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E007 – Chief Customer Officer (CCO), rol y competencias

26 Feb. 2018

David Arconada es Director de Customer Experience y Calidad en Iberia. Quién mejor que él para explicar el rol del Chief Customer Officer.

Veámos quién es y cuáles son las competencias del Chief Customer Officer.

A continuación la transcripción del episodio.

[00:00:00.210] 
Dedicarse en cuerpo y alma a la experiencia de cliente destinar recursos incorporar un rol transversal a toda la compañía integrado en el arte ejecutivo enfocado a la transformación montar un equipo alrededor de dicho rol lanzar proyectos de mejora de la experiencia.

[00:00:21.880] 
Implicar a toda la compañía las mejores empresas las compañías líderes ya llevan algunos años haciéndolo con éxito con retorno fehaciente a negar es que todo eso que explicas está muy bien pero en el mundo real no todos somos Apel. No todos tenemos tiempo para todo esto pero en el mundo real os suena de algo cuando al mundo real le precede un pero deja de ser un lugar se convierte en una excusa.

[00:00:57.170] 
Si de una forma u otra eres responsable de la transformación de la compañía donde trabajas aquí encontrarás la manera de desactivar esos pretextos ese portazo al cambio ese aquí no se puede Este podcast es para todos aquellos que estáis convencidos de que las empresas deben poner al cliente en el centro de la estrategia y a las personas de la organización en el corazón de la misma. Aquí adquirirás una visión estratégica y a la vez práctica a través de ejemplos y experiencias que os dotarán de argumentos en el idioma favorito de la alta dirección. El lenguaje de negocio no sólo hablaremos del qué sino también del cómo y hoy hablamos con David Arconada responsable de la experiencia de cliente en Iberia sobre el rol del chef Customer Officer Bienvenidos al séptimo episodio de en el mundo real el podcast sobre Customer Experience y negocio digital.

[00:02:18.330] 
Si Itou CEO Chief Executive Officer Citio CTO chip tecnología Officer CFO Chief Marketing Officer CFO Chief Financial Officer CE y o Chief Information Officer son los acrónimos de influencia anglosajona que hacen referencia a los altos cargos o a los cargos ejecutivos más comunes de nuestras organizaciones.

[00:02:50.670] 
Personalmente me resulta muy gracioso que en el acrónimo C C O nos encontramos al chip Commercial Officer o Dihigo Chief o Adachi.

[00:03:04.080] 
Pero permítanme el genérico para no liarla más decía que el acrónimo Cefeo nos encontramos al chip Commercial Officer o al Chief Communications Officer o al Chief Compliance Officer o al Chief content Officer Chief creativo Officer y también cómo no al chip Kastner Officer.

[00:03:24.810] 
Parece una broma el batiburrillo de CES cabe de todo en esa segunda C.

[00:03:31.470] 
Uno de los retos de este podcast es traer ejemplos del mundo real obviamente explicados por personas que ya están trabajando y transformando la experiencia de cliente en sus compañías. No sabéis lo que me cuesta todavía encontrar personas con esta responsabilidad definida formalmente en este país. Efectivamente todavía son muy pocas las compañías que se han dado cuenta de la vital importancia de priorizar su estrategia de Castorena Escribens por suerte y gracias también a personas como David Arconada nuestro invitado de hoy cada vez esta tendencia se está haciendo más y más presente en todos los despachos de la alta dirección.

[00:04:19.370] 
Os dejo sin más.

[00:04:20.630] 
Con esta nueva entrevista donde charlamos con David acerca del rol del Chief Customer Officer bueno pues antes que nada quería agradecer a la Asociación de la Asociación para el desarrollo de la experiencia cliente que nos haya cedido esta sala aquí en el espacio Bertelsmann ya que hoy se celebra el viernes de que es un evento bimestral donde la temática siempre gira en torno a la experiencia cliente. Concretamente el título del evento es implicar al empleado en la mejora de la experiencia de cliente ya que tiene muy buena pinta así que procurar escribir un post también será un tema que trataremos en profundidad en el podcast.

[00:05:04.550] 
 Es posible que escuches algún ruido de fondo una sonoridad cercana a una capilla. Cierto eco la verdad es que el espacio es magnífico y claro reciben muchas visitas así que no se extraña que seis voces a lo lejos no son psicofonías no os preocupéis veréis que tengo la voz un poquito ronca. Estoy aquí en medio de un proceso catarral pero bueno eso no es impedimento para aprovechar la oportunidad de poder entrevistar.

[00:05:27.450] 
A David Arconada. Hola David. Qué tal Carlos. Antes que nada muchísimas gracias por hacer cuadrar tu agenda con la mía que viene de dejar a tus hijos ahora complicado y por poder y por prestarte a compartir tu experiencia con los oyentes de este podcast un placer en el mundo real.

[00:05:44.450] 
Entonces bueno me gustaría que te presentes tú mismo quién eres David si has comentado muy bien. Padre de dos terroristas que acabo de dejar en el colegio y felizmente casado. Hola soy un apasionado de este mundo de desperdiciã cliente mi padre que era un profesional vengo del mundo de estrategia y calidad en la primera fase y ya en mi etapa anterior en Orange tuve la suerte de coordinar equipos y de dirigir la transformación hacia enfoques centric que lanzó Orange que fue en España una de las primeras compañías que realmente apostó por el concepto y crear una estructura luego hablaremos de ello.

