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Todos los episodios del podcast Realworld de Carlos Iglesias sobre Customer Experience y Negocio Digital en el mundo real.

 

E053 - Un viaje al Diseño Estratégico, con Ludita

Isabel Inés Casasnovas mapea la evolución del diseño en estas dos últimas décadas. Del Diseño Visual al Diseño Estratégico.

E052 - Tecnología y brecha de género, con Thais Ruiz de Alda

Thais Ruiz, Fundadora y CEO de Digital Fems, pone el foco en los estereotipos de género, la necesidad de inclusión y las ventajas de la diversidad en el sector tecnológico en este episodio de Realworld.

E051 - Diseño Circular, con Marynes Rojas

El diseño circular es una metodología que diseña para una economía circular, para pensar en todas las fases de vida de un producto y de un servicio. También es un estilo de vida, una nueva manera de trabajar.

E50 - Behavioral Economics, con Ujué Agudo y Karlos G. Liberal

Profundizando en las teorías de comportamiento, todo apunta a que somos menos libres de lo que creemos. Lo hablamos con Ujué Agudo y Karlos G. Liberal.

E049 - Liderar la transformación digital en Damm, con Laura Gil

Laura Gil, responsable de Transformación Digital en Damm,  nos comparte sus aprendizajes clave liderando la innovación desde dentro.

E048 - La innovación de las hormigas, con Luis Martín Cabiedes

Luis Martín Cabiedes, uno de los principales inversores de España en compañías de internet, nos habla de sus claves a la hora de invertir en una empresa de éxito.

E047 - Desaprender, con Pedro Serrahima

Pedro Serrahima es Director de Experiencia de Cliente, Publicidad y Multimarca en Telefónica. ¿Por qué, si la Experiencia de Cliente es algo tan de sentido común, nos complicamos tanto la vida? ¿Tan difícil es entender al cliente?

E046 - Innovación, con Alfons Cornella

Alfons Cornella, fundador de Infonomia y del Institute of Next, ambas empresas de servicios enfocadas en repensar el futuro de las empresas y las organizaciones, con un enfoque especial en innovación de modelos de negocio.

E045 - Service Blueprint, con Nuria Solsona

El Service Blueprint es una herramienta estratégica que nos permite mapear todos los puntos de contacto del cliente, desde el punto de vista de su experiencia y que nos permite comprender los procesos internos que están relacionados con cada uno de esos touchpoints

E044 - Autoridad y Liderazgo, con Ignacio Martín Maruri

La vida social está asentada en la autoridad. ¿Cuál es la diferencia entre autoridad, liderazgo y carisma? ¿Puede haber autoridad con dominancia?

E043 - La importancia de la voz del cliente y del empleado, con Rosa Peña

¿Cómo arrancamos un Programa de Voz de Cliente? ¿Y qué hay de la Voz de Empleado? ¿Hay correlación entre una cosa y otra? ¿Es posible conectar las métricas de mejora de CX con el impacto financiero en la cuenta de resultados? Lo hablamos con la Sales Director de Medallia.

E042 - Inteligencia Artificial con Frankie Carrero

Hoy la inteligencia artificial se conforma con hacer muy bien tareas muy verticalizadas, muy específicas, y de esta forma está resultando realmente disruptiva cuando se aplica a tareas repetitivas con un alto coste y poca aportación de valor. 
 

E041 - Interfaces de voz: ¿Cómo podemos mejorar su funcionalidad?

Lectura adaptada del artículo escrito por Carlos Iglesias y publicado en el número 164 de la Revista Harvard Deusto, con recomendaciones basadas tanto en propias experiencias como en buenas prácticas y conocimiento heurístico que ha ido descubriendo a lo largo de todos estos años.

 

E040 - Transition Design con César Astudillo

El Transition Design es una práctica emergente dentro del ámbito del diseño que se desarrolla a nivel de sistema, diseñando políticas públicas o nuevas relaciones entre organizaciones. El objetivo: crear estilos de vida alternativos beneficiosos para la economía, la sociedad y el planeta. Hablamos con César Astudillo, asesor independiente de Diseño Estratégico e Innovación.

E039 - Lean Product Management, con Gerard Chiva

Lean Product Management es la aplicación del pensamiento Lean a la estrategia y desarrollo de productos. Proporciona un marco para tomar decisiones de estrategia de producto que se alinean con los objetivos de la empresa, los KPIs y las necesidades del cliente. Hablamos sobre los principales errores que cometen las compañías al lanzar producto, cómo afecta la estructura formal de la organización al diseño o qué es valor y cómo podemos crearlo.

