veces nos enfocamos mucho en pequeños nichos y perdemos la perspectiva.

Y después un elemento interesante de la innovación social digital, ya no sólo las herramientas, es decir, que lo hagamos a través de alguna herramienta digital, sino que construir comunidades de innovación en lo digital también pasa por entender que Internet es una red de redes más allá de las plataformas comerciales que utilizamos a diario y que conocemos bien. Es importante entender que hay retos que son compartidos, pero hay retos que son específicos, y lo importante es que para cada reto invites a la comunidad que está implicada para contar con todo el universo, sea grande o sea pequeño, de población afectada para evitar estos sesgos.

¿Cómo podemos lograr una mayor colaboración entre el sector público y privado?

Lo esencial es provocar espacios de interacción, porque en el momento en el que nos encontramos, nos vemos y nos hablamos, es cuando dejamos de imaginar que existen otras personas, otros colectivos en los que ni siquiera pensamos en el día a día. En el momento en el que interactuamos es cuando podemos empezar a ver sincronicidades, donde podemos ver agendas compartidas, donde podemos empezar a ver puntos en común e intereses en común. Creo que para crear comunidades hay que generar confianza, y eso no pasa por generación espontánea, eso pasa por interactuar y por empatizar con la otra parte. Parece que entremos en el terreno emocional, pero es que en realidad el ámbito de las comunidades va mucho de eso.

En un momento en el que la sociedad se siente muy polarizada, en el que las costuras están un poco rotas, el paisaje de la diversidad se nos ha quedado un poco atrofiado.

Las respuestas comunitarias no sólo nos permiten generar un espacio más creativo y más diverso, sino que nos permite colaboraciones más estables. Todo eso empieza con una pequeña interacción, porque si no podemos cruzarnos por la calle, si no tenemos ninguna excusa para sentarnos a hablar, probablemente conviviremos en paralelo. Yo creo que eso es lo que está pasando en muchos casos. Es como esa comunidad de vecinos en la que compartimos escalera pero sabemos muy poco de la vida de los demás. 

¿Qué pasaría si nos sentamos un día a cenar con la escalera de vecinos y con el regidor del barrio o del municipio? Ahí está esa parte de confianza que es fundamental para generar comunidades, y también está el hecho de ir juntos; solos podemos ir más rápido, pero juntos vamos a ir más lejos de una forma más sostenida.

Y creo que en un momento en el que la sociedad se siente muy polarizada, en el que las costuras están un poco rotas, en el que venimos de relacionarnos con grupos muy concretos, de gente muy cercana, con toda la cultura, restricciones, burbujas y demás, es verdad que el paisaje de la diversidad se nos ha quedado un poco atrofiado. Yo confío mucho en esta línea de la innovación social digital, ya no sólo como excusa para resolver retos, sino como excusa para reencontrarnos y volver a generar estos espacios de conversación, de reconocimiento mutuo, de poder escuchar a lo diferente, de poder relacionarnos con alguien que es totalmente distinto.  Al final eso tiene impacto, ya no sólo en ese reto concreto que estás resolviendo, también tiene impacto a nivel de calidad democrática. Imagínate que ese ejercicio de reencuentro, de empatizar, de tejer redes, de hacer comunidad, estuviera pasando en muchos sitios simultáneamente. Eso sería un muy buen cambio a nivel de cohesión social.

¿Y eso pasará? ¿Lo ves en el corto y medio plazo?

Yo no tengo una bola de cristal, pero lo que tenemos que hacer es intentarlo. Los retos están ahí y las herramientas para abordar estos retos, también. Y creo que hay mucha gente y muchas instituciones, muchas organizaciones, que están dispuestas a colaborar. Un freno acostumbra ser el día a día. Y estos espacios de innovación social digital nos ofrecen salir del día a día por un rato, pensar fuera de la caja y pensar con otras personas. Es importante también que estos espacios los tomemos como espacios de oxígeno, de ir combinando visión de bosque y de árbol.

¿Podemos caer en el solucionismo tecnológico?

Ese es un riesgo muy alto, y de hecho lo hemos visto. Tenemos muchísimos ejemplos de eso porque se trata de pensar que los grandes retos los podemos resolver con una aplicación, cuando lo importante no es la aplicación en sí, sino la gobernanza y qué sentido tiene para la gente que la tiene que usar.

Hubo dos experimentos en Barcelona; uno que intentó que la gente adoptara sensores de ruido en sus casas por el simple hecho de tener sensores de ruido, y ese experimento no funcionó mucho. En cambio, hubo otro experimento más de innovación social digital y colectiva muy bien orquestado a través de un proyecto financiado a nivel europeo, que lo que hizo fue identificar una comunidad que ya estaba afectada por un problema de ruido en una plaza del barrio de Gràcia, y les ofreció utilizar los sensores para documentar su problema y poder fortalecerse frente a la institución local, en este caso el Ayuntamiento del barrio.