[00:06:25.930] 
 Y ahora esto más o menos estamos hablando en torno al 2008 aproximadamente y luego en el 2014 tengo la oportunidad de dar el salto a Iberia otra compañía en plena transformación un proyecto precioso apasionante también con la suerte de dirigir el equipo de Castorena experiencia y poner el granito de arena en la transformación que Iberia está teniendo a cabo y que está permitiendo salir de una situación un poquito delicada que había hace unos años gracias a otras muchas cosas al foco en el cliente final por lo cual ese es mi viva gran profesional y tengo la suerte también de complementarlo con la parte académica tanto como profesor cosa que me apasiona como hobby dando clases de estrategia es precisamente el germen de este mundo fantástico y dirigiendo los máster en la Escuela de Organización Industrial aquí en Madrid relacionadoscon con Caxton siendo pioneros esto así que es una medalla si me dejas que nos ponemos la escuela y yo porque lanzamos el primer programa para formar a futuro chicas tómelo Fisher y hoy mismo arrancamos la cuarta edición del máster presencial Executive con lo cual el programa ejecutivo arranca hoy justo por la tarde así que nada de aquí saltó a la tarde a conocer a los futuros chinescas Tomer oficios de esta promoción y nada reitero las gracias por haberme invitado.

[00:07:57.170] 
Para mí es un placer charlar al contrario gracias a ti de hecho esa doble esa doble vida que tú llevas entre el mundo empresarial y el mundo de la formación me parece súper interesante ya que llevas casi 20 años como profesor sí sí a mí también yo también me encanta dar clases es parte de compagino o sea lo entiendo muy bien y entiendo muy bien de dónde viene esa vocación.

[00:08:22.940] 
Entonces claro me parecía especialmente interesante en tu caso pues dedicar la entrevista por supuesto a conocer tu experiencia pero igual podíamos centrarla un poco en la figura del chip tómelo Officer en sí mismo porque yo creo que en tu caso es especialmente valioso porque tanto tú tienes experiencia en primera persona y tu y tu vida laboral siempre entorno a la experiencia de cliente.

[00:08:46.700] 
Bueno no sé si siempre llevas muchos años muchos tiros pegados y luego también esa parte de esa otra parte académica haciendo esos másters en experiencia de cliente. Cuál crees que es la situación en España el rol concretamente del Chief Casto Officer.

[00:09:06.550] 
Bueno yo creo que podemos ubicarlo en un entorno donde sí que hay una preocupación y un interés creciente por esta disciplina lo cual es muy muy positivo.

[00:09:17.030] 
Yo creo que de hecho la asociación es un claro ejemplo de que sí que hay una necesidad de entender qué hay debajo de esta disciplina cuál es realmente su impacto en el negocio los resultados del negocio. Con lo cual yo creo que eso sí que se ve de una manera clara yo también lo veo la parte formativa es decir hay una creciente demanda de formación y especialización de determinados roles en la organización ligados al mundo de experiencia de cliente. Yo creo que eso además es un tema que es mérito de todos los que estamos en este mundo estamos realmente consiguiendo transmitir la importancia de esta figura y sobre todo de esta disciplina dentro de la organización como un elemento transformador necesario ya no es casi un 1 Una recomendación es necesario tener este rol en la organización.

[00:10:11.220] 
Ahora es cierto que todavía hay cierta inmadurez en la ubicación delimitación y definición de las funciones roles ubicación organizativa de la función experiencia de cliente en las organizaciones todavía tenemos una importante dispersión dependiendo de la organización del sector en cómo se está aproximando la función sí pero si tengo un poquito esa sensación.

[00:10:38.490] 
También es verdad que me cuesta entrevistar. Estoy buscando a gente con quien podríamos hablar que comparta su experiencia y realmente es muy difícil encontrar a gente que tenga que en compañías donde se haya establecido un rol de forma de forma formal.

[00:10:53.520] 
Esto es cierto mi humilde visión es que lo importante es que ya se empiece a apostar por la figura te lo digo francamente decir que la ubicación luego debatimos por supuesto sobre ello si quieres pero donde está ubicado jerárquicamente.

[00:11:08.340] 
Si es un puesto absolutamente autónomo o tiene anexionados algunas funciones bien ese es un debate bonito siempre sale y entra entre colegas y profesionales estamos en ello no es cierto que en función de cómo se Cotter se conceptualiza la función la posición y sus funciones pues probablemente haya más garantías de resultados a corto o no. Pero lo importante es empezar a plantearse la figura que llevamos dentro de la organización y sobre todo que vaya lanzando esa transformación dentro de la organización con las metodologías que usamos los que estamos metidos en este mundo. Eso es lo importante luego cómo le llamemos donde lo ubicamos o si es un rol autónomo tiene primos hermanos anexionados al rol.

[00:11:55.290] 
Para mí son matices pero sí es cierto y hay informes por ahí de Forrester no sólo en España sino fuera que si dicen que el rol del chef Casto Officer entre comillas puro pues todavía está desarrollado sólo en menos del 10 por ciento de las empresas de Top 500 de Standard Poors todavía tenemos recorrido evidentemente todas las compañías grandes y pequeñas en ir perfilando.

[00:12:28.280] 
Cómo definirías tu se te dará un poco y por poner un contexto. De qué estamos hablando cuando hablamos de un chip Customer Officer o de un responsable de experiencia de cliente.

[00:12:37.540] 
Bueno realmente yo lo resumo de una manera muy sencilla hay un concepto que me gusta muchísimo que es el tema del defensor del cliente dentro de la organización.

 

 

[00:12:46.780] 
Le podemos poner el chip el expediente el caso o lo que queramos pero es real.

[00:12:52.260] 
Es verdad que una cosa es declararlo en un lema. Mi empresa está centrada en el cliente y otra cosa es que realmente esa figura que vela por el interés del cliente esté integrada dentro de todos los órganos de gobierno y decisión de la compañía.