E038 - Hoshin, OKRs y Estrategia, con Ángel Medinilla

Hoshin Kanri es un marco metodológico creado por Toyota que revolucionó la industria desde los años '90. 
Los OKRs persiguen objetivos muy similares y vienen a ser una versión simplificada y moderna de Hoshin Kanri.
De propósito, de estrategia, de objetivos, de resultados y, en definitiva, de cultura, hablamos con Ángel Medinilla, consultor Lean y Agile, formador, autor, speaker… y un largo etcétera.

E037 - Patient Experience con Joan Escarrabill

¿Qué tipo de proyectos orientados a la Experiencia de Paciente se están llevando a cabo en el Clínic? ¿Qué cambios necesitamos hacer para que el sistema de salud sea Patient Centric?
¿Un médico puede permitirse ser empático? Hablamos con el Doctor Joan Escarrabill, Director del Programa de Atención a la Cronicidad en el Hospital Clínic.

E036 - Design Thinking con Lucho Domínguez

¿Qué es el Design Thinking? ¿Cuáles son los riesgos? ¿Cómo mitigarlos? ¿Qué importancia tiene el rol del facilitador?
En la creatividad: ¿Método o Talento? ¿Es para todo el mundo?. El debate sobre estas cuestiones en esta entrevista a Lucho Domínguez, Design Research Lead for Product Strategy en Telefónica R&D. 

E035 - Customer Experience en Generali, con Guillermo Calderón

¿Cuál es su propósito en la Transformación Digital de la compañía? ¿Por dónde empezaron y qué pasos han ido dando? ¿Qué importancia tiene Agile y la mentalidad Lean en su roadmap? ¿Qué dificultades encuentran en su pipeline de innovación? Conocemos el caso de Generali de la mano del Director de Experiencia de Cliente y de Distribuidor de la empresa aseguradora internacional.

E034 - Experiencia de cliente en Schneider Electric, con Marta Bazaco

Cómo logra una empresa centenaria de 130.000 trabajadores en más de 100 países, mantenerse al frente de la innovación en sectores tan complejos como los que opera Schneider Electric?¿Qué importancia tiene en todo esto la Experiencia de Cliente? Lo hablamos con su Global Program Manager de Customer Experience.

E033 - Customer Experience Game Canvas, con José Carlos Cortizo

"La venta empieza una vez que se ha hecho la venta". Hablamos con Corti del “Customer Experience Game Canvas” un lienzo de trabajo de la experiencia de cliente ideado por él que ayuda a centrarse en lo esencial con especial foco en las fases de retención y fidelización.

E032 - Sociocracia y sistemas de gobernanza dinámica, con Adrian Perreau de Pinninck

Prácticamente nadie sabe cómo diseñar mejores estructuras formales, porque nunca nos han enseñado formas alternativas. Salir del Paradigma siempre es un ejercicio que requiere esfuerzo, rigor, paciencia y resiliencia. Pero, como dice Adrián, lo más importante es “ser consciente”, que seamos líderes más conscientes.  

E031 - Diseño de interacción que emociona, con Javier Cañada

Sin emoción, no hay sentimiento. Sin sentimiento, no hay recuerdo. Y sin recuerdo, no hay impacto. ¿Dónde encuentra el diseño el equilibrio entre emoción y funcionalidad? Estos son algunos de los temas de debate con Javier Cañada, diseñador, docente y director del Instituto Tramontana.

E030 - Gamificación, con Oscar Garcia

¿Podemos provocar un cambio de comportamiento sin usar la amenaza? Hablamos sobre “gamificación” con Oscar Garcia, socio y consultor en Cookie Box, y director académico en ENTI y en IEBS. De entrada la palabra te sonará a sistemas de puntos, rankings y medallas… pero esto es tan solo el 3% de lo que se puede hacer. Si escuchas con atención, descubrirás igual que yo, un potente sistema de ideación, activación y gestión del cambio.

E029 - Cultura de aprendizaje y procesos de transformación

¿Las organizaciones aprenden? Si esto es así, ¿podemos fomentar una cultura de aprendizaje que nos permita ser más eficientes, más efectivos en nuestro roadmap? Modelos de aprendizaje, transformación a través de una cultura del aprendizaje, inteligencia colectiva, aprendizaje de las personas y como aplica a los procesos organizacionales, comunidades de práctica, la famosa ley de Conway… Todos estos temas y alguno más, en esta entrevista con Pablo Jimeno, fundador de Spines y experto en la ciencia del aprendizaje.