Es muy diferente decirle a una vecina de 63 años que a duras penas le encuentra sentido a navegar por Internet, o que en todo caso lo ha descubierto durante la pandemia porque necesitaba hacer videollamadas con sus nietos, que le vas a poner un sensor y junto a todos los vecinos de la plaza va a ir documentando el ruido que se produce cada noche y dentro de unas semanas van a ir al Ayuntamiento a presentar el informe con esos datos para intentar resolver el problema del descanso, que además afecta a su salud, a picar a la puerta y decir "Hola, ¿quiere un sensor señora María?". Es muy diferente, ¿verdad?

Y además, en el caso de este proyecto, que se llamaba Smart Citizen, creo que es fundamental algo que hicieron muy bien, y es que el sensor no llegó el primer día, o sea, antes de que llegara el sensor estuvieron seis meses construyendo la comunidad y pasaron por la memoria histórica de cómo había sido la plaza, cómo se había transformado para identificar el momento en el que había empezado a ser un problema el tema del ruido, por cómo se estaba utilizando el espacio público y demás. 

Seguro que todos habéis oído hablar de la aplicación de radar COVID, el rastreo de contactos, la aplicación que se diseñó cuando no teníamos dinero para contratar rastreadores que hicieran las entrevistas por teléfono porque teníamos que hacerlo de forma extensiva. ¿Qué pasó con ella? Que hubo menos de un 15 % de gente que se la bajó porque no se entendió muy bien para qué servía. Y es un caso de solucionismo tecnológico, es decir, ¿tienes un problema de salud pública? Ponle una app a tu problema.

Hubiera sido muy diferente si hubiera habido una campaña de educación a la población, un acompañamiento desde los centros de atención primaria, por ejemplo, y que cuando fueras a tu médico de cabecera te explicaran que al bajar la aplicación ibas a contribuir a esto.

Luego está el recelo de la privacidad y otro tipo de elementos, pero sí que es muy suculento, yo diría, sobre todo para sector privado y para mentalidades emprendedoras e ingenieras, sacar a las personas de la ecuación y decir que hay una solución perfecta. Y puede ser una solución perfecta, matemáticamente perfecta, o a nivel programático, pero esa solución sólo va a ser perfecta si la comunidad la adopta.

Tendemos a intentar clasificar tecnologías buenas y malas, pero eso depende de en qué contexto se utilicen, con qué finalidad y en manos de quién estén.

¿Qué peligros nos puede traer intentar resolver problemas a partir de la tecnología?

Es importante resaltar dos dimensiones; una tiene que ver con cómo está diseñada esta tecnología, es decir, no todas las herramientas digitales son iguales, no todas las plataformas sociales son iguales, no todas las aplicaciones son exactamente lo mismo. Saber cómo está diseñada esta tecnología y a qué valores responde, es muy importante. Por otro lado, es ver cómo nos apropiamos de esa tecnología.

Ahora mismo tenemos un problema muy grande, y es que las grandes empresas que están desarrollando plataformas digitales pertenecen a unas empresas que tienen una agenda marcada por grupos inversores que responden a la economía de la atención, y eso quiere decir que lo que quieren son nuestros datos.

Es verdad que vamos mejorando y que en Europa estamos en una situación relativamente privilegiada a nivel de protección de datos, pero todas estas herramientas están diseñadas con esta finalidad muy concreta. Es la mentalidad casino, como yo la llamo, un casino de bolsillo, que es queremos que entres, pero que nunca tengas la necesidad de salir, porque mientras tanto vamos recogiendo clics, vamos recogiendo tu comportamiento, y todo eso nos genera dinero, es algo que podemos monetizar. Entonces todo lo que está bajo el esquema de la economía de la atención tiene como mínimo este problema; riesgo de adicciones, de malos usos y de abusos por un lado, y por el otro los temas de privacidad.

Después se derivan otras cosas que hemos visto, cómo el tema de la desinformación, porque claro, si yo quiero llamar tu atención y tú ves millones de contenidos, yo lo que voy a hacer es intentar mostrarte aquello que tiene más probabilidades de que le hagas clic porque me va a dar más dinero eso que el hecho de que sigas haciendo el scroll.

La desinformación alimenta la polarización porque los contenidos que más nos llaman la atención son aquellos que nos ponen extremadamente alegres o que nos enfadan un montón. Ahí vemos cómo esto encaja como un guante en determinados discursos y determinadas ideologías extremistas, y en concreto mensajes populistas, mensajes simples que afectan o que apuntan directamente a lo emocional, a lo irracional y a lo visceral. De algo tan sencillo, como es diseñar la conducta para conseguir clics y ganar dinero, al final nos podemos estar cargando a la sociedad.