[00:13:06.210] 
Y ese es el rol del que estamos hablando es porque se toma muchas decisiones en la compañía que no tienen en cuenta al cliente aunque lo digamos en los lemas publicitarios entonces es esa figura la figura que dentro de la organización vela porque el cliente sea cuidado o respetado se tengan en cuenta sus expectativas a lo largo de todo el juego y no sólo la venta lo largo de todo el ciclo y que a su vez también tenga la gorra de velar por los resultados de la compañía.

[00:13:35.760] 
Esto hay que hacerlo rentable y ese es el error. No sé si lo he podido resumir pero es así.

[00:13:40.920] 
El Defensor del Cliente evidentemente con pensandolo o haciéndolos rentables dentro de la estructura de las empresas que está para ganar dinero como no puede ser de otra.

[00:13:50.160] 
Efectivamente yo estoy muy de acuerdo con la definición me encaja muy bien muy alineado. Qué habilidades tiene que tener un chip skills. Cuáles son sus habilidades clave.

[00:14:02.130] 
Para mí hoy podemos resumirlo en tres una obviamente es visión de negocio porque una estrategia de cliente repito que no está alineada con el negocio y que no es rentable es una estupidez.

[00:14:14.500] 
En cristiano yo siempre digo que con recursos infinitos mejorar la experiencia de cliente es sencillísimo en una aerolínea es una cosa obvia pero bueno sobre todo el mundo de bisnes con tarifa de turista y ya verás cómo mejoramos la experiencia del cliente en Telco en mi fase anterior. Evidentemente muy muy por encima de las expectativas del cliente y su experiencia será superior pero cerráramos la compañía en pocos meses. No sé si me estoy explicando eso si son recursos infinitos si es muy fácil mejorar la experiencia del cliente. El responsable que tenga una visión de negocio evidentemente y de rentabilidad es decir hay que mejorar especialmente gastando cada vez menos.

[00:14:53.620] 
 Ese es el reto. Segundo es evidentemente una capacidad de mover transversalmente la organización y de movilizar a la organización. Es decir un rol que tenga capacidad de ver transversalmente a la compañía y que sea capaz de transformar.

[00:15:08.500] 
Es un lapso clave dentro del rol de equipo y tercero que parece obvio que sólo al final requiere un montón de habilidades de comunicación.

[00:15:17.410] 
También podrá adaptar el lenguaje a distintas especies de distintos estratos de la organización comunicación escucha activa empatía empatía con la realidad de cada de cada estructura.

[00:15:30.940] 
Yo he tenido la suerte de invertir parte de mi carrera profesional en actividades de operaciones.

[00:15:37.900] 
Lo recomiendo muchas veces a mis alumnos es decir la gente que tenemos funciones más transversales o estratégicas es sanísimo que en algún momento de tu carrera ya has tocado la operación. Me encanta que hayas tocado la fábrica porque hay que entender la fábrica para poder influir en la gente que lidera las operaciones con lo cual es una recomendación humilde que hace servidor y el tercer es que le hemos hablado de visión de negocio hemos hablado de capacidad de visión transversal y de transformación.

[00:16:06.760] 
Y la tercera aunque parezca obvia es foco cliente alguien que tiene que tener el chip lo que tiene que tener el ADN en la visión de cliente y tiene que respirar por los poros.

[00:16:17.690] 
Cliente entonces es la primera de todas si no tienes eso aunque tenga las otras dos no vas a poder desarrollar bien tu rol.

[00:16:24.190] 
Para mí son estas tres tenían perfecto background te encuentras normalmente en la gente que acude a uno de vuestros Masters de hoy que suelen tener gente que viene de marketing de calidad de comunicación.

[00:16:42.110] 
Bueno es una parte muy interesante y muy bonita que además enriquece no sólo los programas de formación sino que enriquece el propio rol claro.

[00:16:49.720] 
Y es que están viniendo o están transformándose formándose sino transformándose en el rol de chip Customer Officer roles en la organización que vienen a todo el mundo del marketing que vienen del mundo de la operación que vienen del mundo de la comunicación que incluso vienen del mundo de recursos humanos que luego hablaremos. Pero la pauta de los colaboradores y las personas es clave la transformación hacia un enfoque centric que vienen de estrategia. Lo rico de la posición es verdad que se nutre de posiciones en la organización que vienen de la parte de la estrategia de la parte de la transformación o de la parte de la O de la parte comercial.

[00:17:32.780] 
Y luego además cada vez con un rol mucho más ligado a procesos de transformación digital como estamos viendo recientemente. Al final sí que es verdad que no hay un único perfil que de manera natural esté accediendo a este rol directores de calidad que ya parte de la especie de clientes se nutre yo también vengo del mundo de calidad y sigo muy ligado a la formación de un mundo de calidad.

[00:18:01.660] 
Gran parte de lo que hablamos ahora de mi experiencia de cliente lo hablaban los modelos de excelencia calidad en los 80. Evidentemente hay metodologías nuevas enfoques distintos mucho más evolucionados pero en la esencia el cliente era un rol clave. Por ejemplo modelos de QM de excelencia empresarial en los 80 con lo cual ya hablábamos de ello en calidad. Supongo que la naturaleza funcional del rol en sí mismo precisamente porque tiene que ser esa bisagra.

[00:18:31.210] 
Pivotando alrededor del cliente en sí mismo y trabajando con diferentes áreas funcionales de la compañía. Eso sí los funcionales de la compañía son una palabra clave importante los silos funcionales de la compañía. Y qué tiene que hacer esa esa tiene que ser ese elemento cohesionador siempre con la visión de cliente. Supongo que hace eso yo creo que pasa un poquito lo mismo. Al menos yo me lo he encontrado también en el entorno de la Yusa el expediente la experiencia de usuario los especialistas participo en la Comunidad de varias comunidades de wikis y muchas veces esta pregunta cuál es cuál es el background cuál es nuestro rol.