E028 - Close The Loop en el sector nupcial con Pronovias

Escuchar, en el mundo de los negocios, es probablemente la única fuente de ventaja competitiva que nos queda hoy en día. Charlamos, con Oleksandra Melnyk, Voice of the Customer Lead en Pronovias, sobre cómo capturar la Voz de Cliente y sobre Close The Loop, el proceso a través del cual las compañías se ponen en contacto con sus clientes para conocer sus motivos de insatisfacción, y actuar en consecuencia.

E027 - Brand Experience con Folch

Albert y Rafa son el alma de Folch, un estudio de branding y comunicación expertos en narrativa de marca y dirección creativa. Hablamos con ellos de Experiencia de marca y de un montón de temas de gran calado e impacto en la Experiencia de Cliente, donde es tan y tan importante la coherencia en todos los puntos de interacción y su alineación con los valores de la marca.

E025 – Métricas CX, Tendencias en apps y Design Thinking 

En este episodio contesto a tres preguntas de los oyentes: Cristina Cañas: "¿Qué herramientas existen para transformar los datos cualitativos y cuantitativos para la interpretación de la experiencia de cliente en la  rentabilidad de la empres que me sirva para poder demostrar la importancia de la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado?". Mariano Follana: "Me gustaría encontrar algún debate en el que se pusieran los pros y los contras y dilucidar la tendencia correcta en el mundo de las apps. ¿A dónde vamos?" Paulo Dalannais: "Me gustaría profundizar sobre la metodología y conocer casos prácticos de Design Thinking y cómo ha ayudado a transformar tanto la calidad de vida de las personas".

E024 – Agile, System Thinking, Pensamiento sistémico y Strategy Review, con Pablo Domingo

Entrevistamos a Pablo Domingo que atesora una dilatada experiencia ayudando a grandes compañías en su transformación organizacional hacia la eficiencia y la mejora continua. Hablamos de Agile, Kanban, System Thinking, Pensamiento sistémico y Strategy Review. 

E023 – Persuasión y capacidad de influencia, con Javier Alonso

En este episodio hablamos de persuasión y capacidad de influencia con Javier Alonso quien tras una década trabajando en compañías tecnológicas como Google o InMobi, de repente experimentó un momento epifánico que le llevó a dedicarse de pleno al training, al mentoring y al coaching. Descubriremos qué es la persuasión, la principal diferencia entre manipular e influir y ¿qué puedo hacer para mejorar mi capacidad de influencia?

E022 – Experiencia de cliente con asistentes de voz, con Cris Santamarina

Cristina Santamarina es una de las personas con más voz en el panorama tecnológico español. Hablamos con ella sobre experiencia de cliente más allá de interfaces gráficas y de los retos más disruptivos en el campo de la innovación, como son el Blockchain, la creación de Agentes Conversacionales, o el vasto mundo del Data.

E021 – Customer Success y JTBD, las claves de la retención para Guillermo Latorre

El Customer Success es una estrategia especialmente popular en modelos SaaS (Software as a Service) que se está extendiendo rápidamente a otros modelos con vocación customer centric, conscientes de la importancia de trabajar bien la Experiencia de Cliente. Hablamos de ello con Guillermo Latorre, CEO de Cuéntica, que nos explica cómo utilizan JTBD.

E020 - 1º Aniversario del podcast de Carlos Iglesias

El podcast de Carlos Iglesias llega a los 20 episodios. Hacemos un repaso de este año de emisiones, a través de las conversaciones con expertos de Customer Experience y Transformación Digital de diferentes empresas y ámbitos y de los muchos temas tratados y con una entrevista a su creador.

E019 – Qué es y para qué sirve la cultura organizacional

Charlamos acerca de cultura con Xavi Gost, alma máter de La Cova y director de la Devscola, quien nos invita a reflexionar alrededor de algunos conceptos que ejemplifican para él las manifestaciones culturales más relevantes.

E018 – Business Agility, la respuesta al cambio de las organizaciones

En este episodio hablamos con Jaume Jornet, Lean Kanban & Agile Coach, de Business Agility, que vendría a ser la capacidad de las organizaciones de adaptarse a nuevos contextos, de responder rápidamente a un cambio.

E017 – Net Promoter Score (NPS), la métrica de la Experiencia de Cliente

Hablamos de NPS y de la importancia de lo que mide (la lealtad de los clientes hacia una determinada marca) con Javier Gallardo, Director de Customer Experience en Sage.

E016 – La transformación de la cultura Customer Centric de Iberdrola

En este episodio entrevistamos a Isabel Gorgoso, Reponsable de CX en Canales no Presenciales de Iberdrola, que nos cuenta su experiencia a finales de 2013, cuando junto a un pequeño grupo de intraemprendedores consiguió los apoyos suficientes para lanzar el proyecto de Experiencia de Cliente en su empresa.

