CASO DE ÉXITO
Evolucionando la experiencia del cliente en Wallbox con Medallia
Áreas
Monitorización y reporting. Análisis cuantitativo y cualitativo. Behavioral insights. Touchpoint analysis. Strategic alignment. Orientación a outcomes e impacto
Wallbox es una de las referencias mundiales en recarga inteligente de vehículos eléctricos y gestión de energía. Consciente de la importancia de centrarse en la experiencia del cliente nos encargó la migración de su programa de voz del cliente para mejorar la calidad de sus productos y de su servicio comercial y de atención al cliente, confiando en nuestra experiencia como Partners de Medallia.
En un mundo cada vez más comprometido con la sostenibilidad, empresas como Wallbox están liderando el camino hacia un futuro de movilidad eléctrica inteligente. Este sector ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, con un número creciente de consumidores optando por soluciones de movilidad eléctrica.
Una de las claves del éxito en un mercado en expansión pasa por construir una relación sólida y sostenible con sus clientes, mejorando continuamente sus productos y adaptándolos a las necesidades de los usuarios. Para ello la escucha activa del feedback de los clientes se vuelve fundamental en este contexto.
Desde su fundación en Barcelona en 2015, Wallbox ha demostrado su capacidad para innovar y adaptarse a las demandas en el mercado de los vehículos eléctricos y gestión de energía a nivel global.
Ante el incremento exponencial de su base de clientes, Wallbox reconoció la importancia de centrarse en la experiencia del cliente para mejorar la calidad de sus productos y su servicio comercial y de atención al cliente. Para ello, tras identificar a Medallia como la herramienta core para su estrategia de CX, nos eligió como partner para llevar a cabo la migración de su programa de experiencia de cliente y llevarlo al siguiente nivel.
“En todo programa de Voz de cliente hay 2 aspectos fundamentales con impacto directo en la experiencia del cliente: un reporting adaptable con información personalizada, individual y agregada, y un análisis de los datos orientado a identificar tendencias y patrones para implementar cambios operacionales Marina Castaño, Growth Specialist, Runroom”
Retos
Nos enfrentamos a 3 principales retos de la implantación:
- La amplia dimensión del programa de Voz de cliente de Wallbox: Consistente en tres encuestas que impactan a clientes de Wallbox en más de 136 países y que se entregan en más de 11 idiomas.
- Un time to market ajustado: Siempre con el foco de una entrega temprana de valor, secuenciamos la migración de las encuestas y sus datos de manera que en menos 3 meses ya habíamos logrado lanzar la primera encuesta y realizado la integración base en Medallia.
- Generar un reporting accionable: Basado en las necesidades de una empresa en constante evolución y crecimiento: Priorizando siempre la calidad del reporting versus la cantidad de datos procesados, con una importancia muy elevada del NPS, métrica clave para Wallbox.
“Desde el punto de vista de negocio, tener la capacidad de analizar y estructurar el feedback de los clientes aporta un valor diferencial para cualquier empresa a la hora de adaptarse a los cambios del mercado y de sus clientes. Medallia lleva esto un paso más allá al ofrecer la capacidad de recoger feedback de varios canales y cruzar los datos en dashboards que aportan información relevante y permiten generar acciones concretas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente. Adrián Falque, Project Manager, Runroom”
Implementación
Como Partners de Medallia, nuestro equipo de implantadores trabajó en estrecha colaboración con el equipo de Customer Experience e IT de Wallbox para entender sus procesos internos y aportar un valor añadido a su programa de voz de cliente mediante acciones de consultoría y de una exhaustiva auditoría de sus encuestas existentes, los KPIs analizados y el análisis de la información a través de los reports, más allá de la migración.
“En un proyecto de integración de Medallia, siempre buscamos ir un paso más allá y aportar todo nuestro know-how en lo que a medición de experiencia de cliente se refiere. Nos alineamos con los objetivos de negocio de cada cliente y generamos sistemas que puedan continuar desarrollándose e iterándose en el futuro ya que somos conscientes de la necesidad de empresas como Wallbox de adaptarse rápidamente a cambios en el mercado. Bea Cardona, Business Consultant, Runroom”
Medallia es un sistema que se adapta de manera muy eficiente a las necesidades de una organización como Wallbox, que sigue una estrategia de mejora continua basada en las opiniones de sus clientes sobre sus productos. Como parte de la migración, implantamos funcionalidades muy clave para esta empresa, como Text Analytics, que permite el análisis de datos no estructurados basados en los comentarios de sus clientes.
Resultados
Una vez puesta en marcha la implementación, el siguiente paso era desplegarla en Wallbox a distintos niveles de la organización. Llevamos a cabo varias formaciones train the trainers, empoderando a las personas responsables del departamento de experiencia cliente de Wallbox para poder formar a los diferentes roles de la compañía en el uso diario de la herramienta y la gestión de sus funcionalidades principales.
El resultado fué casi inmediato, ya que Wallbox nos trasladó muy buen feedback sobre el alto grado de personalización logrado en la implantación nada más comenzar a utilizarla en su día a día.
Lograron mejorar la eficiencia de su escucha de cliente a través de un sistema de reporting claro y accionable y un novedoso sistema de análisis de texto que les permite tomar decisiones estratégicas basadas en la mejor fuente de información que pueden tener: sus propios clientes.
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