[00:19:10.600] 
 Cuál es la forma. Cuál ha sido nuestra formación previa. Es gente que viene del periodismo y gente que viene de muchísimas disciplinas distintas. Yo creo que esto seguramente al ser un rol multifuncional o un rol que tiene que ejercer hay muchos posibles acercamientos totalmente.

[00:19:27.400] 
Totalmente es verdad y es totalmente declinã con lo que dices Carlos que al final y la opinión del cliente y la entrada al cliente es uno de los ejes vertebradores la organización más potentes que hay en mi humilde experiencia nunca nadie nos ha cuestionado a los equipos especialmente lo que el cliente quiere que el cliente dice.

[00:19:49.430] 
Te podrá gustar o no será alcanzable o no pero no es cuestionable entonces es la verdad que es un elemento potentísimo para alinear el resto de las áreas. Hay clientes esperando esto esto esto esto a lo largo de todo su viaje con un viaje de iguales probado todos sus Yonny con nosotros.

[00:20:07.040] 
Nadie lo cuestiona ahora que lo podemos hacer. No es rentable. Encaja en nuestra estrategia. Ese es otro otro debate.

[00:20:15.140] 
Hablemos de retos entonces hablemos de retos y de escollos vamos vamos por partes. Me gustaría saber. Es una pregunta igual un poco compleja pero se dice que cuando llega un nuevo director general tienen los 100 primeros días son clave no ParaPara para hacer esos cambios y activar esas bombillas y que el cambio pille tracción de alguna manera. Qué le recomendarías hacer a un chip Customer Officer en sus primeros cien días en una compañía.

[00:20:45.380] 
Buena pregunta.

[00:20:48.320] 
Yo creo que lo primero es definir qué quiere ser qué quieres de la compañía con de experiencia de cliente. Es decir en muchas ocasiones empezamos a hacer sin tener muy claro la visión de lo que queremos ser. Entonces yo creo que la primera fase es fundamental. Qué experiencia quiero generar cuál es la visión alineada con mi marca que yo quiero generar en mis clientes propósito. Sí sí totalmente. Es decir cuáles son los hechos. Si tuviésemos que resumir en cuatro Bullets cómo quiero que mi cliente me vea o qué quiero que quería venir evidentemente va por ahí en términos de experiencia uno es saber lo que uno quiere.

[00:21:31.400] 
 Lo segundo es cómo me voy a organizar para gestionar esta transformación dentro de la organización.

[00:21:37.720] 
Con qué equipo voy a contar qué actividades voy a tener delegadas en otras áreas cuál va a ser el gobernante cuál va a ser la implicación de la alta dirección en esta aventura.

[00:21:48.560] 
3 Cuál diría cuáles son las principales métricas que van a medir ni delivery. Esto es obvio pero ese debate hay que tenerlo al principio cuando uno lleva un año y medio trabajando no nos vamos a basar en NPS nos vamos a basar en el Valle nos vamos a basar en otro tipo de KPI clave ese KPI. Cómo va a estar integrado en el ADN de la organización y de los resultados de cada de cada uno de los de los colaboradores.

[00:22:17.210] 
Y la cuarta que para mí es una pata fundamental en la parte cultural. Es decir yo creo que los primeros 100 días por lo menos se tiene que tener un diagnóstico claro de en qué situación está la cultura de la organización y cuáles van a ser los retos en transformar esa cultura hacia un enfoque de cliente en el centro.

[00:22:39.510] 
Mary's eso sí estos cuatro puntos para mí son claves en los primeros cien días.

[00:22:45.800] 
El tema de la cultura es tan profundo y hay tantas implicaciones en la cultura. Hay una transformación cultural tiene tantos flecos y los detalles son tan importantes que yo creo que podríamos hacer un podcast completo con muchos empresarios de cinco o cinco años verdad. Y cuáles crees que son los o cuáles crees no en tu experiencia en tu experiencia. Me interesa mucho también esto experiencia propia en las diferentes compañías que has pasado y también las distintas experiencias que conoces de tus colegas o de tus alumnos. Cuáles son los principales escollos en el camino.

[00:23:26.010] 
Mira probablemente el primero en el que nos encontramos casi todos los nuevos los responsablesde especialmente es cómo alinear tú tu función y tu proyecto a los resultados de la compañía.

[00:23:44.120] 
Cómo demostrar que la mejora de especie cliente realmente impacta directamente en los resultados de rentabilidad de la empresa. Es el debate hemos hecho en en que hemos tenido algún viernes que tuvimos la suerte de participar y coordinar. Orientado a esto la experiencia cliente rentable y cómo impacta directamente en los resultados económicos que al final es el principal objetivo de la compañía.

[00:24:15.390] 
Bueno ese es el primer punto para mí importante.

[00:24:18.290] 
La analítica es clave la analítica es clave y el cómo enfocamos nuestras iniciativas de cliente que como comentaba toquen esos dos drivers. Es cierto que la parte de percepción recomendación y también toquen la parte de mejora de eficiencia porque se puede hacer a la vez muchísimas acciones que las organizaciones hacen que impactan directamente en lo que llamábamos costes de calidad.

[00:24:52.200] 
En el pasado las malas experiencias generan más coste que las buenas experiencias con lo cual y esos gerentes y gerentes más fácil de cuantificar es decir cuánto me cuestan las malas experiencias.

[00:25:03.670] 
Es muy fácil de cuantificar cuánto más voy a ganar o ingresar por generar una experiencia superior. Eso es un poco más complicado pero ese es el lenguaje que tenemos que hablar también los equipos de clientes no solo NPS sino en términos económicos. El primer escollo en muchas ocasiones es cómo realmente capitalizó o rentabilizó una inversión en el cliente llámese en equipo llámese cambios en mi producto y cambios en mis procesos o llámese en cambiar la cultura o impactar en la cultura de la organización lo cual para mí es el escollo clave o el reto.

