Estrategia centrada en el usuario y el papel de la IA según Monzo Bank · LAB

A través de su experiencia en Monzo Bank, Caroline Wilcock, Senior Lead Researcher, Tomaso Vido, Lead User Researcher, y Izak Nel, Lead Data Scientist, revelaron que la verdadera ventaja competitiva sigue residiendo en comprender profundamente a las personas.

A continuación, detallamos las principales conclusiones del evento, cómo Monzo equilibra la inteligencia artificial con la investigación humana y el innovador papel que juegan las personas sintéticas en su estrategia.

Aprendizajes del Runroom LAB: Entender la complejidad a través de los datos

Monzo es uno de los bancos digitales líderes en el Reino Unido, destacando por su alto nivel de satisfacción de usuario gracias a una gran inversión en equipos de experiencia de usuario (UX). Al enfrentarse a la complejidad de diseñar productos para empresas (desde pequeñas cafeterías hasta agencias de consultoría o empresas de construcción), descubrieron que las necesidades financieras y los problemas de los usuarios varían drásticamente.

Para dar sentido a esta complejidad, Monzo utiliza segmentaciones significativas: heurísticas que simplifican a la población en grupos distintos para comprender intuitivamente sus problemas y valores.

Este proceso no es mágico ni automático, sino que requiere un "ping-pong de insights" constante, cruzando datos cuantitativos del comportamiento de sus millones de usuarios con investigaciones cualitativas profundas, entrevistas en fresco y encuestas.

El equilibrio entre la IA y la investigación humana

Una de las grandes lecciones de Monzo es que la IA no puede reemplazar el trabajo analítico y profundo del investigador humano.

De hecho, cuando el equipo de Monzo intentó delegar a la IA la creación de una segmentación de mercado desde cero, el resultado fue desastroso según comparten: generaba demasiada información ruidosa, inestable y sin alineación real con los clientes.

Por ello, en Monzo han establecido un equilibrio claro:

• Lo que es exclusivo del humano: La empatía, el análisis inicial profundo y la construcción de narrativas. Como afirman desde el equipo, la IA no sabe distinguir lo que es verdaderamente significativo para las personas; la creación de significado es una cualidad estrictamente humana.
• La IA como asistente, no como creadora: Monzo utiliza la IA de manera muy efectiva para "estresar" sus investigaciones. Los investigadores generan un marco de trabajo y piden a la IA que intente romperlo, validando hallazgos e identificando brechas.

"La empatía es algo en lo que espero que la IA siempre fracase [...] Una persona sintética no debe reemplazar la investigación, debe ser una herramienta para idear y jugar con tus ideas, pero no puedes validar el producto final o tu solución con una persona sintética porque no tendrías la posibilidad de empatizar con cómo están experimentando realmente lo que estás haciendo" - Tomaso Vido

El verdadero papel de las "Personas Sintéticas" en la estrategia

Para difundir los aprendizajes de sus investigaciones en una empresa de más de 5.000 empleados, Monzo ha adoptado una solución innovadora para evitar que sus insights mueran en presentaciones de 100 diapositivas: las personas sintéticas.

Sin embargo, su enfoque está muy alejado del "solucionismo de la IA". El papel de las personas sintéticas en Monzo se rige por reglas muy estrictas:

1. Son un repositorio interactivo, no un reemplazo: Las personas sintéticas sirven para que ingenieros y Product Managers interactúen, hagan preguntas e ideen soluciones basadas en datos, pero bajo ninguna circunstancia reemplazan la investigación real ni validan el producto final.
2. Se alimentan de transcripciones, no de resúmenes: Para evitar que la IA pierda matices o genere alucinaciones, Monzo alimenta a estas personas sintéticas directamente con las transcripciones de las entrevistas a los usuarios, manteniendo así el tono, las dudas y las emociones genuinas de la conversación.
3. Deben saber decir "No lo sé": Un buen prompt de IA debe obligar a la persona sintética a admitir ignorancia cuando carece de datos. La IA tiende por defecto a estar de acuerdo, pero el verdadero valor para la experiencia de usuario es descubrir cuándo el cliente no entiende algo.
4. Son herramientas desechables: En Monzo, no crean "personas eternas". Las personas sintéticas se generan ad-hoc para perfiles de clientes específicos y tienen una vida útil corta, evolucionando a medida que avanza la estrategia y se recopilan nuevos datos.

Caroline Wilcock (Senior Lead Researcher) sobre qué tarea analítica nunca delegaría a un algoritmo:

"Mi instinto va inmediatamente al análisis inicial. Creo que, especialmente cuando tratamos con áreas de alto riesgo, recae en nosotros como investigadores humanos mirar el conjunto de datos y extraer lo que inicialmente creemos que está sucediendo a nivel temático [...] Si dejas que la IA lidere el camino ahí, es demasiado fácil meterse en un laberinto y, además, no nos ayuda a nosotros ni a la organización a entender verdaderamente cuál es el problema"

Izak Nel, señaló que actualmente están experimentando para descubrir cuál es la mejor plataforma para alojar a estas personas sintéticas. Durante el evento, compartió su experiencia con dos herramientas específicas:

• Gems de Gemini: Es la herramienta que están utilizando en la actualidad. Destacan que funciona a base de prompts y resulta mucho mejor para simular una personalidad y permitir una experiencia interactiva. Aunque están supervisando cuidadosamente los riesgos de que la inteligencia artificial alucine o utilice datos externos, consideran que los resultados están siendo prometedores.
• NotebookLM: También llegaron a probar esta herramienta, destacando como punto positivo que trabaja exclusivamente con la información que se le proporciona. Sin embargo, decidieron no continuar usándola para este propósito porque no era lo suficientemente interactiva ni les permitía dotar al agente de una verdadera personalidad simulada.

No obstante, hacen gran hincapié en que la herramienta tecnológica no es lo fundamental. Para ellos, lo verdaderamente vital para crear una persona sintética efectiva y valiosa es la base de conocimientos y los insights con los que se alimenta a la inteligencia artificial.

Como menciona Caroline, el valor real reside en que la herramienta se base en datos sólidos y transcripciones de entrevistas reales, en lugar de crearse a partir de resúmenes genéricos.

En conclusión, el enfoque de Monzo demuestra que la inteligencia artificial es un aliado invaluable para procesar, cuestionar y democratizar la investigación, pero la estrategia centrada en el usuario debe estar siempre anclada en el trabajo humano real, la empatía y los problemas del día a día.