E015 – Employee Experience y Diversidad, con Raquel Lainde

Hablamos con Raquel Lainde, Experta en Diversidad e Inclusión en La Intercultural, de ¿cómo y por qué la diversidad mejora el producto?

E014 – Conceptos Agile: ¿Qué es la entrega temprana y frecuente de valor?

En este episodio vamos a tratar en profundidad el concepto de "entrega temprana y frecuente de valor", concepto clave a la hora de entender el significado de Agile y de su importancia en la Transformación Digital de una empresa.

E013 – La transformación de la Experiencia de Cliente a través del Big Data. El caso de CaixaBank.

En este episodio tenemos la suerte de conversar con Carles Grau que nos explicará entre otras cosas cómo sacan provecho del Big Data en CaixaBank para transformar su experiencia de cliente.

E012 – La importancia de la Comunicación en la Experiencia de Cliente

En este episodio el foco es la comunicación y para ello contamos con una verdadera experta en el tema Neus Arqués, escritora, profesora, analista y muy buena amiga desde hace muchos años.

E011 - ¿Qué es Agile y por qué clave en la Transformación Digital de una empresa?

Los modelos de negocio se están transformando. La tecnología no sólo inventa nuevos modelos, sino que está dando la vuelta literalmente a sectores muy tradicionales. En este escenario, uno de los mayores retos de nuestras compañías es ser capaces de adaptarse al Cambio. Agile, viene a satisfacer esa necesidad de adaptación. No soy capaz de resumir Agile en un solo episodio, pero sí voy a intentar sintetizar 4 conceptos que considero de gran relevancia: Entrega temprana y frecuente; Cross-funcionalidad; Individuos motivados y Mejora continua. De esto hablamos en este episodio.

E010 – ¿Qué es la Experiencia de Usuario? con Daniel Torres Burriel

Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país. Hoy es CEO de Torresburriel Estudio, sin duda una agencia referencia en cuanto a la Experiencia de Usuario. Le preguntamos ¿Qué es la Experiencia de Usuario? 

E009 – Customer Journey para transformar experiencias y organizaciones

Optimizar un único customer journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura la mentalidad hacia una orientación al Journey es estratégico y transformacional. En este episodio hablaremos de los beneficios de orientar la estrategia al Customer Journey, de distintos enfoques del Customer Journey y de cómo mapearlo.

E008 – CX para Transformación Organizativa en Gas Natural Fenosa

En este episodio Mercè López Ferran, responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas el proyecto titánico de transformación de la Experiencia de Cliente de esta organización que lleva poco más de 3 años comprometida con el objetivo de asegurar una misma metodología para todos los empleados.

E007 – Chief Customer Officer (CCO), rol y competencias

En este episodio veremos quién es y cuáles son las competencias del Chief Customer Officer en la entrevista a David Arconada, Director de Customer Experience y Calidad en Iberia. 

E006 – La importancia del propósito en la Experiencia de Cliente en Decathlon

En el episodio 6 Antonio López nos cuenta desde dentro cómo es la experiencia de cliente en Decathlon.

E005 – Entrevistas con usuario, clave para los arquetipos de cliente

A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, es determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible. En este episodio hablamos de ello con Sarah Rink, Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP.

E004 – Arquetipos de cliente y Buyer Persona

En este episodio explicaremos qué son los arquetipos de cliente y como representan una excelente oportunidad de entender las motivaciones finalistas de nuestros clientes actuales y potenciales.

E003 – Gestión del cambio en procesos de Transformación Organizacional

En este episodio hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, consultor de Transformación Organizacional, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer.

E002 – Momentos de la verdad, momentos de diferenciación e interacciones

En este episodio hablamos de definición y diferencia entre: momento de la Verdad, momento de diferenciación, y touchpoint.

E001 – Customer Experience: ¿Qué es CX?

Para mí, Customer Experience es la mejor estrategia de negocio para todo tipo de empresa, en todo tipo de industria. En este episodio explico por qué.

E000 – Podcasting en el mundo real con Carlos Iglesias

"El mundo real no es un lugar, es una excusa" – Jason Fried, ReWork. Este podcast es mi particular manera de luchar contra mi síndrome del impostor y en este episodio 0 explico mi propósito y los temas principales que trataré a lo largo de los episodios y temporadas que vendrán.

 

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06 Jul. 2020

Carlos Iglesias

CEO en Runroom | Director Académico en Esade | Co-founder en Stooa | Podcaster en Realworld

Agile Digital Intelligence