[00:25:41.140] 
 No lo llamaría escollos sino un stoppers sino que es un reto. Hablar en una experiencia el lenguaje de la alta dirección que en muchas ocasiones va ligado al Harmony y luego luego el resto de stoppers que uno se encuentra van a ser los mismos esto porque se está encontrando cualquier equipo de transformación en una organización llámese transformación digital llámese transformación orientada a mejorar los resultados económicos llámese transformación en términos de calidad o guarecer. Es evidente que las contrató muy bien y son una estructura muy generalmente enfocada en silos entonces tienes que saber cómo gestionar y vertebrar esa visión transversal con objetivos en ocasiones no alineados al 100 por ciento y luego como yo siempre digo esto.

[00:26:25.030] 
 Esto es una carrera de fondo. Carlos esto no es un nadie consigue una transformación hacia un enfoque convergente que en seis meses tiene un año con lo cual luego hay una stopper interno que es evitar el desánimo. Hay que intentar evitar el desánimo porque no se consiguen resultados inmediatos sobre todo en temas de cultura etcétera pues es un proceso largo y lo que sí tiene que tener claro ser precisamente eso no puede desanimar.

[00:26:51.280] 
Evidentemente hay que dar resultados a corto pero es un proyecto a largo plazo yo voy a hacer una cañita voy a aprovechar para recomendar a los oyentes que todavía no lo han hecho que escuchen el episodio sobre gestión y gestión del cambio porque creo que mi opinión en mi humilde opinión es una habilidad o es un área de conocimiento en el cual cualquier responsable de cualquier tipo de transformación en una compañía se tiene que formar tiene que tener mucho tiene que entender muchos modelos de transformación. Hay que entender cuáles son las claves del cambio cómo lograr tracción cómo lograr la motivación y eso quería meter esa sacudida porque creo que para mí es muy clave en todo esto que estamos hablando estamos tocando de refilón un poquito el tema de los silos funcionales el tema de donde se ubica chief officer que en tu experiencia cómo es.

[00:27:50.560] 
Si es que existe una estructura organizativa ideal desde el punto de vista de la experiencia de cliente cómo Cómo recomendarías tú que se organizase y dónde queda localizado un caso más quedar con la pieza.

[00:28:06.160] 
Si te parecen exactas quizás como recomendaciones o principios uno es la parte de autonomía que es fundamental que este rol tenga autonomía es decir por qué. Porque va a tener que influir e impactar y transformar el resto de áreas de la organización con lo cual es importante es un área independiente o por lo menos con cierta autonomía no se asegura esa parte. Segundo tiene que tener visibilidad y tiene que tener acceso directo a la alta dirección es decir evidentemente es un área que de una u otra manera tiene que reportar al comité de dirección porque su función lo exige así por así decirlo y tiene que tener también capacidad de influir en el resto de las áreas con por parte de la alta dirección y tercero y esto aquí hay distintas visiones.

[00:29:03.100] 
Pero yo creo que es muy recomendable que determinadas funciones operativas dentro de la organización que impactan directamente en el cliente puedan ser gestionadas directamente por el chip la es decir porque en ocasiones se tarda menos en gestionarlo desde la estructura de Chinecas nombre oficial que influirá en el que lo está gestionando en otro área.

[00:29:24.590] 
No sé si me explico todas aquellas funciones que tienen un impacto directo en la experiencia de cliente final y que se pueden por así decirlo segregar de la organización actual sin generar una pérdida de eficiencia o de sinergias con otras funciones pues puede tener sentido que sean lideradas por el grupo lo cual le dota de un perímetro en el que probablmente la transformación va a ser muchísimo más rápida y más ágil que teniendo que pilotar la transformación apoyado en terceros.

[00:29:53.720] 
No sé si me encanta me encanta entrevistarte y se nota mucho que llevas muchos años dando clases porque cada pregunta que te hago y me das los tres puntos sintetizada superviviente he de decirte que el otro día veía una charla tuya haciendo poquito de escarbando en tu y entendiendo cuál era tu experiencia de una charla tuya en la que comentabas que tú eras el responsable de las encuestas.

[00:30:16.760] 
Sí bueno y algo más divertido que es de las reclamaciones y lo digo de verdad porque es absolutamente sanísimo que las reclamaciones que es la mejor fuente que tiene la organización para analizar cuáles son las peores experiencias que generan los clientes sea el principal punto de mejora precisamente la organización con lo cual cuando hablamos de cliente o de funciones para diagnosticar qué tal lo estamos haciendo una es la parte de mediciones encuestas o cualquier otra vía que tú tengas para capturar la percepción del cliente. Pero las reclamaciones es una pauta clave por lo cual una recomendación interesante es futuro Chief Customer Officer.

[00:31:03.290] 
No sé donde gestionar las reclamaciones en su organización pero es fantástico que las tengáis muy cerca muy muy cerca muy bueno muy bueno muy bueno hablamos de antes de cerrar comentaba también el tema de operaciones y que tuvieras una ventaja clara también en haber pasado por ahí de alguna manera haber bajado hasta haber estado en las trincheras y haber sufrido y entendido un poco cuáles son esos procesos. Claro mi realidad sabes que yo vengo del mundo del negocio digital. Breve paréntesis cómo Cómo de importante consideras el negocio digital dentro de la experiencia de cliente digital te diría el entorno digital.