Es verdad que Internet no se termina en estas plataformas propietarias y comerciales, sino que hay comunidades maravillosas de desarrolladores que están desarrollando otro tipo de aplicaciones que son, por ejemplo, las de código abierto. Y ahí hay un montón de posibilidades. Lo que pasa es que también hay como cierto ruido mediático para focalizar nuestra atención sólo en estos elementos.

Después están aquellas aplicaciones que se pueden desarrollar en el marco de la economía social y solidaria, que es otra respuesta colectiva. Es una forma de innovación social que lleva mucho tiempo. Gracias a herramientas digitales es posible organizar cooperativas de consumo a nivel de barrios, por ejemplo. En su momento nos permitió organizar el 15 M o las primaveras árabes. El tema es que nos cuesta mucho entender cómo estamos utilizando y aprovechando estas tecnologías, porque como el consumo es personalizado e individualizado, hay muchas realidades que nos quedan ocultas.

¿Qué te parecen las gafas de Facebook y el reconocimiento facial?

Sí, el reconocimiento facial es precisamente una tecnología que está despertando muchísimos debates éticos por parte de grupos internacionales de defensa de derechos humanos. Incluso grandes organizaciones defensoras de derechos humanos que jamás se habían interesado en lo digital, ahora están entendiendo que la defensa de los derechos humanos en el siglo XXI pasa por los derechos digitales. Y de hecho, la tecnología de reconocimiento facial ya la tenemos en nuestras vidas cada vez que desbloqueas el teléfono con la carita, o cada vez que vas al cajero, o cada vez que accedes a un sitio con reconocimiento facial, esa tecnología ya está ahí. Y lo hicieron muy bien porque primero nos la hicieron ver como algo súper útil, luego también nos la pusieron en las fronteras con la excusa de la velocidad y la eficiencia, que al final son los valores que están liderando ahora mismo la innovación tecnológica; la eficiencia y la velocidad. A lo mejor no queremos ser más eficientes y más veloces, a lo mejor queremos ser más empáticos, a lo mejor queremos conectar mejor. No es lo mismo conectar que vincularse.

En el tema del reconocimiento facial hay muchísimos problemas. En el lugar extremo del planeta donde esto se está desarrollando, es obviamente China, y se está haciendo una especie de cárcel sin barrotes en ciertas zonas donde hay comunidades Uigur viviendo, y en las que tienen ahora mismo instaladas cerca de un millón de cámaras de reconocimiento facial. En la calle hay más cámaras que semáforos, y eso ahora mismo lo están utilizando para controlar los movimientos de la población y emitir una señal al gobierno local cada vez que tú, si eres un Uigur, sales de tu casa y te mueves más de 300 metros, o si merodeas o con quién te encuentras.

Eso tiene un potencial de control social muy grande. Si está en manos privadas, nos da ciertos miedos, si está en manos públicas, nos da otros miedos, pero sí está en manos públicas y privadas, ahí hay una clave muy importante. Si tiene que utilizar la tecnología de reconocimiento facial un ayuntamiento, por ejemplo, le puede funcionar muy bien para diseñar la movilidad de la ciudad, porque hay muchísimos problemas de movilidad. Eso sí, lo hacemos a espaldas de la ciudadanía y de la gente que va a estar bajo escrutinio con esa tecnología. Eso tiene el riesgo de solucionismo tecnológico, pero además, tiene el riesgo de discriminación muy grande, por eso es importantísimo que la gente pueda estar involucrada en estos procesos.

¿Qué tecnologías están llamadas a resolver problemas sociales en el futuro?

Tendemos a intentar clasificar tecnologías buenas y tecnologías malas, pero yo te diría que eso depende de en qué contexto se utilicen, con qué finalidad se utilicen y en manos de quién estén. Es decir, una misma tecnología se puede utilizar de muchísimas maneras. La geolocalización, por ejemplo, depende de cómo se utilice o la capacidad de geolocalizar, o la realidad virtual, pues tiene un amplio rango de posibilidades. El reconocimiento facial ya sí que vemos de partida que tiene muchos riesgos, porque entre otras cosas, la cara es algo que tú no puedes cambiar. Es como la voz. Pero yo creo que es importante que empecemos a huir de de esta idea de tecnologías buenas y malas, aunque tampoco son neutras.

Las tecnologías son un producto cultural, no cultural de ocio, de entretenimiento o de reflexión colectiva, sino que son un producto de un momento, de unas personas que tienen una formación determinada y una perspectiva determinada, o sea que son un hecho histórico en el sentido de que ocurren por una serie de factores. No pueden ser neutras porque los seres humanos no somos neutros. Nadie es neutro, por mucho que lo intentemos, pero sí que es verdad que la pregunta no sólo puede ser si son buenas o malas, las preguntas son quién las utiliza, para qué las utiliza, con quién las utiliza y cómo se diseñan.

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20 Sep. 2022

Carlos Iglesias

CEO en Runroom | Director Académico en Esade | Co-founder en Stooa | Podcaster en Realworld

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