[00:31:45.900] 
Bueno yo creo que es una palanca absolutamente fundamental que tiene que ir anexionada alineada primos hermanos al mundo de clientes es decir en todos los sectores estamos experimentando la transformación digital es una obligación una obligación por el nuevo perfil de cliente por lo que supone una transformación digital en términos de eficiencia y competitividad dentro de las organizaciones con lo cual son dos mundos muy hermanos de hecho en términos formativos parte de nuestro programa toca la experiencia cliente y la transformación digital porque van van de la mano claro con lo cual no se entiende de otra manera es decir la experiencia la mejora de la especie al cliente pasa por digitalizar parte de la relación con el cliente y por digitalizar parte de tu modus operandi interno.

[00:32:38.780] 
Absolutamente de acuerdo con esto. Esa es mi visión. Exactamente. De hecho el podcast del podcast está basado precisamente en caso de un expediente digital que para mí y como yo lo entiendo es la combinación ideal para llevar a cabo.

[00:32:53.090] 
La mejor estrategia de transformación digital posible. En mi opinión en este sentido me identifico mucho con lo que decías del tema operaciones y tal y combinándolo con el negocio digital. Qué papel crees. Y hablando también de cultura un poco y de esa transformación culturales qué papel. Qué papel crees o en tu primera experiencia que juega allá en las metodologías ágiles. En todo esto.

[00:33:17.330] 
Lo relacionado de alguna manera totalmente porque una de las citas de los stopper que no lo hemos comentado pero es verdad que es uno de los esto con lo que nos encontramos los equipos que tenemos que gestionar la transformación de las organizaciones en muchas ocasiones es esto. No utilizamos metodologías demasiado pesadas que cuando ya queremos ver el resultado casi el entorno ha cambiado de proyecto de mejora. Volvemos al principio entonces todo lo que vaya relacionado con con entornos más ágiles con prototipado comprobar cambiar probar cambiar porque es muy complicado acertar a la primera y a la segunda y eso es una realidad en las organizaciones.

[00:33:55.280] 
 Ayuda enormemente todas las metodologías Allais. Es verdad que nacen de un entorno más desarrollo sistemas o softwares son absolutamente aplicables a cualquier entorno de transformación de las compañías por lo cual de nuevo no puedo estar más es la vía es la vía y da igual el tamaño de la organización al final los vicios son muy repican replicables en todos los entornos en todas las empresas y sea cual sea el tamaño todo lo que sea movernos la estructura mental de ir a entornos no sólo de metodología sino incluso podemos como grabemos I+D de nuevas estructuras organizativas más orientadas a.

[00:34:39.560] 
Escuadrones y a entornos de innovación de las organizaciones que son fantásticas escuadras y tribus totalmente totalmente.

[00:34:47.770] 
Es verdad que hay que menear el árbol porque la propia inercia de las organizaciones en todas nos lleva a lo contrario a ser a no ser ágiles y esto no es solo cuestión de las personas es el modus operandi que hay por debajo.

[00:35:00.560] 
Cuánto tardó en no mucho de que el mundo ya está muy relacionado con la comunidad ágil y comunidades locales y este problema de impactar o lograr que se dé ese cambio esa transformación y que haga retracción como decíamos antes no es un viejo conocido también en las metodologías ágiles hace poco.

[00:35:30.540] 
Hace unos meses hice una presentación en Sevilla en torno de un evento de conferencias de Jail donde mi propuesta era precisamente yo a través de Gracias a esta visión de experiencia de cliente me he dado cuenta de que la experiencia cliente es el por qué de la transformación ágil es decir muchas veces nos cuesta mucho precisamente por lo que tú decías porque esto viene del software viene en sistemas y esa habilidad para hablar lenguaje de negocio o de justificar ese gran reto que tú decías. Cómo podemos justificar para si queremos ser ágiles. Por qué queremos ser que qué es lo que vamos exactamente cuánto vamos a ganar cuánto vamos a dejar de perder.

[00:36:14.000] 
 En mi opinión sea yo lo veo una oportunidad y una oportunidad. Esa cultura es esa cultura esa orientación a la centralidad del cliente a mejorar la especie de cliente una oportunidad también para incorporar esa cultura ya totalmente y perderle el miedo a probar y a fallar.

[00:36:30.590] 
Esto lo decimos todos pero luego en el día a día a la organización hay que movilizarlo realmente es decir no tener miedo a fallar. Hay que ser rápido en probar cosas y descartarla si vemos que no van por ahí los tiros. Pero gran parte de las metodologías de trabajo de las organizaciones no nos permiten ir a ese ritmo de prueba y error éxito.

[00:36:55.370] 
Totalmente de acuerdo. Y sobre todo nos permiten aprender de ese fallo porque lo importante el reto es lo correcto. Es verdad que tiene que haber un espacio para el error en la cultura de una cultura de innovación. No puede haber una cultura innovación si no hay espacio para el error. Pero en realidad lo importante es poder aprender de los errores son valiosos siempre que nos permitan aprender de ellos. Respecto a este tema de la cultura de la cultura ya es un tema que me apasiona me encanta y que le he dedicado mucho mucho esfuerzo y tiempo personal de formación y de experiencia.

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 Yo creo que está muy relacionada también con el employee experience. Es un topic que me interesa especialmente el viernes que va bastante de esto. Yo creo que en muchas compañías esa transformación ágil viene de la necesidad de las personas.

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Las personas saben que en un entorno ágil se trabaja mejor y se trabaja más feliz. Déjame utilizar esta palabra aunque suene un poco naíf a veces en algunos entornos porque no estamos acostumbrados a hablar de felicidad en el lenguaje de alta dirección muchas veces pero en mi opinión creo que ese es el motivo por proponer un cambio a una cultura ágil.

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Viene precisamente esa búsqueda de la experiencia del empleado de experiencia de estar mejor en un sitio mejor donde pueda autonomía maestría propósitos etc. Este tipo.

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Qué importancia tiene employee experience la experiencia del empleado dentro de una transformación de la experiencia cliente.

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Ahí hay un informe que además se elabora Boston Consulting con Kondik donde Alento las palancas y las cinco de los pilares de la mejora de la especie vigente en el que más sufrimos todas las organizaciones para mejorar la identificación de personas es la pauta de las personas y además es uno de los temas que incluso ahora comentaré académicamente y profesionalmente es uno de los temas que más me apasiona y que creo que es el principal reto de las organizaciones como movilizar a tu tía cercano sino a todos tus colaboradores entendiendo que el cliente es importante y la ecuación de mejora de especia de empleados lleva a una mejora de la experiencia del cliente.

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No es que sea un absoluto convencido. Yo creo que ahí lo somos todos. Es complicado generar experiencias positivas en el cliente. Si tú no tienes a tus equipos comprometidos esto te lo dice el sentido común y bueno ya lo diría hasta Disney y hace muchos años y ya no sólo el frontline ya no sólo de toda la compañía es decir yo lo digo muchas veces que he tenido la suerte también de coordinar o dirigir equipos de Frontline tiene mucho más impacto el diseñador de un proceso en su despacho en la Corte que en función de lo que diseña impacta en el 100 por ciento de interacción de los clientes que una persona online no alineada con el proyecto.

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 Entonces aquí es un movimiento global. Yo creo que aquí hay un problema metodológico por debajo en cómo involucramos a los colaboradores y si me permites además de esa nueva metodología ha salido un proyecto que ahora si me dejas un minuto te cuento.

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Yo creo que generalmente cuando hablamos de involucrar a los colaboradores funcionamos con modelos top down es decir desde los equipos pensadores le decimos a la persona una persona en una tienda una persona prestando servicio en un avión me da igual cómo tiene que ser la apariencia del cliente y tú lo que tienes que hacer para generar una respuesta positiva. Ese es el modelo top down en el que estamos acostumbrados terrorista.

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Eso es absolutamente mi humilde experiencia con los equipos de Floranes he tenido la suerte de invertir unas cuantas horas en dos sectores online. Es que si uno no se siente escuchado y se siente protagonista de la película es muy complicado que se sienta parte de la solución.

[00:41:02.570] 
Yo siempre por eso digo que por mucho que yo tenga un rol de Experiencia de Cliente o lo que sea conozco al cliente mucho menos y mucho peor que cualquier persona que está ocho horas delante del cliente todos los días.

[00:41:15.500] 
Ellos saben perfectamente cómo es la agencia cliente lo que vive dónde podríamos mejorar la experiencia del cliente tienen un pulso fantástico la experiencia de cliente y además aplicarla es su conocimiento del delivery del servicio con lo cual además de una encuesta tengo que meterle factores correctores pero la opinión del Frontline mi posición los factores correctores no deben ser tan agresivos porque generalmente aciertan casi siempre. No sé si me explico.

[00:41:43.220] 
Entonces si uno quiere influir en los equipos primero lo que hay que hacer es escuchar la gente se tiene que sentir escuchada y que lo que ellos dicen que están viendo en el día a día. Hablo de Exploring pero también del resto es importante.

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A partir de hoy tienen que ser parte de la solución. Si tú quieres cambiar especialmente yo estoy todos los viejos clientes puedo aportar mucho rediseñando la experiencia. No sé si me espículas y luego si que el tercer paso y luego ya si puede influir. Si me escuchan participo la solución vale y ahora qué tengo que hacer yo para ayudaros en vuestro proyecto para ayudar a la compañía en el proyecto.

[00:42:16.770] 
No sé si me explico esta nueva metodología que invierte los modelos topaban porque es un modelo puramente bottom up Bueno nació un proyecto hace dos años y que yo he sido participe porque además nace en un entorno de innovación y creación incluso con algún exalumno de mi de mis cursos que sin Gates gauchesco ni NG AJE que básicamente es una unasolución en modalidad APP.

[00:42:47.430] 
Para soportar esta nueva metodología que te acabo de comentar es una solución que lo que busca es cómo mejoramos la implicación de shaped de personas no de los colaboradores. Y cómo podemos desplegar nuestra tarea especie de cliente. Pero con esta nueva metodología y cerrando el look vale no sólo diciendo cambia usted la manera en la que se dirige al cliente.

[00:43:07.790] 
Es que generalmente mi experiencia no funciona con lo cual también animo a los oyentes de nuestra web.

[00:43:14.490] 
Ahí tenemos la filosofía de enganchar refleja esto que es Ingavi puntocom.

[00:43:20.410] 
Se lo pondré las notas del Episodio I y por supuesto que sí ahí estará si precisamente creo que has dicho una palabra que es muy muy clave en mi opinión que es cocreación.

[00:43:35.700] 
El otro día estoy preparando uno de los episodios preparándolos estoy explicando que es el mejor ni ahora estoy en un momento en el que el podcast estoy intentando bajar conceptos de un lo que es un momento que es una interacción que es un todo que es un arquetipo. Entonces estoy ahora mismo en este momento no sé si esta entrevista saldrá antes o después de varios episodios a la vez.

[00:44:01.000] 
Estoy hablando de manchúes y le estoy dando muchas vueltas a cómo explico que es un caso más y más allá de los momentos las fases el mapeo etc. Entonces hay una frase que quiero decir y que la voy a abanderar a partir de ahora que es que un el Journey o es cocreador o es un póster. Totalmente de acuerdo con esto yo pienso que la cocreación es una palabra clave dentro de la esencia de cliente. Es imposible diseñar una buena estrategia de cliente si no tenemos en cuenta todas esas voces y es más también lo comentábamos en el episodio desde la gestión del cambio no es imposible provocar una transformación si no hay una alineación si lo que tú quieres es vender.

[00:44:43.530] 
 Hay varias maneras de varios acercamientos para provocar un cambio. Uno es ir allí a decir uno es el dictador no decir a la gente a partir de ahora lo hacemos así. Otro acercamiento un poquito más integrador es ir allí para intentar vender. No vamos a hacerlo así. En mi experiencia el acercamiento que realmente funciona es el acercamiento de cocreación. Es decir vamos a escuchar las voces vamos a intentar alinear todos nuestros propósitos contra un propósito genérico y a partir de ahí es donde sí que podemos empezar a construir a sumar nuestras voces y alinearnos hacia y no solo por la parte emocional de involucrar al colaborador sino porque el resultado es infinitamente superior más mágico en nuestras pequeñas diferencias con este lenguaje y ese punto es un punto de matiz perfecto.

[00:45:31.830] 
Lo que vemos es que hay muchísimas conversaciones de pasillo en cafeterías que nuestros equipos tienen donde hay ideas fantásticas y si nos pierden se pierden entre las manos.

[00:45:45.330] 
La estructura informal y no la sacamos adelante. Yo creo que va a ser antes que darles soporte a los equipos de hecho nuestra solución no la que tiene la suerte de participar está alojada en una app. Por qué es así. Momento que yo tengo una idea. No tengo que buscar dónde está la intranet o un ordenador o no la mando y además sé que se va a tener en cuenta y además incluso sé que me va a servir para que incluso tenga un reconocimiento a futuro. Por debajo hay una lógica de valoración y de enganche con reconocimiento porque la gente que contribuye activamente a mejorar especialmente y tiene que ser también recompensada eso es lo bonito pero es verdad que hay mucha información que no somos capaces de capitalizar de nuestros propios equipos que nos sirve infinitamente para mejorar el resultados de tu compañía en términos de eficiencia de experiencia de cliente o no puedo estar más alineado contigo.

[00:46:38.280] 
Hablabas de la PDE personas claro. Yo creo que se habla mucho de expedientes muchos quizás no suficientes y ojalá se hable mucho más pero se habla de plan experiencia habla de experiencia habla de casta expedientes nadie habla de su playera experiencia yo me voy a inventar este concepto y voy a intentar abanderar también el concepto de expediente.

[00:47:00.320] 
En qué manera. Cuál es su opinión. O sea en qué manera crees que es importante que los proveedores estén alineados con una estrategia que tome experiencia y que conozcan esa filosofía o esa cultura.

[00:47:12.530] 
Mira esto Carlos es la cadena de valor y hablábamos de esto en calidad también pero me refiero a eso hace muchos años es decir es imposible entregar una experiencia consistente si dentro de la ecuación tus partner no están alineados al cien por cien nadie entiende que si parte de tu cadena de valor está apoyada en un tercero no esté totalmente alineado en misión valores en tu estrategia comercial con lo cual tu concepto es buenísimo.

[00:47:50.360] 
Y es verdad que hablamos poco.

[00:47:51.930] 
Alguna asociación ha hecho algún viernes muy interesante precisamente hablando de esto como como nuestros partners tienen que ser involucrados dentro de nuestras no sabía que hay por ahí por ahí algún hecho con alguno de nuestros colegas muy interesante.

[00:48:07.440] 
Y es cierto que yo en mi caso nuestros partner de concentrar nuestros partners en el jardín en determinados aeropuertos son una pieza absolutamente clave en la entrega de la experiencia que diseñas si no forman parte de tu película.

[00:48:24.500] 
La consistencia tan deseada será complicada de asegurar Claro claro claro sabiendo no te quiero robar más tiempo súper agradecido. Muchísimas gracias de verdad por este rato que nos has regalado. Si alguien quiere contactar contigo conectar como lo puede hacer cuál es la mejor manera.

[00:48:43.720] 
Ni por supuesto por email ni dirección de la escuela donde solo recibir mensajes más genéricos.

[00:48:54.650] 
David punto Arconada arroba. Punto y punto es porque hay Metternich para todo lo que queráis hablaremos de experiencia hablaremos de enganche hablaremos de lo que compartiré.

[00:49:08.690] 
LinkedIn también 3 tuitero 3 tuitero no tuitero no mucha verdad.

[00:49:13.660] 
No porque cuando no lleva las reclamaciones de una compañía aérea aseguró que gestionar Twitter suele ser un poco complicado será un poco complicado. Bueno pues nada.

[00:49:23.060] 
Muchísimas gracias de nuevo y nada.

[00:49:26.240] 
Gracias a todos por escuchar nos seguimos viendo en el siguiente episodio en el mundo real y hasta aquí amigos.

[00:49:34.150] 
Este episodio de mi podcast en el mundo real el podcast sobre experiencia de cliente y negocio digital. Muchísimas gracias por escuchar. Ya sabes que para mí es súper importante saber qué piensas qué te ha parecido aportado algo. Tienes alguna experiencia relacionada. Así que me encantaría que me dejes ese feedback ya sea con un comentario en la página del episodio. Carlos Iglesias punto info barra cero cero siete cero cero siete. Episodio 7 donde por cierto vas a encontrar un montón de recursos de utilidad y de documentación de referencia del episodio.

[00:50:09.290] 
 O la página de Facebook @facebook.com barra en el mundo real punto podcast. O mejor aún a través de una reseña en iTunes iBooks explicar y tú la plataforma que utilices acompañado de unas estrellitas. La ex ya lo sabes. Para mí es súper importante porque es lo que me va a permitir ganar visibilidad para ampliar aún más esta gran conversación que espero mantener con todos vosotros oyentes. Un fuerte abrazo y os espero en el mundo real.

 

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Carlos Iglesias

Chief Executive Officer & Founder

Agile Digital Intelligence